ベリントが提供する「Verint Da Vinci AI」人間の労働力の増強を可能にする新機能を紹介

MELVILLE, N.Y.

, June 14, 2023 —

カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀剛、以下ベリント)は、価値実現までの時間の短縮、ビジネスプロセスの充実、人間の労働力の増強を可能にするVerint Da Vinci(TM) AIのさらなる機能を紹介しました。

Verint Open CCaaS Platform(TM)の中核として設計されたVerint Da Vinci AIは、企業がAIの価値を最大化し、具体的なビジネス成果を提供することを可能にします。オープンで安全なデータ駆動型のAI設計により、Verint Da Vinci AIは、ChatGPTのような市販のモデルを、ベリント独自のAI機能に統合しています。Verint Da Vinci AIモデルは、20年以上にわたって収集されてきた顧客エンゲージメントデータと、Verint Open CCaaS Platform上を流れるリアルタイムデータに基づいてトレーニングされていて、Verint AIモデルが継続的にトレーニングされ、正常に実行するように調整されています。

6月14日にラスベガスで開催された同社の顧客向けカンファレンス「Engage 2023」にて発表された新機能が、「Verint Da Vinci AI」で利用可能になりました。

■Verint Da Vinci インタラクション・ラップアップにより、生産性を数百万単位で改善

コールセンターのリソースは、「アフターコール」とも呼ばれる「インタラクション・ラップアップ」作業に、就業時間のおよそ20％を費やしています。この時間の多くは、手作業によるインタラクションの要約に費やされており、引き継ぎの完全性と使いやすさにはまだギャップがあります。

従業員が通話と通話の間に費やす時間に、企業は数百万ドルの人件費をかけている可能性があります。Verint Interaction Wrap-Upは、生成型人工知能(Generative AI)の革新的な機能によって、通話後の作業量を劇的に削減します。このボットは、ディープラーニングを使用して、市場をリードするリアルタイムの文字起こし精度を提供し、これをChatGPTなどの生成的AIアルゴリズムに供給して、インタラクションの自動要約を行います。このソリューションは、従業員が手動で要約を作成する時間を削減し、要約フォーマットのアプローチを標準化して次の担当者の使いやすさを最適化、以前の対話結果をレビューする際の時間のロスを最小限に抑えることでCXを向上させます。

■Verint Da Vinci Interaction TransferでCXを向上

Verint Interaction Transfer Botは、セルフサービスからアシストサービスへのシームレスな移行を提供するために使用されます。多くのカスタマージャーニーは、セルフサービスボットから始まります。場合によっては、インタラクションは担当者に転送され、担当者は状況を完全に理解する必要があります。以前はこれを実現するために、時間をかけてボットとの会話の記録を熟読するだけでなく、最悪の場合、ボットに伝えられたばかりの情報を繰り返すよう顧客に依頼する必要がありました。Verint Interaction Transfer Botを使用すると、担当者にはセルフサービスの対話の概要が即座に表示されるため、転送の理由をすぐに理解できるようになります。Verint Interaction Transfer Botは、平均処理時間を短縮し、顧客満足度スコアを向上させます。

「ベリントは、お客様がAIイノベーションをビジネスワークフローに導入することを可能にし、自動化の促進と顧客体験の向上をもたらします。」とベリントの市場投入戦略担当バイスプレジデントのHeather Richardsは述べています。「Verint Da Vinci AIでは、最新のAI機能をビジネスプロセスに直接組み込むことで、人間とボットがこれまでにない方法で連携し、企業全体でのCXオートメーションを実現します。」

Verint Da Vinci AIモデルは、顧客エンゲージメントデータに基づき継続的にトレーニングされ、正常に実行できるよう微調整されています。Verint Da Vinci AIは、ベリントのすべてのアプリケーションを強化し、ビジネスプロセスのワークフローに組み込まれ、カスタマーエクスペリエンス(CX)の自動化を最大化します。

詳しくはVerint Da Vinci AI( https://www.verint.com/ja/ai-and-analytics/ )をご覧ください。

【ベリントシステムズジャパン株式会社について】

ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company(TM)を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Workforce Optimization)、顧客分析ソリューション(Customer Analytics)、従業員エンゲージメントソリューション(Employee Engagement)などの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。