BNP Paribas Polonia cierra la brecha de capacidad de compromiso con Verint

Verint Speech Analytics se utiliza para procesar los servicios de asistencia automatizados que generan el mayor número de consultas del centro de contacto, incluido el cambio de dirección/correo electrónico, el restablecimiento de contraseñas y la activación de tarjetas.
Novak y su equipo crearon un conjunto de sugerencias que aparecían en la pantalla en tiempo real durante las interacciones con los clientes en las que se detectaban estas frases.
Con ellas, se recuerda al agente que recomiende al cliente usar el canal digital la próxima vez que necesite el mismo servicio.
La introducción de estas sugerencias emergentes supuso un aumento de la eficiencia del canal digital del 4,67 al 5,12 % en seis meses (tomando como referencia la activación del canal digital por parte de los clientes tres días después del contacto con el banco).
La alerta emergente también aparece en el cinco por ciento del número total de llamadas.
“En términos de eficiencia del centro de contacto, las alertas emergentes en tiempo real han sido un gran éxito para el banco”, señala Novak.

BNP Paribas Polonia utilizó una metodología de Gartner para definir cuatro tipos de perfil de agente: amigables, analíticos, expresivos e impulsores.
La información sobre las llamadas generada por Verint Speech Analytics, junto con los datos de rendimiento de Verint Performance Management y los datos de bases de datos externas, se analizaron para identificar que agentes impulsores tenían mayor éxito a la hora de fomentar el uso de canales digitales.
Un estudio de las frases más utilizadas por los impulsores sirvió para sentar las bases de un programa posterior de eCoaching que utiliza Verint Performance Management para programar, impartir y realizar un seguimiento de la formación de los agentes.
Como resultado, la eficiencia de los canales digitales ha aumentado del 22 al 27 % en cinco meses.

BNP Paribas Polonia quería estandarizar los guiones entre sus 230 agentes para mejorar aún más la eficiencia de los canales digitales. Se utilizó Verint Speech Analytics para definir las palabras clave óptimas que debían incluirse en el guion que ahora siguen los agentes para recomendar a los clientes el uso de los canales digitales en futuras consultas.
Además, los agentes ahora pueden ver si los clientes ya han interactuado con un canal digital.
Si no lo han hecho, se anima activamente al agente a promover su uso cuando interactúen con los clientes.

BNP Paribas Polonia utiliza Verint Quality Management y Verint Performance Management para supervisar y realizar un seguimiento de varios indicadores clave de rendimiento (KPI) relacionados con la interacción entre agentes y clientes.
En lo que respecta a la promoción de los canales digitales del banco, los gestores tienen una visión detallada del rendimiento de los agentes individuales, los equipos y el centro de llamadas en general.
Como resultado, la medida de los KPI de calidad aumentó del 26 al 36 % en cinco meses.

“Las soluciones Verint Customer Engagement Cloud Patform y Verint Workforce Engagement nos proporcionan la información que necesitamos para ofrecer una experiencia del cliente superior y una eficiencia operativa mejorada”, concluye Anastasiia.
“Podemos escuchar de forma inteligente y en tiempo real cada interacción con los clientes, comprender cuáles son sus razones para contactar con el banco y aplicar procesos mejorados para agilizar y acelerar las consultas con resultados satisfactorios, al tiempo que seguimos mejorando la eficiencia de los canales digitales”.