Kanalen en routering

Engagementkanalen

Klanten nemen contact op via meer kanalen dan ooit tevoren.
Verint Channel Automation maakt klantgesprekken via Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DM, e-mail en chat mogelijk in een uniforme interface voor medewerkers, zodat deze naadloos via verschillende kanalen kunnen werken.

Organisaties kunnen kiezen welke combinatie van kanalen het meest geschikt is voor hun customer-engagementstrategie en zo nodig extra kanalen toevoegen.

• Implementeer een klantgerichte strategie voor kanaalengagement.
• Bied consumenten asynchrone communicatiemogelijkheden.
• Communiceer via e-mail, live chat, Facebook Messenger, WhatsApp en Twitter DM.

Workforce inzetten

Er kunnen silo’s ontstaan bij het toevoegen van de engagementkanalen die merken nodig hebben om de groeiende digitale voorkeuren van klanten bij te kunnen benen.
Bovendien leiden deze silo’s tot een onsamenhangend supportaanbod omdat medewerkers niet via meerdere kanalen kunnen werken en de volledige engagementgeschiedenis niet kunnen zien.

Verint Channel Automation stelt merken in staat om de workforce in te zetten op alle engagementkanalen, waarbij zowel organisatorische als kanaalsilo’s worden afgebroken door middel van verbonden customer engagements en flexibiliteit van de workforce.

• Verbind en toon gerelateerde klantinteracties in één venster.
• Verschaf de volledige interactiegeschiedenis om proactieve, selfservice en ondersteunde customer journeys mogelijk te maken.
• Implementeer flexibele planning van medewerkers om silo’s in de workforce af te breken.

Intelligente automatisering

Om klantinteracties te schalen, moet automatisering deel uitmaken van de workforce.
Verint Channel Automation omvat schaalbare Conversational AI waarmee veelvoorkomende vragen van klanten kunnen worden afgehandeld en die waar nodig kunnen worden overgedragen aan een menselijke medewerker.

• Combineer flexibele automatisering met een door medewerkers ondersteunde service, zodat minder vragen een door medewerkers geleverde reactie vereisen.
• Verbeter de respons- en oplossingstijden voor klanten, verlaag de service-inspanningen en verhoog de loyaliteit van klanten.
• Beheer grote aantallen eenvoudige vragen en bespaar zo enorm op de kosten van de klantenservice.

Universal Routing

De klant toevoegen aan een wachtrij voor een live medewerker is niet altijd de beste manier om een vraag van een klant te beantwoorden. Met Verint Universal Routing kan het doorgeven van gesprekken aan domeinspecifieke bots, het wisselen van kanaal of het laten terugbellen door een medewerker in bepaalde gevallen het beste resultaat opleveren. Al deze opties kunnen worden ingesteld als routeringsopties op het Open CCaaS-platform van Verint.

De klant verbinden met de juiste bron is ook afhankelijk van inzicht in het verzoek en de context van de klant.
Het Open CCaaS-platform van Verint bevat AI-mogelijkheden om met klanten te communiceren via spraak-, digitale en socialmediakanalen om het verzoek te begrijpen en back-end-data op te halen om een duidelijke context te krijgen.
Op basis van deze informatie worden routeringsbeslissingen genomen om ervoor te zorgen dat de juiste resource op het juiste kanaal wordt gebruikt, ongeacht ACD of telefonieprovider.
Universal Routing houdt voor routering, prioritering en wachtrijen rekening met meerdere factoren, zoals:

• De voorspelde hoeveelheid werk van medewerkers
• Planning en beschikbaarheid van medewerkers
• CTI-data spraak
• Intentieherkenning voor natuurlijke taalverwerking (NLU)
• Intelligente Virtual Assistant-interactie