ベリントのオープンCCaaSプラットフォームが 「2023 CRM Industry Leader Awards」の イノベーション部門に選出

カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は、2023 CRM Industry Leader Awardsにおいて、3つのカテゴリーでリーディングプロバイダーとして評価されたことを発表しました。(ベスト・コンタクトセンター・インフラストラクチャー、ベスト・コンタクトセンター・インタラクション・アナリティクス、ベスト・ワークフォース・エンゲージメント・マネジメント)

この賞は、カスタマーサービス、マーケティング、セールスの分野で最高の製品と機能を提供し、イノベーションを推進するリーディングベンダーを表彰するものです。CRM Industry Leader Awardsの受賞者は、15名の業界アナリストとコンサルタントで構成される専門家パネルによって決定されます。

受賞者の発表は、業界アナリストのPaul Greenberg氏とBrent Leary氏より、CRM誌の発行人であるBob Fernekees氏と編集者のLeonard Klie氏とともに「CRM Playaz ライブストリーム」にて配信されました。本誌2023年9月号では、各カテゴリーの上位5ソリューションの受賞概要を紹介しています。

CRM PlayazライブストリームのURL： https://www.youtube.com/watch?v=Trw3_E-AVhc

受賞概要のURL：

https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/The-Best-CRM-Software-Solutions-and-Innovators-The-2023-CRM-Industry-Awards-160189.aspx

コンタクトセンター・インフラ部門におけるベリントの評価についてCRMは、ベリントのデジタルでオープンなコンタクトセンター・アズ・ア・サービス(CCaaS)戦略がアナリストやコンサルタントの注目を集めていると指摘しています。Valoir社のCEO兼主席アナリストであるRebecca Wettemann氏は、「ベリントのオープンなCCaaSは、テレフォニー・ファーストではなくデジタル・ファーストのアプローチで、顧客のコンタクトセンター最適化を支援することに重点を置いています。同社は、複数のチャネルで再利用できるAIなどのプラットフォーム機能と、顧客が独自のペースでチャネルを進化・最適化できるよう支援するオープン・アーキテクチャへの投資を続けています。」と語っています。

コンタクトセンター・インタラクション・アナリティクス部門における概要の中で、ベリントは長い間アナリティクスの強者であり、そのポートフォリオは、新しいテクノロジーとデータソースを追加し続けることでさらに強力になっているとCRMは述べています。「ベリントは、Da Vinci AIを含む適切な分析ツールで、すべてのエンゲージメントデータ(オムニチャネルインタラクション、調査データ、ワークフォースパフォーマンスデータ)を分析する能力、および顧客が分析のためにデータを迅速にインポートおよびエクスポートできるオープンデータハブを備えているため、インタラクションを自動化し、成果を向上させる機会を顧客が理解し、最大限に活用できるよう支援することができます。」とWettemann氏は述べています。

ベリントがWorkforce Engagement Management(WEM)部門の業界リーダーに指名されたことに関して、Wettemann氏は次のように述べています。「ベリントは、最も堅牢なWEM機能のセットを持ち続けており、エージェントを超えてバックオフィス、支店、その他の従業員にまで拡張することに注力しています。」

これを受け、ベリントのチーフ・マーケティング・オフィサーのCelia Fleischakerは次のように述べています。「CRM誌は、過去22年間の顧客エンゲージメント分野で最も革新的なベンダーを評価しています。6月に導入したオープンなCCaaSプラットフォームと戦略もあり、今年は3つのカテゴリーで業界リーダーとして表彰されたことは喜ばしいことです。従来のコンタクトセンター環境に対するこの新しいオープンなアプローチは、各ブランドに革新と成長を各自のペースで行える柔軟性を与え、最終的に顧客体験を向上させます。」

詳しくはVerint Open CCaaS Platform(TM)( https://www.verint.com/ja/ccaas-2023-the-open-ccaas-imperative/ )をご覧ください。