Verint Speech Analytics permet de mettre en évidence les services d’autoassistance qui génèrent le plus grand nombre de demandes au centre de contact, notamment le changement d’adresse ou d’e-mail, la réinitialisation de mot de passe et l’activation de carte.
Anastasiia Novak et son équipe ont élaboré des indications qui s’affichent à l’écran en temps réel lors des interactions avec les clients lorsque ces phrases sont détectées.
Il est rappelé à l’agent de recommander le canal numérique au client la prochaine fois qu’il aura besoin du même service.
Grâce à ces indications contextuelles, l’efficacité du canal numérique (mesurée par l’activation du canal numérique par les clients trois jours après le contact avec la banque) est passée de 4,67 à 5,12 % en six mois.
La fenêtre contextuelle s’affiche également dans 5 % de tous les appels.
« Concernant l’efficacité du centre de contact, les fenêtres contextuelles en temps réel ont été un énorme succès pour la banque », souligne Anastasiia Novak.

BNP Paribas Pologne a utilisé une méthodologie Gartner pour définir quatre types de profil d’agent : coopérant, analytique, expressif et « moteur ».
L’analyse des informations sur les appels obtenues grâce à Verint Speech Analytics, ainsi que des données de performances de Verint Performance Management et des données provenant de bases de données externes, ont permis de déterminer que les agents « moteurs » étaient les plus efficaces pour promouvoir l’utilisation des canaux numériques.
Une étude des expressions les plus courantes utilisées par les « moteurs » a ensuite servi de base à un programme d’e-coaching ultérieur. Verint Performance Management a alors été utilisé pour planifier, dispenser et suivre la formation des agents.
En conséquence, l’efficacité des canaux numériques est passée de 22 à 27 % en cinq mois.

BNP Paribas Pologne souhaitait standardiser les scripts de ses 230 agents afin d’optimiser l’efficacité du canal numérique. Verint Speech Analytics a été utilisé pour définir les mots-clés optimaux du script que les agents utilisent désormais pour diriger les clients vers les canaux numériques pour leurs demandes futures.
En outre, les agents peuvent désormais voir si les clients ont déjà eu recours au canal numérique.
Si ce n’est pas le cas, l’agent est activement encouragé à le promouvoir lorsqu’il communique avec les clients.

BNP Paribas Pologne utilise la Gestion de la qualité Verint et la Gestion des performances Verint pour contrôler et suivre plusieurs indicateurs clés de performance (KPI) liés à l’interaction agent-client.
Dans le cas de la promotion des canaux numériques de la banque, les responsables disposent d’une vue granulaire des performances de chaque agent, des équipes et de l’ensemble du centre d’appels.
Grâce à cela, l’indicateur de performance clé de la qualité est passé de 26 à 36 % en cinq mois.

« Les solutions Verint Customer Engagement Cloud Platform et Verint Workforce Engagement nous donnent les informations dont nous avons besoin pour offrir une meilleure expérience client et une plus grande efficacité opérationnelle », conclut Anastasiia Novak.
« Nous pouvons écouter intelligemment et en temps réel chaque interaction avec les clients et comprendre pourquoi ils appellent la banque, mais aussi adopter des processus améliorés pour rationaliser et accélérer les demandes jusqu’à l’obtention de résultats satisfaisants, tout en continuant à améliorer l’efficacité des canaux numériques. »