ベリント、フロスト＆サリバンのエンド・ツー・エンド 顧客体験プラットフォーム評価でリーダーに選出

カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)の日本法人、ベリントシステムズジャパン株式会社(本社：東京都千代田区、代表取締役：古賀 剛、以下 ベリント)は、フロスト＆サリバンの「エンド・ツー・エンド・カスタマー・エクスペリエンス・プラットフォーム・ランドスケープ(End-to-End Customer Experience Platform Landscape)評価」において、同社がリーダーに選出されたことを2023年7月27日付けで発表しました。

End-to-End Customer Experience Platform Landscape評価URL：https://www.verint.com/ppc/unifying-cx-program/

フロスト＆サリバンの報告書によると、オープンなサービスとしてのCCaaS(Contact Center as a Service)プラットフォームを活用し、事業全体でカスタマーエクスペリエンス(CX)にアプローチすることで、データの統合、分析、可視性が向上し、組織の取り組みは簡素化、拡大されます。企業は、顧客データのエコシステムを活用し、あらゆるアプリケーションにAIを導入することで、そのメリットをより広範に拡大する必要があります。

フロスト＆サリバンのシニア・ディレクターであるKrishna Baidya氏は、次のように述べています。「あらゆる組織が、ビジネスの成功と優れたインタラクションを推進する上で、競争上の差別化要因としてCXの重要性が高まっていることを認識しています。顧客が複数のプラットフォームでブランドと関わるようになり、顧客接点としてのコンタクトセンターの機能は、企業内の他の部署にも広がっています。顧客がどのチャネルから入ってきたとしてもCXを推進できる、オープンなCCaaS機能を構築する必要があります。」

従来、コンタクトセンターはテレフォニー・インフラストラクチャ上に構築されてきました。その後クラウドにシフトしましたが、第一世代のクラウド・ソリューションはテレフォニーを中心としたクローズドなものでした。現在はオープンなソリューションを使用した自動化が進み、各企業ともチャネル全体でのCXの向上に注力しています。Verint Open CCaaS Platform(TM)は、運用コストを削減しながらカスタマーエクスペリエンス(CX)の自動化を実現し、クラス最高のコンタクトセンター運用を可能にします。

ベリントの最高製品責任者(CPO)Jaime Merittは、次のように述べています。「業界の労働支出は年間2兆ドルに相当し、より良いカスタマー・エクスペリエンスを提供するために、これ以上の雇用を増やせないことを示しています。現在、市場はCXオートメーションにフォーカスして、AIを活用する準備ができています。ベリントは、今日の市場要件に対応できる差別化されたオープン CCaaS プラットフォームを用意しています。専門的なAIボットの効果的なチームで人間の労働力を補強し、具体的なビジネス成果を提供し、常に最新のAIモデルを活用することで、将来性のあるCX自動化を実現します。」

詳しくはVerint Open CCaaS Platform( https://www.verint.com/ccaas-2023-the-open-ccaas-imperative/ )をご覧ください。