Kanalen en routering
Voeg klantinteracties via verschillende kanalen samen in één medewerkersvenster om consistente gesprekken te voeren, automatisering te benutten en werknemers flexibel in te zetten, en dat alles met minder resources en minder inspanning.
Verint Channel Automation helpt je uitzonderlijke customer experiences te leveren
-
Lever naadloze omnichannel engagement
Verint Channel Automation maakt klantgesprekken via Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM, e-mail en chat mogelijk in één deelvenster, zodat medewerkers naadloos via verschillende kanalen kunnen werken.
-
Automatiseer CX op grote schaal
Profiteer van de kracht van Conversational AI met kant-en-klare, branchespecifieke NLU-modellen (Natural Language Understanding, oftewel natuurlijke taalverwerking) om veelvoorkomende vragen van klanten af te handelen, met eenvoudige overdracht naar medewerkers.
-
Geef je workforce meer mogelijkheden via alle kanalen
Channel Automation maakt het eenvoudig om de workforce in te zetten via alle engagementkanalen, om organisatorische en kanaalsilo’s af te breken en naadloze klantervaringen mogelijk te maken.
De vier stappen op weg naar grootschalige customer engagement met Channel Automation
-
Engagementkanalen
Klanten nemen contact op via meer kanalen dan ooit tevoren.
Verint Channel Automation maakt klantgesprekken via Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM, e-mail en chat mogelijk in een uniforme interface voor medewerkers, zodat deze naadloos via verschillende kanalen kunnen werken.Organisaties kunnen kiezen welke combinatie van kanalen het meest geschikt is voor hun customer-engagementstrategie en zo nodig extra kanalen toevoegen.
- Implementeer een klantgerichte strategie voor kanaalengagement.
- Bied consumenten asynchrone communicatiemogelijkheden.
- Communiceer via e-mail, live chat, Facebook Messenger, WhatsApp en Twitter DM.
-
Workforce inzetten
Er kunnen silo’s ontstaan bij het toevoegen van de engagementkanalen die merken nodig hebben om de groeiende digitale voorkeuren van klanten bij te kunnen benen.
Bovendien leiden deze silo’s tot een onsamenhangend supportaanbod omdat medewerkers niet via meerdere kanalen kunnen werken en de volledige engagementgeschiedenis niet kunnen zien.Verint Channel Automation stelt merken in staat om de workforce in te zetten op alle engagementkanalen, waarbij zowel organisatorische als kanaalsilo’s worden afgebroken door middel van verbonden customer engagements en flexibiliteit van de workforce.
- Verbind en toon gerelateerde klantinteracties in één venster.
- Verschaf de volledige interactiegeschiedenis om proactieve, selfservice en ondersteunde customer journeys mogelijk te maken.
- Implementeer flexibele planning van medewerkers om silo’s in de workforce af te breken.
-
Intelligente automatisering
Om klantinteracties te schalen, moet automatisering deel uitmaken van de workforce.
Verint Channel Automation omvat schaalbare Conversational AI waarmee veelvoorkomende vragen van klanten kunnen worden afgehandeld en die waar nodig kunnen worden overgedragen aan een menselijke medewerker.- Combineer flexibele automatisering met een door medewerkers ondersteunde service, zodat minder vragen een door medewerkers geleverde reactie vereisen.
- Verbeter de respons- en oplossingstijden voor klanten, verlaag de service-inspanningen en verhoog de loyaliteit van klanten.
- Beheer grote aantallen eenvoudige vragen en bespaar zo enorm op de kosten van de klantenservice.
-
Universal Routing
De klant toevoegen aan een wachtrij voor een live medewerker is niet altijd de beste manier om een vraag van een klant te beantwoorden. Met Verint Universal Routing kan het doorgeven van gesprekken aan domeinspecifieke bots, het wisselen van kanaal of het laten terugbellen door een medewerker in bepaalde gevallen het beste resultaat opleveren. Al deze opties kunnen worden ingesteld als routeringsopties op het Open CCaaS-platform van Verint.
De klant verbinden met de juiste bron is ook afhankelijk van inzicht in het verzoek en de context van de klant.
Het Open CCaaS-platform van Verint bevat AI-mogelijkheden om met klanten te communiceren via spraak-, digitale en socialmediakanalen om het verzoek te begrijpen en back-end-data op te halen om een duidelijke context te krijgen.
Op basis van deze informatie worden routeringsbeslissingen genomen om ervoor te zorgen dat de juiste resource op het juiste kanaal wordt gebruikt, ongeacht ACD of telefonieprovider.
Universal Routing houdt voor routering, prioritering en wachtrijen rekening met meerdere factoren, zoals:- De voorspelde hoeveelheid werk van medewerkers
- Planning en beschikbaarheid van medewerkers
- CTI-data spraak
- Intentieherkenning voor natuurlijke taalverwerking (NLU)
- Intelligente Virtual Assistant-interactie
Klanten verwachten tegenwoordig geweldige ervaringen in het kanaal van hun keuze
-
56%
van de klanten jonger dan 45 jaar stelt liever vragen via digital engagement dan via traditionele kanalen.
-
64%
van de consumenten doet geen zaken meer met een bedrijf vanwege een slechte klantervaring.
-
78%
van de consumenten geeft aan vaker dan gemiddeld terug te keren als klant na een geweldige digitale customer experience.
Verlaag het aantal inkomende oproepen en verbeter de CSAT met de Verint Containment Bot
De Containment Bot gebruikt op NLU gebaseerde AI om gesprekken met klanten via digitale en spraakkanalen efficiënt te automatiseren.
Met deze bot kunnen merken persoonlijke selfservice-ervaringen bieden, zodat ze vragen van klanten kunnen oplossen en kunnen vaststellen welke interacties moeten worden geëscaleerd naar een ondersteunde service.
Om superieure CX te leveren, heb je een oplossing nodig die CX op de eerste plaats zet
Als je CCaaS-oplossingen hebt geprobeerd om je customer engagement te vereenvoudigen, hebben deze wellicht niet aan je verwachtingen voldaan.
Traditionele CCaaS-oplossingen zijn gebouwd rond telefonieplatforms, terwijl klanten tegenwoordig voor digitaal kiezen en liever met bedrijven communiceren via het kanaal van hun voorkeur, zoals berichtenapps, live chat of e-mail.
Met Verint Channel Automation kun je elk door de klant gewenst digitaal kanaal gebruiken en grote aantallen interacties afhandelen met intelligente automatisering.
Bovendien kan de workforce naadloos via meerdere kanalen werken vanuit één deelvenster, waarbij contextuele kennis voor consistente antwoorden van zowel mensen als bots zorgt.