CCaaS 2023: Offenheit ist unerlässlich

Die Digitalisierung hat auch das Contact Center erreicht.
Technologien haben sich weiterentwickelt.
Und da sich das Problem verändert hat, muss die Lösung auch verändert werden.

woman with glasses smiling and talking on the phone

Das Problem hat sich verändert. Die Lösung muss ebenfalls verändert werden.

Unternehmen sind in einer schwierigen Situation.
Sie müssen sich anpassen und zusätzlich digitale Kanäle bedienen, verfügen aber nicht unbegrenzt über Ressourcen.
Sie wollen die Customer Experience verbessern, ohne die Lohnkosten zu erhöhen. Für das Contact Center ist das eine große Herausforderung.

Herkömmliche CCaaS-Lösungen, bei denen Telefonie im Mittelpunkt steht, lassen sich schwer an diese Veränderungen anpassen.
Die Meinung von Gartner zu diesem Thema ist:

„Die Nachfrage nach Systemen, die digitale Kanäle, Self-Service, Interaktions- und Journey-Analysen sowie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) auf hohem Niveau bieten und dementsprechend einen höheren Automatisierungsgrad unterstützen, ist deutlich gestiegen.
Den Lösungen von CCaaS-Anbietern fehlt es jedoch oft an der funktionalen Reife, um die Kundenanforderungen zu erfüllen“ – Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, August 2022

Open CCaaS bietet bessere Möglichkeiten.

Der Umgang mit modernen Kunden erfordert moderne CX-Prozesse.
frustrated-man-laptop-thumbnail

Was ist Open CCaaS?

Das Konzept von CCaaS ist vielversprechend – eine einzige Anwendung, mit der Sie die gesamte Kommunikation des Contact Centers konsistent und effizient verwalten können.
In der Praxis sind einige dieser Anwendungen aber nicht offen und flexibel genug, damit Sie erfolgreich damit arbeiten können.
In verschiedenen Regionen oder Geschäftsbereichen werden eventuell Lösungen für Sprache und digitale Kanäle von unterschiedlichen Anbietern genutzt und neue Social- und Messaging-Kanäle möglicherweise gar nicht unterstützt.

Open CCaaS wurde entwickelt, um die heutigen Probleme mit neuen Funktionen zu lösen, wie beispielsweise:

  • Open Ecosystem
  • Open Da Vinci AI
  • Open Best of Breed Applications
  • Open Engagement Data Hub
  • Open Enterprise
CCaaS solution screenshot

Was bedeutet "Open"?

Herkömmliche CCaaS-Plattformen sind in der Regel geschlossen, die Integration weiterer Lösungen oder Systeme ist schwierig oder unmöglich.
Ein CCaaS-Anbieter mit einer geschlossenen Plattform kann nicht die Innovation und Offenheit bieten, die Unternehmen benötigen, um CX effektiv zu skalieren.
Dafür sind Datenorientierung, KI und Automatisierung erforderlich.
Wenn Sie digitale Kanäle immer noch vom Telefonieanbieter beziehen oder das CRM-System als Wissensdatenbank nutzen, sind Ihre Daten in Silos gefangen. Sie können sie nicht für alle Kundeninteraktionen nutzen und darauf zugreifen, um die Customer Experience im gesamten Unternehmen zu verbessern.

Nur eine offene Plattform sorgt für Anwendungskontinuität unabhängig von der Kommunikationsinfrastruktur und dem Anbieter. Sie bietet unseren Partnern die Möglichkeit, auf der Basis unserer Best-of-Breed-Anwendungen eigene, differenzierende Lösungen zu entwickeln.

Contact-Center-Lösungen existieren nicht im Vakuum.
Jedes Unternehmen betreibt über eine Reihe von Anwendungen, die zur Customer Experience beitragen.
Eine offene Plattform kann CRM und HCM-Systeme von Dritten als Datenquellen nutzen, um die Anwenderfreundlichkeit zu erhöhen und die Nutzung zu personalisieren.
Darüber hinaus bieten APIs und andere Konnektoren unbegrenzte Erweiterungs- und Innovationsmöglichkeiten.

people working at computers in a call center

Beim Contact Center von heute steht Telefonie nicht mehr im Mittelpunkt

CCaaS-Lösungen wurden ursprünglich für Telefonie entwickelt.
Anbieter starteten mit einer ACD-Lösung und nahmen im Laufe der Zeit weitere Kanäle dazu, sobald sie an Popularität gewannen.

Telefonie wird zwar immer ein wichtiger Kanal für Ihre Kunden sein, aber digitale Kanäle sind jetzt genauso wichtig.
Da sich das Verbraucherverhalten grundlegend verändert hat, sollten Contact Center ihre Kaufentscheidungen nicht mehr allein an den Funktionalitäten für Telefonie ausrichten.
Solche Entscheidungen sollten davon abhängen, ob eine Lösung hervorragende CX zu geringeren Kosten ermöglicht.
Früher reichte es vielleicht, eine ACD auszuwählen und sie mit punktuellen Lösungen zu ergänzen.
Eine offene Plattform mit Best-of-Breed-CX-Lösungen, Omnichannel-Routing und -UI und die Nutzung eigener Telefonieressourcen ist aber die bessere Lösung.

Die vier Nachteile eines auf Telefonie ausgerichteten CCaaS-Ansatzes
CCaaS engagement channels data

This is a carousel with slides that do not auto-rotate. Use the Next and Previous buttons to navigate.

Beheben Sie den Kapazitätsengpass im Kundendialog mit Open CCaaS

Wenn zentrale Routing-Systeme nicht mehr im Mittelpunkt der Kaufentscheidung stehen, können sich Unternehmen auf die Anwendungen konzentrieren, die etwas zur Beseitigung des Kapazitätsengpasses im Kundendialog beitragen.
Unsere neueste Studie zum Kapazitätsengpass im Kundendialog zeigt: Unternehmen, die davon überzeugt sind, gute CX zu bieten, nutzen in der Regel digitale Interaktionskanäle zur Verbesserung der Customer Experience.

Schauen Sie sich die kommenden Anforderungen an ein digitalisiertes Contact Center an. Best-of-Breed-Anwendungen werden den entscheidenden Unterschied machen.

Laden Sie die Studie zum Kapazitätsengpass im Kundendialog von 2023 herunter
The Engagement Capacity GAP, Increasing Interactions and Elevating Expectations

Open CCaaS erfordert Best-of-Breed-CX-Lösungen

Um die Anforderungen der Kunden zu erfüllen, reicht es nicht, zusätzliche Kanäle anzubieten.
Sie benötigen erstklassige Anwendungen, die speziell für die Verbesserung der Customer Experience entwickelt wurden.

Wie Gartner festgestellt hat, fehlt den Lösungen vieler CCaaS-Anbieter an Tiefe und Reife oder an digitalen Kanälen, Self-Service, Analytik, KI und Automatisierung.
Soziale Medien und Messaging-Kanäle wachsen rasant und ein Unternehmen kann es sich nicht leisten, Telefonie in den Mittelpunkt des Kundendialogs zu stellen.
Wenn Telefonie der Schwerpunkt ist, werden andere Kanäle und zusätzliche Funktionen zu Add-Ons.
Diese punktuellen Lösungen sind keine Best-of-Breed-Anwendungen. Der geforderte Funktionalitätsumfang wird zwar erfüllt, die Lösungen wurden aber nicht entwickelt, um die bestmögliche CX zu bieten.

Weitere Kanäle zu bedienen, reicht nicht

Es reicht auch nicht, möglichst viele Kanäle zu bedienen.
Um auf allen Kanälen herausragende CX zu bieten, müssen Sie mehr tun als Kanäle zu bedienen.
Offene Best-of-Breed-Lösungen bieten eine Reihe von Funktionen zur:

  • kanalübergreifenden Prognose und Planung der Einsatzzeiten
    Es ist wichtig, jeden Kanal mit der richtigen Anzahl von Mitarbeitenden zu besetzen, um guten Service bei optimalen Kosten zu bieten.
    Moderne KI-Tools können exakte kurz- und langfristige Prognosen erstellen und Ihren Mitarbeitenden gleichzeitig ermöglichen, ihre Arbeitszeiten flexibel an ihre Bedürfnisse anzupassen.
  • Interaktionsanalysen für alle Kanäle.
    Probleme im Kundenservice können sich schnell ausweiten und in einer Katastrophe enden.
    Unternehmen können Probleme, die die Kundenzufriedenheit negativ beeinflussen könnten, schnell erkennen und beheben, wenn sie alle Kanäle im Blick haben und Mitarbeitende schnell benachrichtigt werden.
  • Analyse und Erhöhung der Interaktionsqualität auf allen Kanälen.
    Sie können die Customer Experience nicht verbessern, wenn Sie sie nicht analysieren.
    Sie benötigen eine Plattform, die die Interaktionsqualität kanalübergreifend misst und Informationen bereitstellt, in welchen Bereichen sich Ihre Mitarbeitenden verbessern müssen.

Open CCaaS basiert auf Automatisierung

Da die Anzahl der Interaktionen steigt, die Anzahl der Mitarbeitenden aber nicht, ist die Automatisierung die beste Option, um weiterhin gute Customer Experience zu bieten.

Um den Service über digitale Kanäle besser skalieren zu können, muss er zumindest teilweise automatisiert werden. KI, Automatisierung und Bots müssen nahtlos in den Dialog eingebunden werden, der bei Bedarf an einen Mitarbeitenden übergeben wird.
Das sorgt für hervorragende Service-Erlebnisse und steigert die Effizienz.

 

KI und Automatisierung sind für Contact Center der Weg in die Zukunft

Bessere digitale CX auf digitalen Kanälen

Wenn Sie eine digitale Interaktion durch Self-Service automatisieren können, erhalten Ihre Kunden schnell Antworten über den von ihnen bevorzugten Kanal. Gleichzeitig verursacht der Service nur einen Bruchteil der Kosten einer Interaktion mit einem Agenten – eine Win-Win-Situation.

Die Automatisierung von Interaktionen über digitale Kanäle ermöglicht Unternehmen zu skalieren und das Containment zu erhöhen.
Und wenn Sie Bots und Mitarbeitende nahtlos in eine Unterhaltung integrieren können, sind Sie in der Lage, mehr Interaktionen gleichzeitig zu unterstützen.

Kompetente Mitarbeitende

Self-Service ist nicht der einzige Prozess, der durch Automatisierung besser werden kann.
Weil sich Contact-Center-Mitarbeitende auf viele Aufgaben gleichzeitig konzentrieren und Kunden helfen sollen, ist ihre Arbeit sehr anspruchsvoll.

Automatische Unterstützung in Echtzeit bietet Mitarbeitenden aktuelle Informationen und Kontext in Bezug auf die Stimmung des Kunden und seine Absichten.
Damit können Unternehmen ihre Mitarbeitenden überall mit einem leistungsstarken Tool unterstützen und so die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern.

Sorgen Sie für gute Interaktionsergebnisse

KI-gestützte Bots verstehen Inhalt und Tonalität eines Gespräches und was Mitarbeitende währenddessen am Rechner eingeben. Die Bots verstehen den Kontext der Interaktion und können spontan unterstützen, damit Mitarbeitende effizienter und schneller arbeiten können.

Wenn Sie Mitarbeitenden die nächstbeste Aktion anzeigen, können Sie positive Interaktionsergebnisse erzielen und mehrere KPIs verbessern.

contact center agents on call wearing headset

Open CCaaS vereinheitlicht alle Ihre Interaktionsdaten

Ältere CCaaS-Lösungen, die auf Telefonie basieren, legen Interaktionsdaten scheinbar zentral ab.
Tatsächlich werden die Daten aber häufig in Silos gespeichert.
Was ist zum Beispiel mit den Daten einer Abteilung, die einen anderen Chatanbieter beauftragt hat als die anderen Abteilungen? Oder was ist, wenn regional unterschiedliche Telefonanbieter genutzt werden?
Was ist mit Kanälen, die erst in der Zukunft entwickelt werden?
Und da neue Kanäle immer schneller entstehen, wird die Omnichannel-Perspektive immer wichtiger.
Ein Unternehmen kann sich keine isolierten Kanäle oder isolierte Mitarbeitende leisten.

Digitalisierung im Contact Center erfordert einen neuen Ansatz im Umgang mit Interaktionsdaten.
Alle Interaktionsdaten, auch aus externen Quellen, sollten zentral gespeichert und die verschiedenen Datentypen harmonisiert werden, damit ein Gesamtbild entsteht.
Nur, wenn all Ihre Daten an einem Ort gespeichert sind, können Sie tatsächlich datengesteuerte Entscheidungen treffen, die die Customer Experience dauerhaft verändern.

Der Verint Engagement Data Hub

Fazit – Open CCaaS erzielt tatsächlich Mehrwert für Ihr Unternehmen

Bei der Verint-Plattform steht die Automatisierung der Customer-Experience-Prozesse an erster Stelle.
Seit mehr als 20 Jahren stellt Verint branchenführende Geschäftsanwendungen bereit, die mit allen jeweils verwendeten Kommunikationsplattformen kompatibel sind und für einen reibungslosen Informationsfluss sorgen.
Denn CRM, ACDs und Telefonie-Infrastruktur werden den Kapazitätsengpass im Kundendialog allein nicht beheben.
Aber Open CCaaS wird ihn beheben.

Die Verint-Plattform mit Verint Da Vinci AI & Analytics und dem Engagement Data Hub bietet die entsprechenden Funktionen, um die Automatisierung der Customer-Experience-Prozesse auf der Plattform voranzutreiben. So entstehen nahtlose Service-Erlebnisse vom Self-Service bis zum assistierten Service und Unternehmen können CX-Prozesse automatisieren, orchestrieren und skalieren.

coworkers using laptop on stairs

Open CCaaS bietet echte Vorteile

Verint Open CCaaS bietet viele Vorteile und ist direkt mit Channel Automation, Total Quality, Workforce Orchestration und Omnichannel-Funktionen verknüpft.
Verint-Kunden, die die Open CCaaS-Lösung nutzen, erzielen messbare Vorteile.
Dazu gehören:

  • die Erhöhung des NPS um 41 Punkte bei gleichzeitiger Verkürzung der Reaktionszeiten um 50 %
  • fünfmal mehr Interaktionen pro Mitarbeiter und Stunde durch die Nutzung asynchroner Messaging-Kanäle
  • Reduzierung der Kosten pro Kontakt durch den Einsatz von In-Channel-Bots um 48 %
  • eine Containment-Rate von 52 % durch die Unterstützung von Interaktionsprozessen mit KI und Automatisierung

Open CCaaS führt zu zufriedeneren Kunden bei geringeren Kosten.
Mit der Verint-Plattform haben Sie den Kapazitätsengpass im Kundendialog beseitigen. Die Plattform wurde für Ihre Zukunft entwickelt.

woman talking on phone near plants

Ausgewählte Ressourcen