ベリント、オープンCCaaSプラットフォームを発表　 コンタクトセンターの未来に自由と柔軟性を提供

MELVILLE, N.Y.

, —

カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)は、2023年6月14日、ラスベガスで開催された業界最高峰のカスタマーエンゲージメントイベント、Engage 2023において、CCaaS(Open Contact Center as a Service)プラットフォームのデモを行いました。

Verint Open CCaaS Platform(TM)は、現在だけでなく、将来のコンタクトセンターに正しい道を選択するための基盤を提供します。この次世代オープンプラットフォームは、運用コストを下げつつカスタマーエクスペリエンス(CX)の自動化を実現し、企業がクラス最高のコンタクトセンター運用を達成できることを目的としています。

歴史的に見ると、コンタクトセンターは電話を中心としたテレフォニー・インフラストラクチャをベースに構築されてきたので、業界がクラウドに移行し始めた第一世代のクラウドソリューションも、通話を主に作られたクローズドなものでした。現在、企業はオープンソリューションを使用して自動化を強化し、チャネル全体でCXを向上させることに重点を置いています。

【ベリントの会長兼CEO　Dan Bodnerコメント】

「この業界の人件費は、すでに年間2兆ドルと非常に高い水準にあります。企業はもはや、より良い顧客体験を提供するために独自の方法を採用することができなくなってきています。ベリントは、コンタクトセンターの最も戦略的な課題に対処することを目的として構築されたCX自動化プラットフォームで業界をリードしています。

今日のような速いペースで進むテクノロジー環境において、企業はコンタクトセンターの将来性を保証するために、あらゆる側面でオープンなプラットフォームを採用しています。具体的なビジネス成果をもたらすためには、専門的なAIボットの効果的なチームで人間の労働力を補強するように設計されたプラットフォームを必要としています。」

■エンゲージメントデータを24時間365日稼働させる

適切なデータを取得することが、コンタクトセンターを成功させるための鍵となります。Verint Engagement Data Hubがプラットフォームの中核に設計されているため、エンゲージメントデータを24時間365日、確実に活用することができます。

Verint Engagement Data Hubは、あらゆるチャネルからのインタラクションによって生成されたデータ、従業員のパフォーマンス、顧客体験など、コンタクトセンターのあらゆる部分からサイロ化されたエンゲージメントデータを統合します。これにより、データに簡単にアクセスできるようになり、エージェントやエグゼクティブの能力を高めるだけでなく、さらにその先の分析のためにデータを企業のデータレイクにエクスポートできるようになりました。

■AIを手元に置く

CX オートメーションを将来にわたって活用するには、最新のAIモデルの利用が不可欠です。Verint Da Vinci AIは、Verint Open CCaaS Platformの中核であり、ベリントの最新AIモデルや他の市販のAIが組み込まれています。

ベリントは、コンタクトセンターの労働力を増強するために、Verint Da Vinci AIを搭載した特殊ボットのチームを創設しました。これらの特化型ボットは、暫定処置、予測、コンプライアンス、エージェントコーチング、対話のまとめなど、独自の顧客エンゲージメントタスクを実行するように設計されています。AIを活用して人員を増強することで、エージェントはより複雑な顧客の問題に対処できるようになり、最終的には差別化された顧客体験を提供することができます。

■CXオートメーションを最大限に活用し、クラス最高のオペレーションに進化させる

Verint Open CCaaS Platformは、既存のカスタマーエコシステムとオープンに統合できるように設計されています。ベリントのオープンCCaaSを利用すれば、どこからでも自由に始められ、必要に応じてCXオートメーションを導入し、現在および将来にわたって具体的なビジネス成果を実現することができます。

詳しくはVerint Open CCaaS Platform( https://www.verint.com/ccaas-2023-the-open-ccaas-imperative/ )をご覧ください。

【ベリントシステムズジャパン株式会社について】

ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company(TM)を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション(Workforce Optimization)、顧客分析ソリューション(Customer Analytics)、従業員エンゲージメントソリューション(Employee Engagement)などの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。