ベリントのワークフォースマネジメントが、 複数のカテゴリーで顧客から高い評価を獲得

カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は、DMG Consulting LLCの2023/2024 Enterprise Workforce Management Product and Market Report*にて、複数の顧客満足カテゴリーでトップスコアを獲得したことを発表しました。

本レポートでは、ますます複雑化するコンタクトセンターの運営環境、従業員の期待、不況を考慮して、今日のワークフォースマネジメント(WFM)市場、競合環境、製品群、コンタクトセンターが直面するビジネス、市場、テクノロジーのトレンドと課題について、洞察に満ちた分析を行っています。

ベリントは、ベンダー総合満足度、製品・導入満足度、製品革新性など7つのベンダー満足度カテゴリーでトップスコアまたはトップタイのスコアを獲得しました。また、オムニチャネルのスケジューリングとフォーキャスト、エージェントのセルフサービス、長期的な戦略立案など、6つのスイートモジュールカテゴリーでも、トップスコアまたはトップタイを獲得しています。さらに、音声とデジタルチャネルの要件をサポートする能力、予測／スケジューリングアルゴリズムを自動的に決定して最適な結果を生み出す能力、AIと機械学習を活用してWFMソリューションのパフォーマンスを強化する能力、正確な長期マルチスキル採用／人員配置／トレーニング計画を作成する能力を含むWFM製品能力満足度の5部門で、ベリントはトップとなりました。

「人工知能は、特に自動化と組み合わせることで、WFMソリューションに大きく貢献し続けています。AI技術は、優れたCXを提供する必要性を考慮しながら、従業員とコンタクトセンターのニーズの適切なバランスを実現するエージェントセルフサービス用のスマートアプリケーションを作成するために使用されています。」とDMGコンサルティングの社長、Donna Fluss氏は指摘しています。「AIは、日中管理活動のパフォーマンスを向上させ、シュリンク計算を自動化し、瞬時のスケジュール変更に必要なリアルタイムの意思決定ツールの結果を強化します。ベンダーは顧客企業の要望により、WFM管理者やスーパーバイザーが手動タスクを処理する必要性を減らし、自動化によってより迅速、正確、公平に実行できるよう変更を行っています。」

ベリントの市場投入戦略担当グローバルバイスプレジデントであるDavid Singerは、「当社のお客様が再びベリントのWorkforce Managementソリューションをこのように高い満足度で評価してくださったことを光栄に思っています。これらの機能は、AIが人間の労働力を増強し、人とボットが一緒に働くことを可能にし、顧客体験を高め、CX自動化への影響を最大化できることを示すものです。」と述べています。

Verint Workforce Management

https://www.verint.com/workforce-management-solutions-wfm-software/

*「2023～2024年のエンタープライズワークフォースマネジメント製品・市場レポート」　DMGコンサルティングLLC　2023年4月発行

【ベリントシステムズジャパン株式会社について】

ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company(TM)を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Workforce Optimization)、顧客分析ソリューション(Customer Analytics)、従業員エンゲージメントソリューション(Employee Engagement)などの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。