Channel Automation

Dialog-Kanäle

Kunden kommunizieren über mehr Kanäle als je zuvor.
Mit Verint Chanel Automation bearbeiten Agenten Kundengespräche über Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter DN, E-Mail und Chat in einem zentralen Fenster und können nahtlos den Kanal wechseln.

Ihr Unternehmen kann die Kanäle auswählen, die am besten zur Dialogstrategie passen, und bei Bedarf weitere hinzufügen.

• Kundenzentrierte Dialog-Strategie
• Ermöglichen Sie Verbrauchern asynchron zu kommunizieren.
• Bieten Sie E-Mail, Live-Chat, Facebook Messenger, WhatsApp und Twitter DN als Kontaktoptionen.

Workforce Orchestration

Unternehmen müssen das Spektrum an Interaktionskanälen erweitern, um den Anforderungen ihrer Kunden nach zunehmend digitaler Kommunikation gerecht zu werden. Allerdings kann die Erhöhung der Anzahl der Kanäle zu Silobildung führen.
Diese Silos können den Support negativ beeinflussen, da Agenten nicht kanalübergreifend arbeiten und die gesamte Kontakthistorie einsehen können.

Verint Channel Automation ermöglicht Unternehmen, die Arbeit kanalübergreifend zu koordinieren und Abteilungs- und Channel-Silos aufzubrechen, indem Kundendialoge verknüpft und Mitarbeitende flexibel eingesetzt werden können.

• Zusammenhängende Interaktionen werden verknüpft und in einem Fenster angezeigt.
• Stellen Sie die Interaktions-Historie für alle Kanäle bereit, seien es proaktive Anfragen, Self-Services oder Gespräche mit Agenten.
• Planen Sie Arbeit flexibel, um Silos aufzubrechen.

Intelligente Automatisierung

Um den Kundendialog zu skalieren, müssen Sie automatisieren.
Verint Channel Automation beinhaltet eine skalierbare Conversational KI, die häufig gestellte Fragen bearbeiten und das Gespräch bei Bedarf an einen Mitarbeitenden weitergeben kann.

• Kombinieren Sie adaptive Automatisierung und agentengestützten Service, sodass weniger Anfragen von einem Mitarbeiter beantwortet werden müssen.
• Verkürzen Sie Reaktions- und Lösungszeiten, verringern Sie den Serviceaufwand und steigern Sie die Kundentreue.
• Verarbeiten Sie viele einfache Anfragen und sparen Sie dadurch hohe Summen im Kundenservice.

Universelles Routing

Es ist nicht immer die beste Lösung, einen Kunden in die Warteschlange für ein Gespräch mit einem Agenten einzureihen. Mit Verint Universal Routing können Sie ein Gespräch an einen domänenspezifischen Bot weiterleiten, den Kanal wechseln oder einen Rückruf von einem Mitarbeiter anbieten. All das kann als Routing-Option auf der Open CCaaS-Plattform von Verint eingerichtet werden.

Damit ein Kunde an die richtige Ressource verwiesen werden kann, müssen seine Anfrage und der Kontext klar sein.
Die Open CCaaS-Plattform von Verint bietet KI-Funktionen für Sprach- und digitale Interaktionen sowie über Social-Messaging-Kanäle. Die KI versteht die Anfrage und nutzt Backend-Daten, um sie in einen Kontext einzuordnen.
Diese Informationen fließen in Routing-Entscheidungen ein, so dass die richtige Ressource eingesetzt und der richtige Kanal genutzt wird – unabhängig von der ACD oder dem Telefonieanbieter.
Universal Routing berücksichtigt zahlreiche Faktoren für Routing, Priorisierung und Queuing, u. a.:

• die vorhergesagte Auslastung der Agenten
• den Schichtplan und die Verfügbarkeit der Agenten
• Sprach-CTI-Daten
• Absichtserkennung mit Natural Language Understanding (NLU)
• Interaktionen mit intelligenten virtuellen Assistenten