Canais e Roteamento
Unifique as interações com o cliente em diversos canais em uma única tela do agente para promover conversas consistentes, aproveitar a automação e alocar a equipe de forma flexível, tudo com menos recursos e menos esforço.
O Channel Automation da Verint ajuda você a oferecer experiências excepcionais aos clientes
Proporcione um engajamento omnicanal contínuo
O Channel Automation da Verint potencializa as conversas com os clientes no Facebook Messenger, WhatsApp, mensagens diretas do X (Twitter), e-mail e bate-papo por meio de um painel único em que os agentes trabalham perfeitamente em todos os canais.
Automatize CX em escala
Aproveite o poder da IA conversacional que oferece modelos pré-construídos de compreensão de linguagem natural (NLU), específicos do setor, para tratar consultas comuns de clientes e transferir rapidamente para um agente, quando necessário.
Capacite a força de trabalho em todos os canais
O Channel Automation da Verint facilita a organização da força de trabalho em todos os canais de engajamento, eliminando os silos organizacionais e de canais e permitindo que o cliente tenha experiências perfeitas.
As quatro etapas para engajar os clientes em escala com a automação de canais
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Canais de engajamento
Os clientes jamais tiveram uma variedade tão ampla de canais de contato à disposição.
O Channel Automation da Verint potencializa as conversas com os clientes por e-mail, chat, mensagens diretas do X (Twitter), Facebook Messenger e WhatsApp por meio de uma interface de agente unificada, que permite o trabalho perfeito da equipe em todos os canais.Sua organização pode escolher qual combinação de canais é mais apropriada para a estratégia de engajamento com o cliente e adicionar canais, conforme necessário.
- Adote uma estratégia de engajamento de canal centrada no cliente.
- Empodere os consumidores com opções de comunicação assíncrona.
- Engaje por e-mail, chat ao vivo, Facebook Messenger, WhatsApp e mensagens diretas no X (Twitter).
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Organização da força de trabalho
A adição de mais canais de engajamento, que as marcas precisam para acompanhar as crescentes preferências digitais dos clientes, pode criar silos.
Além disso, esses silos levam a uma oferta de suporte desarticulada, já que os agentes não podem trabalhar em todos os canais ou ver o histórico completo de engajamento.O Channel Automation da Verint capacita as marcas a orquestrar a força de trabalho em todos os canais de engajamento, eliminando os silos organizacionais e de canal por meio de engajamentos conectados com o cliente e agilidade da força de trabalho.
- Conecte e exiba interações relacionadas ao cliente em um único painel.
- Forneça um histórico completo de interações em jornadas proativas, de autoatendimento e assistidas.
- Implante uma programação flexível da força de trabalho para acabar com os respectivos silos.
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Automação inteligente
Para dimensionar as interações com os clientes, a automação precisa fazer parte da força de trabalho.
O Channel Automation da Verint inclui IA conversacional escalável, que pode lidar com consultas comuns de clientes e transferir para um agente humano quando necessário.- Combine automação adaptável e serviço assistido por agente para que menos consultas precisem de resposta humana.
- Melhore os tempos de resposta e resolução para os clientes, diminuindo o esforço de serviço e aumentando a fidelidade do cliente.
- Gerencie consultas de alto volume e baixo esforço, gerando mais economia nos custos de atendimento ao cliente.
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Roteamento universal
A melhor forma de tratar a solicitação de um cliente nem sempre é colocá-lo na fila de atendimento de um agente. Com o Universal Routing da Verint, passar as conversas para bots específicos do domínio, mudar de canal ou oferecer o retorno da chamada por um funcionário pode ser a melhor solução para um determinado caso. Tudo isso pode ser configurado como opções de roteamento na plataforma Open CCaaS da Verint.
A conexão do cliente com o recurso certo também depende da compreensão da solicitação e do contexto do consumidor.
A plataforma Open CCaaS da Verint inclui recursos de IA para engajar os consumidores em canais de voz, digitais e de mensagens de redes sociais para entender a solicitação e extrair dados de back-end para completar o contexto.
Essas informações alimentam as decisões de roteamento para garantir que o recurso certo no canal correto seja acionado, independentemente do provedor de ACD ou telefonia.
O Universal Routing leva em consideração vários fatores para roteamento, priorização e enfileiramento, como:- Previsão da carga de trabalho do agente
- Programação e disponibilidade do agente
- Dados de CTI de voz
- Detecção de intenção de compreensão de linguagem natural (NLU)
- Interações do Assistente Virtual Inteligente
Os clientes agora esperam ótimas experiências no canal que escolherem
- 56%
dos clientes com menos de 45 anos preferem fazer perguntas por meio do engajamento digital em comparação com os canais tradicionais.
- 64%
dos consumidores deixaram de fazer negócios com uma empresa devido a uma experiência ruim do cliente.
- 78%
dos consumidores dão uma classificação acima da média à possibilidade de se tornarem clientes recorrentes se tiverem tido uma experiência digital incrível.
Reduza o volume de entrada e melhore a CSAT com o Verint Containment Bot
O Containment Bot usa a IA baseada em NLU para automatizar eficientemente as conversas com os clientes em canais digitais e de voz.
Com esse bot, as marcas podem fornecer experiências de autoatendimento personalizadas para que possam resolver as dúvidas dos clientes e identificar quais interações devem ser encaminhadas para o serviço assistido.
Para oferecer uma CX superior, você precisa de uma solução que coloque a experiência do cliente em primeiro lugar
Se você já experimentou soluções de CCaaS para simplificar o engajamento do cliente, talvez as tenha considerado inadequadas.
As soluções tradicionais de CCaaS foram criadas em torno de plataformas de telefonia, mas o cliente de hoje prioriza o digital, preferindo interagir com as empresas no canal escolhido, como aplicativos de mensagens, bate-papo ao vivo ou e-mail.
Com a Channel Automation da Verint, você pode usar qualquer canal digital em que seus clientes queiram se envolver e lidar com interações em escala com automação inteligente.
Além disso, a força de trabalho pode ser organizada para funcionar perfeitamente em todos os canais a partir de uma única experiência de painel, enquanto o conhecimento contextual fornece consistência de resposta em toda a força de trabalho de humanos e bots.
Comece a usar o Channel Automation da Verint hoje mesmo
O Verint Channel Automation capacitaas marcas a organizar a força de trabalho em todos os canais de engajamento digital, eliminando os silos organizacionais e de canais.
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Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.