チャネルとルーティング

エンゲージメントチャネル

顧客は、これまでになかったほど広範なチャネルで連絡をとってきます。
Verint Channel Automation は、従業員が複数チャネル間でシームレスに作業できる統一されたエージェント UI を通じ、E メール、チャット、Twitter DM、Facebook Messenger、WhatsAppを介した顧客との対話をサポートします。

組織は、組織の顧客エンゲージメント戦略に最適なチャネルの組み合わせを選択し、必要に応じてチャネルを追加できます。

• 顧客中心のチャネルエンゲージメント戦略を採用します。
• 非同期通信オプションで消費者を支援します。
• E メール、ライブチャット、Facebook Messenger、WhatsApp、Twitter DM でエンゲージします。

従業員の統括

顧客間で高まるデジタルへの移行に対応するため、ブランドはエンゲージメントチャネルをさらに追加する必要がありますが、このことはサイロ化につながる可能性があります。
さらには、これらのサイロ化により、エージェントが複数のチャネル間をまたいで作業したり、完全なエンゲージメント履歴を確認したりすることができなくなり、サポートサービスが分断されてしまいます。

Verint Channel Automation は、連携された顧客エンゲージメントと従業員の敏捷性を通じて組織とチャネルのサイロを解消し、ブランドがすべてのエンゲージメントチャネルの従業員を統括できるように支援します。

• 関連する顧客とのやり取りを 1 つの枠にまとめて表示します。
• プロアクティブ、セルフサービス、支援ジャーニー全体の、完全なやり取りの履歴を提供します。
• 柔軟な従業員スケジューリングを導入し、従業員のサイロを解消します。

インテリジェントな自動化

顧客とのやり取りを拡張するには、自動化を従業員の一部にする必要があります。
Verint Channel Automation には、顧客からの一般的な問い合わせを処理し、必要に応じて人間のエージェントに引き継ぎできる拡張可能な会話型 AI が含まれています。

• 適応型自動化とエージェント支援サービスを組み合わせることで、人間の対応が必要な問い合わせ件数を減らすことができます。
• お客様の対応と解決にかかる時間を短縮し、サービスにかかる労力を削減し、顧客ロイヤリティを向上させます。
• 大量の低労力の対応を管理することで、カスタマーサービスコストを大幅に削減できます。

ユニバーサルルーティング

お客様の問い合わせに対応する最善の方法は、必ずしもお客様をキューに追加してライブエージェントを待つことではありません。Verint Universal Routing を使用して、ドメイン固有のボットに会話を転送したり、チャネルを切り替えたり、従業員からのコールバックを提供したりすることが特定のケースにおいて最善の対処となる場合があります。これらはすべて、Verint の Open CCaaS プラットフォームでルーティングオプションとして設定できます。

顧客を適切なリソースに接続するには、消費者の要求とコンテキストを理解する必要もあります。
Verint の Open CCaaS プラットフォームには、音声、デジタル、ソーシャルメッセージングの各チャネルで消費者と対話し、リクエストを理解し、バックエンドデータを取得してコンテキストを完成させる AI 機能が含まれています。
この情報はルーティングの決定に使用されるため、ACD または電話のソースプロバイダーに関係なく、適切なチャネルで適切なリソースが確実に使用されます。
ユニバーサルルーティングでは、ルーティング、優先順位付け、キューイングに関して、次のようなさまざまな要素が考慮されます。

• 予測されるエージェントのワークロード
• エージェントのスケジュールと可用性
• 音声 CTI データ
• 自然言語理解（NLU）インテント検出
• インテリジェントバーチャルアシスタントのインタラクション