渠道和路由

互动渠道

客户如今可用的沟通渠道比以往要广泛得多。
Verint 渠道自动化提供统一的客服界面，让员工可以无缝地跨渠道工作，通过电子邮件、聊天、Twitter 私信、Facebook Messenger 和 WhatsApp 等渠道与客户进行对话。

您的组织可以选择最适合自己的客户互动策略的渠道组合，并根据需要添加其他渠道。

• 采用以客户为中心的渠道互动策略。
• 支持消费者使用异步沟通选项。
• 通过电子邮件、实时聊天、Facebook Messenger、WhatsApp 和 Twitter 私信进行互动。

员工协调

客户对于数字化技术的偏好不断增加，品牌需要跟上这种趋势，为此而增加的更多互动渠道可能会形成孤岛。
此外，由于客服无法跨渠道工作或查看完整的互动历史记录，这些孤岛又会导致支持服务脱节。

Verint 渠道自动化使品牌公司能够跨所有互动渠道对员工团队进行协调，并通过互通的客户互动和员工团队的敏捷性来消除组织和渠道孤岛。

• 在同一个界面中连接并显示相关的客户互动。
• 跨主动、自助和辅助服务提供完整的互动历史记录。
• 部署灵活的员工排班，打破团队孤岛。

智能自动化

要想实现大规模的客户互动，必须在团队内采用自动化技术。
Verint 渠道自动化包括可扩展的会话人工智能，可处理常见的客户咨询并在必要时移交给人工客服。

• 结合具有自适应能力的自动化和客服辅助服务，这能减少需要人工回复的咨询。
• 改善客户回复速度并缩短解决问题的时间，同时减少服务工作量并提高客户忠诚度。
• 管理大量的低工作量查询，从而大大节省客户服务成本。

通用路由

处理客户咨询的最佳方式并非总是将其添加到队列中，再等待实时客服回复；通过使用 Verint 通用路由，根据特定案例的情况，将对话转给负责特定领域的机器人、切换渠道、由员工回电都有可能达到最佳效果，而所有这些路由选项都可以在 Verint 的开放式 CCaaS 平台上进行设置。

要将客户引导到正确的资源，还取决于对消费者需求和相关情况的了解。
Verint 的开放式 CCaaS 平台包括人工智能功能，可以通过语音、数字和社交消息渠道与消费者进行互动，从而了解其需求，并提取后端数据以完整了解相关情况。
将此类信息输入到路由决策后，可确保在正确的渠道上引入正确的资源，并且不受 ACD 或电话来源提供商的限制。
通用路由在路由、优先级和排队方面会考虑诸多因素，例如：

• 预测的客服工作负荷
• 客服排班和可用性
• 语音 CTI 数据
• 自然语言理解 (NLU) 意图检测
• 智能虚拟助理互动