BNP Paribas est la première banque de l’Union européenne. Elle est présente dans 68 pays et emploie plus de 193 000 personnes.
Les résultats
- 9.6%
Amélioration de l’efficacité des canaux numériques grâce à des alertes contextuelles.
- 5%
Optimisation de l’efficacité des canaux numériques grâce à l’e-coaching.
- 38%
Amélioration de la qualité des performances des agents.
Opportunité : offrir des expériences distinctes à grande échelle
La société occupe des positions clés dans trois domaines principaux : la banque de détail, les services d’investissement et de protection, et la banque d’entreprise et institutionnelle.
En Pologne, la banque est au service de 3,9 millions de clients via un réseau de près de 460 agences bancaires.
BNP Paribas Pologne prend en charge 1,3 million de clients via des canaux numériques.
Le défi auquel la banque était confrontée consistait à combler l’Engagement Capacity Gap, autrement dit la différence entre les ressources disponibles pour répondre à la demande numérique croissante et l’explosion du volume des interactions avec les clients et des canaux de communication.
« Nos 230 agents traitent environ 230 000 appels entrants, 15 000 chats et 24 000 e-mails par mois », explique Anastasiia Novak, responsable du produit Speech Analytics et responsable de la transformation agile des opérations financières personnelles chez BNP Paribas Pologne.
« À mesure que ces chiffres augmentent, il nous faut un moyen innovant et automatisé d’offrir des expériences différenciées à grande échelle et de manière cohérente pour chaque interaction et chaque canal. Dans le même temps, nous devons améliorer l’engagement de la nouvelle main-d’œuvre composée d’humains et de systèmes. »
Solution : agir en temps réel avec la plateforme cloud de Verint
En réponse, BNP Paribas Pologne a opté pour Verint Customer Engagement Cloud Platform.
Offrant une suite intégrée de solutions Verint Workforce Engagement, notamment Verint Enterprise Recording, Verint Automated Quality Management, Verint Performance Management, Verint Desktop and Process Analytics et Verint Real-Time Agent Assist, la plateforme Verint acconpagne le souhait de BNP Paribas Pologne d’une transformation numérique adaptative et efficace.
« La plateforme Verint nous offre une suite complète de technologies d’engagement client connectées de bout en bout », explique Anastasiia Novak.
« Elle est intégrée, automatisée et simple. Chaque client a un parcours différent et ses attentes évoluent rapidement. Grâce aux solutions Verint, nous pouvons agir en temps réel et garantir ainsi à chaque client une expérience d’engagement transparente et gratifiante. »
Avantages : combler l’Engagement Capacity Gap
Verint Customer Engagement Cloud Platform est un élément essentiel de la nouvelle « promotion des canaux numériques » de BNP Paribas Pologne, une campagne du centre de contact visant à inciter les clients à utiliser davantage les canaux numériques.
Cela devrait permettre à la banque à combler son Engagement Capacity Gap.
Ce programme repose sur quatre piliers :
- Fenêtres contextuelles en temps réel
- e-coaching
- Scripts pour les agents
- Contrôle de la qualité
Piliers de la Verint Customer Engagement Cloud Platform
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Fenêtres contextuelles en temps réel
Verint Speech Analytics permet de mettre en évidence les services d’autoassistance qui génèrent le plus grand nombre de demandes au centre de contact, notamment le changement d’adresse ou d’e-mail, la réinitialisation de mot de passe et l’activation de carte.
Anastasiia Novak et son équipe ont élaboré des indications qui s’affichent à l’écran en temps réel lors des interactions avec les clients lorsque ces phrases sont détectées.
Il est rappelé à l’agent de recommander le canal numérique au client la prochaine fois qu’il aura besoin du même service.
Grâce à ces indications contextuelles, l’efficacité du canal numérique (mesurée par l’activation du canal numérique par les clients trois jours après le contact avec la banque) est passée de 4,67 à 5,12 % en six mois.
La fenêtre contextuelle s’affiche également dans 5 % de tous les appels.
« Concernant l’efficacité du centre de contact, les fenêtres contextuelles en temps réel ont été un énorme succès pour la banque », souligne Anastasiia Novak.
e-coaching
BNP Paribas Pologne a utilisé une méthodologie Gartner pour définir quatre types de profil d’agent : coopérant, analytique, expressif et « moteur ».
L’analyse des informations sur les appels obtenues grâce à Verint Speech Analytics, ainsi que des données de performances de Verint Performance Management et des données provenant de bases de données externes, ont permis de déterminer que les agents « moteurs » étaient les plus efficaces pour promouvoir l’utilisation des canaux numériques.
Une étude des expressions les plus courantes utilisées par les « moteurs » a ensuite servi de base à un programme d’e-coaching ultérieur. Verint Performance Management a alors été utilisé pour planifier, dispenser et suivre la formation des agents.
En conséquence, l’efficacité des canaux numériques est passée de 22 à 27 % en cinq mois.
Scripts pour les agents
BNP Paribas Pologne souhaitait standardiser les scripts de ses 230 agents afin d’optimiser l’efficacité du canal numérique. Verint Speech Analytics a été utilisé pour définir les mots-clés optimaux du script que les agents utilisent désormais pour diriger les clients vers les canaux numériques pour leurs demandes futures.
En outre, les agents peuvent désormais voir si les clients ont déjà eu recours au canal numérique.
Si ce n’est pas le cas, l’agent est activement encouragé à le promouvoir lorsqu’il communique avec les clients.
Contrôle de la qualité
BNP Paribas Pologne utilise la Gestion de la qualité Verint et la Gestion des performances Verint pour contrôler et suivre plusieurs indicateurs clés de performance (KPI) liés à l’interaction agent-client.
Dans le cas de la promotion des canaux numériques de la banque, les responsables disposent d’une vue granulaire des performances de chaque agent, des équipes et de l’ensemble du centre d’appels.
Grâce à cela, l’indicateur de performance clé de la qualité est passé de 26 à 36 % en cinq mois.
« Les solutions Verint Customer Engagement Cloud Platform et Verint Workforce Engagement nous donnent les informations dont nous avons besoin pour offrir une meilleure expérience client et une plus grande efficacité opérationnelle », conclut Anastasiia Novak.
« Nous pouvons écouter intelligemment et en temps réel chaque interaction avec les clients et comprendre pourquoi ils appellent la banque, mais aussi adopter des processus améliorés pour rationaliser et accélérer les demandes jusqu’à l’obtention de résultats satisfaisants, tout en continuant à améliorer l’efficacité des canaux numériques. »
Fenêtres contextuelles en temps réel
Verint Speech Analytics permet de mettre en évidence les services d’autoassistance qui génèrent le plus grand nombre de demandes au centre de contact, notamment le changement d’adresse ou d’e-mail, la réinitialisation de mot de passe et l’activation de carte.
Anastasiia Novak et son équipe ont élaboré des indications qui s’affichent à l’écran en temps réel lors des interactions avec les clients lorsque ces phrases sont détectées.
Il est rappelé à l’agent de recommander le canal numérique au client la prochaine fois qu’il aura besoin du même service.
Grâce à ces indications contextuelles, l’efficacité du canal numérique (mesurée par l’activation du canal numérique par les clients trois jours après le contact avec la banque) est passée de 4,67 à 5,12 % en six mois.
La fenêtre contextuelle s’affiche également dans 5 % de tous les appels.
« Concernant l’efficacité du centre de contact, les fenêtres contextuelles en temps réel ont été un énorme succès pour la banque », souligne Anastasiia Novak.
e-coaching
BNP Paribas Pologne a utilisé une méthodologie Gartner pour définir quatre types de profil d’agent : coopérant, analytique, expressif et « moteur ».
L’analyse des informations sur les appels obtenues grâce à Verint Speech Analytics, ainsi que des données de performances de Verint Performance Management et des données provenant de bases de données externes, ont permis de déterminer que les agents « moteurs » étaient les plus efficaces pour promouvoir l’utilisation des canaux numériques.
Une étude des expressions les plus courantes utilisées par les « moteurs » a ensuite servi de base à un programme d’e-coaching ultérieur. Verint Performance Management a alors été utilisé pour planifier, dispenser et suivre la formation des agents.
En conséquence, l’efficacité des canaux numériques est passée de 22 à 27 % en cinq mois.
Scripts pour les agents
BNP Paribas Pologne souhaitait standardiser les scripts de ses 230 agents afin d’optimiser l’efficacité du canal numérique. Verint Speech Analytics a été utilisé pour définir les mots-clés optimaux du script que les agents utilisent désormais pour diriger les clients vers les canaux numériques pour leurs demandes futures.
En outre, les agents peuvent désormais voir si les clients ont déjà eu recours au canal numérique.
Si ce n’est pas le cas, l’agent est activement encouragé à le promouvoir lorsqu’il communique avec les clients.
Contrôle de la qualité
BNP Paribas Pologne utilise la Gestion de la qualité Verint et la Gestion des performances Verint pour contrôler et suivre plusieurs indicateurs clés de performance (KPI) liés à l’interaction agent-client.
Dans le cas de la promotion des canaux numériques de la banque, les responsables disposent d’une vue granulaire des performances de chaque agent, des équipes et de l’ensemble du centre d’appels.
Grâce à cela, l’indicateur de performance clé de la qualité est passé de 26 à 36 % en cinq mois.
« Les solutions Verint Customer Engagement Cloud Platform et Verint Workforce Engagement nous donnent les informations dont nous avons besoin pour offrir une meilleure expérience client et une plus grande efficacité opérationnelle », conclut Anastasiia Novak.
« Nous pouvons écouter intelligemment et en temps réel chaque interaction avec les clients et comprendre pourquoi ils appellent la banque, mais aussi adopter des processus améliorés pour rationaliser et accélérer les demandes jusqu’à l’obtention de résultats satisfaisants, tout en continuant à améliorer l’efficacité des canaux numériques. »
Solutions Verint présentées
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