Capita steigert die Kundenzufriedenheit und den NPS mit Verint
Erfahren Sie, wie Capita die Kundenzufriedenheit von <70 auf 90 Prozent und den NPS insgesamt um 40 Punkte steigerte
Die Ergebnisse
- Erfüllt 80 %
aller Kundenanfragen beim ersten Kontakt
- Reduzierung
der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von >35 auf 3 Tage
- Reduzierung
der Beschwerden um 40 % und der Kündigungen um 70 %
Die Chance: Verbesserung der Customer Experience (CX)
Capita ist ein Unternehmen, das Beratungs- und digitale Serviceleistungen sowie Software anbietet.
Es entwickelt innovative Lösungen und vereinfacht den Kontakt zwischen Unternehmen und Kunden wie auch zwischen Behörden und Bürgern.
Dazu tragen die Mitarbeitenden und ihre Kreativität, Software, Technologie und Innovation in Kombination mit Branchen-Know-how, bewährten Fähigkeiten und Expertise bei, unterstützt durch skalierte operative Plattformen.
Capita beschäftigt mehr als 63.000 talentierte, engagierte Menschen. Sie stellen geschäftskritische Dienstleistungen und Lösungen für Märkte und Kunden verschiedener Branchen bereit, darunter Kommunal- und Zentralregierungen, das Bildungs-, Transport- und Gesundheitswesen, Lebens- und Altersvorsorge sowie die Versicherungsbranche.
Capita ist der bevorzugte Partner eines der führenden Anbieter von Lebens- und Rentenversicherungen in Großbritannien. In seinem Auftrag bietet das Unternehmen durchgängige Administrations und digitale Dienstleistungen sowie geschäftlichen Support für den Versicherer und seine 1,6 Millionen Kunden an vier Standorten.
Als Teil der Unterstützung des Versicherers hat Capita fünf entscheidende Service-Situationen radikal optimiert.
Damit sollte der Service bei allgemeinen Anfragen, in Bezug auf Rentenbezüge und -ansprüche im Zusammenhang mit Sterbefällen sowie auf Rückkäufe und Fälligkeiten deutlich verbessert werden.
Die Lösung: Verint Work Manager
„Vor der Implementierung von Verint Work Manager war es eine Herausforderung, die CX eines Kunden von der Anfrage bis zu ihrem Abschluss lückenlos zu verfolgen“, erklärt der Life & Pensions Managing Director von Capita.
„Es gab mehr als 2.600 Kundenprozesse im Backoffice an vier Standorten weltweit.
Viele dieser Prozesse waren fragmentiert, was zu mangelnder Transparenz und Kontrolle führte.
Dadurch konnten wir schwer verhindern, dass nach Fehlern nachgefragt wurde. Außerdem war es schwierig, die Erwartungen der Kunden zu erkennen und zu erfüllen.
Darüber hinaus waren genaue, ausgefeilte Prognosen und Planungen nahezu unmöglich.“
Deshalb dauerte die Bearbeitung von der ersten Anfrage bis zum Abschluss durchschnittlich 35 Tage.
Vereinzelt nahm die Bearbeitung einer Anfrage bis zu 100 Tage in Anspruch.
Die Kunden brachten ihre Unzufriedenheit zum Ausdruck.
Der Service erhielt einen negativen Net Promoter Score (NPS), und die Kundenzufriedenheit insgesamt fiel auf weniger als 70 Prozent.
„Wir mussten den Service modernisieren und umgestalten, um den sich stetig verändernden Anforderungen der Kunden gerecht zu werden“, so der Life & Pensions Managing Director.
„An diesem Punkt starteten wir das bewährte 3-stufige Service-Modernisierungsprogramm von Capita.“
Vollständige Transparenz der Front- und Backoffice-Prozesse
Als Reaktion auf die Herausforderungen im Backoffice setzte Capita Verint Work Manager ein.
„Ich hatte die Workforce-Engagement-Lösung von Verint vorher schon in einem anderen Zusammenhang bei Capita genutzt und konnte dort unseren Kunden und deren Kunden hervorragende Ergebnisse liefern. Ich wusste also, wie leistungsfähig die Lösung ist“, fügt der Life & Pensions Managing Director hinzu.
„Meiner Ansicht nach ist Verint Work Manager konkurrenzlos, was die Bereitstellung einer Grundlage für die Modernisierung der Services betrifft. Seine Auswirkungen auf die operative Leistung sind transformativ.“
Das Team von Capita nutzt Verint Work Manager für eine vollständige Übersicht über die Front- und Backoffice-Prozesse und deren Leistung an den vier Standorten des Lebens- und Rentenversicherers in UK und Indien.
Desktop-Analytik beispielsweise bietet dem Team Echtzeit- und Verlaufsdaten und automatisiert die Erfassung und Analyse der Anwendungsnutzung, um Prozess-, Compliance- und betriebliche Ineffizienzen zu identifizieren.
„Wir setzen Verint ein, um die Aktivitäten der Kunden für alle Arten von Anfragen auf allen Kanälen und an allen Standorten zu erfassen, um so die Schwellenwerte zu erkennen“, erklärt der Life & Pensions Managing Director.
„Daraus können wir auf Ineffizienzen schließen und sie beseitigen, um deutlich bessere Ergebnisse für unsere Kunden zu erzielen.“
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„Diese innovative Verint-Lösung hat zweifellos die Beziehung zu unserem Versicherungskunden verbessert und Capita zu einem reaktionsschnellen Partner gemacht. Wir können nun die Customer Experience durchgängig messen und optimieren, um sicherzustellen, dass wir unseren Kunden und deren Kunden konsistent bessere Ergebnisse liefern.“
Konsistent gute Ergebnisse liefern
Mit der Technologie kann Capita außerdem das Management der Aufgaben in Echtzeit ermöglichen, so dass sie für unterschiedliche Kanäle optimal auf die Mitarbeitenden an verschiedenen Standorten verteilt werden können.
Außerdem kann die Organisation Arbeitsaufkommen und verfügbare Ressourcen modellieren, so dass sie verschiedene Szenarien und ihre Auswirkungen auf die Einhaltung der Service Level erstellen kann.
„Capita kann mit der Verint-Lösung anhand von historischen Daten zum Kundenverhalten, zukünftigen Regulierungen und Markttrends ausgefeilte Angebots- und Nachfragemodelle implementieren und pflegen, sodass wir zukünftige Anforderungen unserer Kunden identifizieren können“, fährt der Life & Pensions Managing Director fort.
„Damit können wir den Personalbedarf der Zukunft genau vorhersagen und unsere Mitarbeitenden entsprechend schulen. Mit dieser aktuellen, zentralen Darstellung der Nachfrage können wir auch bei saisonalen Schwankungen konstant hervorragende Ergebnisse liefern.“
Das Ergebnis: bessere Resultate für Kunden
Durch die Standardisierung mit der Verint-Software und ihre Nutzung als Grundlage für das 3-stufiges Service-Modernisierungsprogramm konnte Capita die Ergebnisse für Kunden drastisch verbessern:
- Erfüllung von 80 Prozent aller Kundenwünsche beim ersten Kontakt (First Call Resolution), ein Wert, der sich noch auf 90 Prozent erhöhen soll
- Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit von 35 oder mehr Tagen auf drei Tage
- Erhöhung des NPS um 40 Punkte
- Verbesserung des NPS für Sterbegeldansprüche von -11 auf +79, für kundenfreundlichen Service von 68 auf 99 Prozent und für Kundenzufriedenheit von 72 auf 99 Prozent
- Reduzierung von 2.663 fragmentierten Kunden-Prozessen auf 250 durchgängige Workflows
- Ersatz von manuellen, ineffizienten Prozessen auf Papier durch einen automatisierten digitalen Verifizierungsprozess
- Reduzierung der Kundenbeschwerden um 40 Prozent
- Reduzierung der Mitarbeiter-Abwanderung um 70 Prozent, indem die Arbeitszufriedenheit und das Gefühl, eine sinnvolle Arbeit zu leisten, erhöht wurden
- Verbesserung des operativen Controllings, das mittlerweile auf dem Weg zu einem „Best-in-Class“ Firstline-Controlling ist.
- Reduzierung der Abhängigkeit von Schlüsselpersonen durch gezielte Erweiterung der Fähigkeiten auf der Grundlage der aktuellen und der zukünftigen Kundenanforderungen
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