Canales y direccionamiento
Unifique las interacciones con los clientes en todos los canales en una experiencia de un único panel de agente para impulsar conversaciones coherentes, aprovechar la automatización e implementar el personal de forma flexible, todo ello empleando menos recursos y menos esfuerzo.
Verint Channel Automation le ayuda a ofrecer experiencias del cliente excepcionales
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Ofrezca una interacción omnicanal fluida
Verint Channel Automation impulsa las conversaciones con los clientes a través de Facebook Messenger, WhatsApp, mensajes directos de Twitter , correo electrónico y chat a través de un único panel que permite a los agentes trabajar de forma transparente en todos los canales.
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Automatice la CX según las necesidades
Aproveche el poder de la IA conversacional con modelos de comprensión del lenguaje natural (NLU) preintegrados y específicos del sector para gestionar las consultas comunes de los clientes, con la posibilidad de transferencia rápida a un agente.
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Capacite a los empleados en todos los canales
La automatización de canales facilita la coordinación de los empleados en todos los canales de interacción, eliminando los silos organizativos y de canal, y permitiendo experiencias de cliente fluidas.
Los cuatro pasos para interactuar con los clientes en gran escala con la automatización de canales
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Engagement Channels
Los clientes se ponen en contacto con nosotros a través de una gama de canales más amplia que nunca.
Verint Channel Automation impulsa las conversaciones con los clientes a través del correo electrónico, chat, mensajes directos de Twitter, Facebook Messenger y WhatsApp a través de una interfaz de usuario de agente unificada que permite a los empleados trabajar de manera transparente en todos los canales.Su organización puede elegir qué combinación de canales es la más adecuada para su estrategia de interacción con el cliente y añadir canales adicionales según sea necesario.
- Adopte una estrategia de contacto de canal centrada en el cliente.
- Ofrezca a los consumidores opciones de comunicación asíncronas.
- Interactúe por correo electrónico, chat en directo, Facebook Messenger, WhatsApp y mensajes directos de Twitter.
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Coordinación del personal
Añadir más canales de interacción, algo que las marcas necesitan para adaptarse a las crecientes preferencias digitales de los clientes, puede dar lugar a silos.
Además, estos silos conducen a una oferta de soporte inconexa, ya que los agentes no pueden trabajar en canales diferentes ni ver el historial completo de interacciones.Verint Channel Automation permite a las marcas coordinar a los empleados en todos los canales de interacción, eliminando los silos organizativos y entre canales mediante interacciones conectadas con los clientes y agilidad de la plantilla.
- Conecte y muestre en un solo panel las interacciones con el cliente relacionadas.
- Proporcione un historial completo de interacciones en un recorrido proactivo, de autoservicio y asistido.
- Implemente una programación flexible de la plantilla para acabar con los compartimentos estancos.
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Automatización inteligente
Para ampliar las interacciones con los clientes, la automatización debe estar integrada en la plantilla.
Verint Channel Automation incluye IA conversacional escalable que puede gestionar consultas comunes de los clientes y transferirlas a un agente humano cuando sea necesario.- Combine la automatización adaptable y el servicio asistido por agentes para reducir el número de consultas que necesiten una respuesta humana.
- Mejore los tiempos de respuesta y resolución para el cliente, reduciendo el esfuerzo de servicio y aumentando la lealtad del cliente.
- Gestione un gran volumen de consultas con poco esfuerzo para dar lugar a un gran ahorro en los costes de servicio al cliente.
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Direccionamiento universal
La mejor forma de gestionar las consultas de un cliente no siempre es agregarlas a una cola para esperar a que un agente esté disponible; con el direccionamiento universal de Verint Universal Routing, pasar conversaciones a bots específicos del dominio, cambiar de canal u ofrecer que un empleado devuelva la llamada puede ser el mejor resultado para un caso determinado. Un conjunto de posibilidades que se pueden configurar como opciones de direccionamiento en la plataforma Open CCaaS de Verint.
Conectar al cliente con el recurso adecuado también depende de entender la solicitud y el contexto del cliente.
La plataforma Open CCaaS de Verint incluye capacidades de IA para contactar con los consumidores a través de canales de voz, digitales y de mensajería social con el fin de entender la solicitud y extraer datos de back-end para completar el contexto.
Esta información se introduce en las decisiones de direccionamiento para garantizar que se utiliza el recurso correcto en el canal correcto independientemente del proveedor de origen de telefonía o ACD.
El direccionamiento universal tiene en cuenta numerosos factores para el direccionamiento, la priorización y la cola, como:- Carga de trabajo del agente prevista
- Horario y disponibilidad del agente
- Datos de CTI de voz
- Detección de intención de la comprensión del lenguaje natural (NLU)
- Interacciones con el asistente virtual inteligente
Los clientes ahora esperan experiencias excepcionales en su canal preferido
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56%
de los clientes menores de 45 años prefiere hacer preguntas a través de la interacción digital en comparación con los canales tradicionales.
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64%
de los consumidores ha dejado de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia del cliente.
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78%
de los consumidores dan una calificación superior a la media por ser clientes habituales si tienen una experiencia digital del cliente extraordinaria.
Reduzca el volumen de entrada y mejore la satisfacción del cliente con Verint Containment Bot
El bot de contención utiliza la IA basada en comprensión del lenguaje natural (NLU) para automatizar eficazmente las conversaciones con los clientes a través de canales digitales y de voz.
Con este bot, las marcas pueden proporcionar experiencias de autoservicio personalizadas para resolver las consultas de los clientes e identificar qué interacciones deben derivarse al servicio asistido.
Para ofrecer una CX superior, necesita una solución que dé prioridad a la experiencia del cliente
Si ha probado soluciones CCaaS para simplificar la interacción con el cliente, puede que las haya encontrado inadecuadas.
Las soluciones de CCaaS tradicionales se crearon en torno a plataformas de telefonía, mientras que el cliente actual da prioridad a la tecnología digital y prefiere interactuar con las empresas en su canal preferido, por ejemplo, aplicaciones de mensajería, chat en directo o correo electrónico.
Con Verint Channel Automation, puede utilizar cualquier canal digital en el que sus clientes deseen interactuar y gestionar las interacciones a escala con automatización inteligente.
Además, es posible coordinar a los empleados para trabajar de forma transparente en los distintos canales desde un mismo panel, mientras que el conocimiento contextual proporciona uniformidad en las respuestas de todo el personal, tanto humanos como bots.
Empiece hoy mismo con la automatización de canales de Verint
La automatización de canales de Verint capacita a las marcas para coordinar a los empleados en todos los canales de interacción digital, eliminando los silos organizativos y de canal.
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Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.