BGL Group erhöht Agilität und operative Exzellenz mit Verint
Die BGL Group ist ein führender digitaler Versicherungsvermittler mit mehr als 11 Millionen Kunden.
Die Ergebnisse
Planung und Prognose des Arbeitsaufwandes wurden verbessert.
Da die Aktualisierung der Anwesenheitsdaten automatisiert wurde, sparen 11 Teamleiter jeweils 45 Minuten pro Tag.
Die Entscheidungsfindung wurde aufgrund aktueller, präziser Performance-Daten agiler.
Über die BGL Group
Die BGL Group ist ein führender digitaler Versicherungsvermittler mit mehr als 11 Millionen Kunden.
Zu den Marken des Unternehmensbereichs Preisvergleiche gehören comparethemarket.com und LesFurets.com in Frankreich.
In den Bereichen Versicherung, Vertrieb und Outsourcing gehören Marken wie Budget Insurance, Dial Direct und Beagle Street zum Portfolio.
Die BGL Group sieht sich sowohl ihren Kunden als auch ihren Mitarbeitenden verpflichtet.
Eines der strategischen Ziele von BGL ist die Maximierung der Zufriedenheit der Kunden aller Marken.
Aus der Perspektive der Mitarbeitenden erreicht das Unternehmen einen Wert von 86 Prozent bei der Mitarbeiterbindung und ist stolz darauf.
BGL blickt jedoch immer in die Zukunft.
Deshalb will es an seinen vier Standorten in Großbritannien die Personalprozesse im Backoffice verbessern, um den Kundendialog bei allen Versicherungen zu optimieren.
Das Unternehmen will sowohl die Steuerung der Personalstärke verbessern als auch komfortablere Arbeitszeiten bieten, administrative Routine-Aufgaben automatisieren Möglichkeiten für Freizeit identifizieren.
Die Chance
Die BGL Group nutzt seit einiger Zeit Verint Workforce Management und Verint Operations Manager und ist sehr zufrieden damit.
Das Unternehmen konzentriert sich auf die effektive Verknüpfung der Daten der beiden Lösungen, um einen Überblick über alle Mitarbeitenden und alle Kanäle zu erstellen.
„Wir nutzen Verint Workforce Management für die Verteilung der administrativen Aufgaben im Backoffice-Team“, erklärt Louise Cook, Prognose- und Kapazitätsplanungsanalystin bei der BGL Group.
„Verint Operations Manager gibt uns außerdem einen Überblick über die Leistung der Mitarbeitenden und die Performance der Prozesse. Einige Daten wie Anwesenheit, Urlaubstage und Krankenstand mussten aber in andere Systeme eingegeben werden.“
Mit einer zentralen Übersicht könnte BGL seine Ressourcen besser nutzen, die Entscheidungsfindung optimieren und die End-to-End-Customer Experience verbessern.
Mit Verint-Lösungen Trends, Chancen und potenzielle Probleme erkennen
Mit Verint Workforce Engagement-Lösungen kann die BGL Group die nächste Wachstumsphase einleiten.
Mit Verint Workforce Management und Verint Operations Manager kann das Unternehmen weiterhin die personellen Ressourcen bereitstellen, um der Nachfrage der Kunden gerecht zu werden.
Gleichzeitig kann das Unternehmen mithilfe von Verint Speech Analytics Trends, Chancen und potenzielle Probleme aus Tausenden oder sogar Millionen aufgezeichneter Anrufe herausfiltern.
Das hat die Produktivität in Schlüsselbereichen erheblich gesteigert, darunter beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit.
In der Folge stiegen die Kundenzufriedenheit und die Erstlösungsrate messbar an.
Die Workforce Optimisation-Lösung für das Backoffice ermöglicht dem Unternehmen, Aufgaben automatisch an Backoffice-Teams aller vier Standorte in Großbritannien zu verteilen. Dazu werden die Kriterien Priorität, Serviceziel und Verfügbarkeit, Qualifikationsniveau und Kapazität genutzt und alle Kanäle einbezogen.
Der Katalysator für die Integration von Verint Workforce Management und Verint Operations Manager war das Anwesenheitsmanagement der Mitarbeiter.
„Gemeinsam mit Verint und unserem Integrationspartner Sabio haben wir versucht herauszufinden, was erreichbar war, und Ziele für den Feed festgelegt“, berichtet Louise Cook.
„Das Ziel war, Anwesenheit, Kapazitäten und Arbeitslast im gleichen System anzeigen zu lassen.“
Personalverfügbarkeit auf einen Blick
Nach der Integration, die von einem Expertenteam von Sabio koordiniert wurde, erfasst Verint Operations Manager Arbeitseingaben aus verschiedenen Kanälen einschließlich Anwesenheiten und Ausnahmen wie Schichtwechsel, Urlaubs- und Krankentage.
Diese Daten werden dann automatisch in Verint Workforce Management übernommen, um zentral eine Übersicht über die Personalverfügbarkeit zu erstellen.
Insgesamt arbeiten derzeit 11 Teams mit dem vereinheitlichten System, etwa 80 Prozent der Benutzer sollen in den kommenden Monaten wechseln.
Zum ersten Mal kann die BGL Group die Kapazitäten und Workloads aller Contact Center zentral darstellen.
Die Teams haben jetzt auch die Zeit und die Möglichkeit, ihre eigenen Dashboards zu erstellen und ähnliche Leistungskennzahlen (KPIs) zu nutzen.
BGL nutzt jetzt beispielsweise eine Aufgabenmatrix. Sie zeigt, welche Mitarbeitenden verfügbar sind, sodass Teams mehrfach qualifizierten Mitarbeitenden schnell neue Aufgaben zuweisen können, je nach Anforderung.
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„Mit Verint wird das Personalmanagement der BGL Group agiler. Wir können sofort auf einen Blick sehen, welche Mitarbeitenden verfügbar sind. Anhand dieser Informationen können wir fundiertere über den Personaleinsatz entscheiden.“
Die Produktivität steigern und Prozesse verbessern
Seit der Einführung der neuen Verint-Lösung profitiert BGL von einer Reihe von Vorteilen:
- höhere Produktivität: Da die Aktualisierung der Anwesenheitsdaten entfällt, sparen 11 Teamleiter jeweils 45 Minuten pro Tag.
- schnellere Erstellung von Leistungs-Reports: BGL kann jetzt Entscheidungen auf der Basis aktueller, präziser Leistungsdaten treffen.
- höhere Effizienz in den Call Centern: Für die Prognose und Schichtplanung werden jetzt vollständige und aktuelle Informationen über die Qualifizierung der Mitarbeitenden genutzt.
- bessere Prozesse: Administrative Routine-Prozesse wie die Steuerung des Personalbedarfs und die Einteilung der Mitarbeitenden in für sie passende Schichten wurde automatisiert.
- höhere Transparenz: BGL erhielt Informationen über komplexe Transaktionen und -prozesse, die mehrere Kanäle betreffen, sowie die Möglichkeit, solche Informationen aus mehreren Call Centern effektiv zu verwalten.
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