Channel Automation

Engagement Channels

Les clients interagissent avec les entreprises via des canaux plus nombreux et variés que jamais.
Verint Channel Automation favorise les conversations avec les clients par messagerie électronique, chat, messages privés Twitter, Facebook Messenger et WhatsApp grâce à une interface utilisateur unifiée qui permet au personnel de travailler en toute fluidité sur tous les canaux.

Votre entreprise peut choisir la combinaison de canaux la plus adaptée à sa stratégie d’engagement client et ajouter des canaux supplémentaires si nécessaire.

• Adoptez une stratégie d’engagement des canaux centrée sur le client.
• Proposez aux consommateurs des solutions de communication asynchrone.
• Communiquez par e-mail, chat en direct, Facebook Messenger, WhatsApp et messages privés Twitter.

Coordination du personnel

L’ajout de canaux d’engagement supplémentaires, dont les marques ont besoin pour satisfaire les attentes numériques croissantes des clients, peut créer des silos.
Ces silos entraînent une offre d’assistance incohérente, car les agents ne peuvent pas travailler sur différents canaux ni consulter l’historique complet de l’interaction.

Verint Channel Automation permet aux marques d’orchestrer leur personnel sur tous les canaux d’engagement, en supprimant les silos organisationnels et de canaux grâce à des interactions clients connectées et à l’agilité des employés.

• Connectez-vous et affichez les interactions client associées sur une interface unique.
• Mettez à disposition un historique complet des interactions sur les parcours proactifs, en libre-service et assistés par agent.
• Déployez une planification flexible du personnel pour éliminer le cloisonnement des employés.

Automatisation intelligente

Pour faire évoluer les interactions avec les clients, l’automatisation doit faire partie du personnel.
Verint Channel Automation inclut une IA conversationnelle évolutive capable de traiter les demandes courantes des clients et de les transférer à un agent humain si nécessaire.

• Combinez l’automatisation adaptative et le service assisté par agent pour réduire le nombre de demandes nécessitant une réponse humaine.
• Améliorez les temps de réponse aux clients et de résolution de leurs problèmes, en réduisant la charge de travail du service et en améliorant la fidélité des clients.
• Gérez facilement un grand nombre de requêtes et réalisez ainsi d’importantes économies au niveau des coûts de service client.

Universal Routing

La meilleure façon de traiter la demande d’un client n’est pas toujours de l’ajouter à une file d’attente avant d’être pris en charge par un agent disponible. Verint Universal Routing choisit la meilleure solution suivant les cas, comme de transmettre la conversation à un bot spécialisé dans un domaine, de changer de canal ou encore de proposer au client d’être rappelé par un employé. Toutes ces possibilités peuvent être configurées en tant qu’options d’aiguillage sur la plateforme Open CCaaS de Verint.

Pour connecter le client à la bonne ressource, il faut également comprendre sa demande et le contexte de celle-ci.
La plateforme Open CCaaS de Verint inclut des fonctionnalités d’IA pour communiquer avec les consommateurs sur les canaux de messagerie vocale, numérique et sociale, afin de comprendre la demande et d’extraire les données back-end pour compléter le contexte.
Ces informations éclairent les décisions d’aiguillage afin de garantir l’engagement de la ressource appropriée sur le bon canal, indépendamment du répartiteur d’appels automatique ou du fournisseur de téléphonie.
Universal Routing prend en compte de nombreux facteurs pour l’aiguillage, la hiérarchisation et la mise en file d’attente, notamment :

• la charge de travail prévue des agents ;
• les horaires et la disponibilité des agents ;
• les données du couplage téléphonie-informatique vocal ;
• la détection de l’intention par la compréhension du langage naturel ;
• les interactions des assistants virtuels intelligents.