新たな調査で、COVID時代以降の顧客エンゲージメントに対応する準備が整っている企業は世界全体の半数にすぎないことが判明

大規模なデジタル・ディスラプションに続き、世界的なパンデミックから1年が経過した今、今後の顧客エンゲージメントの優先事項に対応する準備が整っていると回答したビジネスリーダーは50％にすぎませんでした。また、82％が、2021年は顧客エンゲージメント管理の課題ばかりが増加するであろうと考えています。さらに、リモート勤務の社員が効果的に顧客にサービスを提供できるよう企業体制が十分に整っていると考えるリーダー企業は54％にすぎませんでした。

これらは、カスタマーエンゲージメントカンパニーのベリントシステムズ(NASDAQ上場：VRNT、米国ニューヨーク州メルビル)が行った世界的な調査から分かった重要な項目の中から取り上げられたいくつかの結果です。これらの結果は、顧客エンゲージメント、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックの影響、認識されている企業の準備状況、および今後の計画、に関する主な優先事項や傾向および課題について、12か国の2,000人を超えるグローバルビジネスリーダーを対象に行われた調査に基づいています。

この調査では、すべて限られた予算やリソースの中で管理する必要のある、新しいワークフォースダイナミクス、拡大を続ける顧客エンゲージメントチャネル、急激に増えた消費者とのやりとりによってもたらされる、Engagement Capacity Gap^™（エンゲージメントキャパシティギャップ）の拡大を定量化し、明らかにしています。

ベリントのCMO、Celia Fleischakerは次のように述べています。「当社の新たな調査では、企業はデジタル・ディスラプションとパンデミック関連の影響の融合による破滅的な状況を経験してきたことを明らかにしています。2020年の初めには、すでに企業は、複雑さが増していく顧客エンゲージメントへの対処に苦戦していました。COVIDは、企業の準備態勢のレベルにさらなる影響を与え、企業が投資計画を変更せざるを得なくなったり、より脆弱な状態に陥ったり、立ち遅れたりする原因となりました。企業にとって、このエンゲージメントキャパシティギャップを解消することは急務です。なぜならそれは、この調査の回答者がビジネス上の最優先事項として挙げた、新規顧客の獲得および収益成長を促進するための顧客エンゲージメント戦略の発展など、主要なビジネスイニシアチブを脅かすものとなるからです。」

回答者のおよそ4分の3（74％）が、新型コロナウイルス感染症（COVID-19）とそれに関連した経済的理由により、2020年度の採用を見送ることを余儀なくされ、2021年に人員を増やす予定であると回答した企業はわずか51%に留まっています。また30%が、ワークフォースマネジメント、顧客コミュニティ、会話音声／テキスト分析などに関連する新たなシステム／テクノロジーに割り当てられていた2020年度の計画投資を削減または除外しました。

回答者からは幅広い分野で重要な課題が挙げられ、回答者の94％が「急速に変化する顧客の行動を理解し、それに基づいて行動すること」、88％が「増加する顧客とのやりとりを管理すること」と回答し、この2つが最も差し迫った課題であることが分かりました。その他にも、多くの回答者の重要な懸案事項として、顧客エンゲージメントを一元的に把握し、データサイロ化を解消すること（79％）、顧客のフィードバックを活用してエクスペリエンスを向上させること（78％）、永続的な顧客関係を構築すること（77％）などが挙げられています。

2020年に企業が最も重要だと考えた顧客エンゲージメントのテクノロジーに関しては、クラウドベースのソリューションが、チャネルの使用の変更やインタラクション量の変化を管理する上で、中程度または高度に役立つと回答した企業が85％にのぼりました。さらに、回答者の88％が、クラウドベースの顧客エンゲージメントやエクスペリエンスソリューションに大型または中型の投資を行い、エンゲージメントキャパシティギャップを解消するつもりであると回答しています。リーダー企業は、ワークフォースマネジメント、チャットボット、インテリジェントバーチャルアシスタントなどの顧客エンゲージメントソリューションや、コンプライアンスをサポートするソリューションに最も多く投資することを検討しています。

回答者の86％は、COVIDの拡大以前から分析に中型～大型の投資を行ってはいましたが、これらの分析が、チャネルの使用の変更やインタラクション量の変化を管理するのに役立ったと回答したのはわずか38％でした。90％の圧倒的多数が、分析的知見を得るための妨げになるとして、サイロ全体でデータを統合することの難しさを挙げています。

ベリントは、未来の働き方、エクスペリエンス管理、エンゲージメントデータ管理をサポートする上で重要なテクノロジーに関する専用情報も紹介している新しいウェブサイトにて、お客様がこれらの緊急課題に対処できるよう支援しています。

調査方法について

調査は、2020年11月26日から12月11日まで、独立系調査会社REVELOCITY Groupにより、独自のウェブベースの調査を通じて実施されました。世界中の12の国や地域で事業を展開している企業の顧客エンゲージメントやエクスペリエンスソリューションに対する意思決定者／推奨者／インフルエンサー（影響力を持つ人）である2,281名の個人を対象に調査が行われました。

ベリントシステムズジャパン株式会社について

ベリントシステムズジャパン株式会社は、The Customer Engagement Company^™を標榜する米国本社ベリントシステムズの日本法人として、ベリントシステムズが開発するワークフォース最適化ソリューション、セルフサービスによる情報支援ソリューション、顧客の声活用ソリューション、不正検知・コンプライアンスソリューションなどの日本国内における販売、コンサルティング、サービス業務を行っています。
顧客エンゲージメントカンパニー、ベリントの詳細については https://www.verint.com/ja を参照してください。

ベリントシステムズ（Verint Systems Inc.）について

ベリントシステムズ（NASDAQ: VRNT）は、フォーチュン100企業の85%以上を含めた世界で最も認知されている企業や団体が、企業全体の業務、データ、顧客／従業員体験を繋ぎ継続的な顧客との関係を築くための支援をしています。ベリントの顧客エンゲージメントの製品ポートフォリオは、最新のAIや分析、オープンクラウドアーキテクチャ、顧客エンゲージメントの科学（The Science of Customer Engagement^™）を活用し、企業が顧客エンゲージメントのための需要と供給のキャパシティギャップを解消することができるソリューションを提供しています。
Verintおよび The Customer Engagement Company^™の詳細については Verint.com をご覧ください。

本プレスリリースは将来の予測に基づいた記述を含み、この中には期待、予測、見解、機会、計画、戦略、信念による記述や、ベリントシステムズに関して同様の影響を及ぼす記述が含まれています。これら将来の予測に基づいた記述は、未来の業績を保証するものではなく、数々のリスクや不確実性が含まれた経営上の予測に基づいています。このリスクと不確実性によって、実際の結果が将来の予測に基づいた記述によって明示的又は黙示的に表現された内容とは異なるものとなってしまう可能性があります。

本資料に記載されているVERINT, THE CUSTOMER ENGAGEMENT COMPANY, BOUNDLESS CUSTOMER ENGAGEMENT, THE ENGAGEMENT CAPACITY GAP、およびTHE SCIENCE OF CUSTOMER ENGAGEMENTは、米国Verint Systems Inc. および子会社の登録商標または商標です。その他の記載されている会社名および製品名は、各社の商標または登録商標です。