Capita augmente la satisfaction de ses clients et son NPS grâce à Verint
Découvrez comment Capita a fait progresser la satisfaction de ses clients de <70 à 90 % et le NPS global de 40 points
Les résultats
- Satisfaction de 80 %
de toutes les demandes des clients au premier point de résolution
- Réduction
des délais moyens de traitement de bout en bout de >35 à 3 jours.
- Réduction
des réclamations de 40 % et de l’attrition du personnel de 70 %
Opportunité : améliorer l’expérience client (CX)
Capita est une société de conseil, de services numériques et de développement de logiciels.
Elle propose des solutions innovantes et simplifie les liens entre les entreprises et les clients, ainsi qu’entre les gouvernements et les citoyens.
Pour cela, l’entreprise associe le talent, la créativité, les logiciels, la technologie et l’innovation à la connaissance du secteur et à des compétences et une expertise éprouvées, le tout étayé par des plateformes opérationnelles à grande échelle.
Capita compte plus de 63 000 employés talentueux, engagés et motivés, qui jouent un rôle essentiel dans la fourniture de services et de solutions critiques sur les marchés et pour les clients qu’elle sert dans divers secteurs, notamment l’administration locale, l’administration centrale, l’éducation, les transports, la santé, l’assurance vie et l’épargne retraite, ainsi que les assurances.
Capita est le partenaire privilégié de l’un des principaux fournisseurs de services d’assurance vie et de prévoyance du Royaume-Uni. Il fournit des services administratifs de bout en bout, des services numériques et une assistance commerciale pour le compte de l’assureur et de ses 1,6 million de clients répartis sur quatre sites différents.
Dans le cadre de son travail avec cet assureur, Capita a radicalement optimisé l’expérience client de bout en bout de l’organisation à travers cinq « moments de vérité » clés pour le client.
Cette activité visait à améliorer de manière significative les résultats au niveau des clients concernant les demandes de renseignements généraux, les départs à la retraite et les réclamations liées au deuil, aux cessions et aux échéances.
Solution : Verint Work Manager
« Avant la mise en œuvre de Verint Work Manager, il était difficile de suivre constamment l’expérience d’un client de bout en bout, de la demande à l’exécution », explique le directeur général du service Life & Pensions de Capita.
« Le back-office comptait plus de 2 600 processus client répartis sur quatre sites dans le monde.
Bon nombre de ces processus étaient fragmentés, ce qui entraînait un manque de transparence et de contrôle.
Cela entravait la capacité à éliminer les demandes non satisfaites et à véritablement comprendre et répondre aux attentes des clients.
En outre, il était pratiquement impossible d’effectuer des prévisions et une planification précises et sophistiquées. »
En conséquence, l’expérience client moyenne de bout en bout prenait en moyenne 35 jours entre la demande initiale et l’exécution.
Dans certains cas, le délai pouvait aller jusqu’à 100 jours.
Les clients ont exprimé leur mécontentement.
Le service a reçu un NPS (Net Promoter Score) négatif et la satisfaction globale des clients a chuté à moins de 70 %.
« Nous devions moderniser et transformer le service pour répondre aux demandes en constante évolution des clients », déclare le directeur général du service Life & Pensions.
« C’est à ce moment-là que nous nous sommes lancés dans le programme de modernisation efficace des services en trois étapes de Capita. »
Offrir une visibilité complète sur les processus de front-office et de back-office
Pour répondre à ces défis de back-office, Capita a déployé Verint Work Manager.
« J’avais déjà utilisé la solution de fidélisation du personnel de Verint dans une autre branche de Capita pour offrir d’excellents résultats à nos clients et à leurs propres clients. Je savais donc qu’elle était extrêmement performante », ajoute le directeur général du service Life & Pensions.
« Selon moi, Verint Work Manager n’a pas son pareil pour établir les bases de la modernisation des services. Son impact sur la performance opérationnelle est décisif. »
L’équipe de Capita utilise Verint Work Manager pour offrir une visibilité complète sur les processus et les performances de front et de back-office sur les quatre sites du prestataire de services d’assurance vie et de retraite au Royaume-Uni et en Inde.
L’analyse des postes de travail, par exemple, offre à l’équipe une visibilité en temps réel et historique, automatisant la capture et l’analyse de l’utilisation des applications afin d’identifier les processus, la conformité et les inefficacités opérationnelles.
« Nous utilisons Verint pour collecter l’empreinte client à partir de toutes les demandes des clients, de tous les canaux et de tous les sites afin de vraiment comprendre le seuil du client », indique le directeur général du service Life & Pensions.
« À partir de là, nous pouvons identifier et éliminer les dysfonctionnements afin d’améliorer considérablement les résultats pour les clients. »
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« Cette solution innovante de Verint a sans aucun doute contribué à la prospérité de notre relation avec notre client assureur et a fait de Capita un partenaire plus réactif. Nous pouvons désormais suivre et optimiser l’expérience client de bout en bout, ce qui nous permet d’obtenir constamment de meilleurs résultats pour nos clients et leurs propres clients. »
Offrir constamment d’excellents résultats aux clients
Cette technologie permet également à Capita d’instaurer une gestion du travail en temps réel, ce qui permet d’« équilibrer les lignes » sur plusieurs sites et canaux.
En outre, l’organisation a la possibilité de créer des modèles d’offre et de demande qui matérialisent l’impact sur le respect des niveaux de service dans le cadre de différents scénarios.
« Verint permet à Capita de mettre en œuvre et de gérer des modèles sophistiqués d’offre et de demande, en utilisant les données historiques réelles sur le comportement des clients et les activités réglementaires futures prévues, ainsi que les tendances du marché afin d’identifier les exigences futures de la demande des clients », poursuit le directeur général du service Life & Pensions.
« Cela nous permet de prévoir avec précision les besoins en personnel à venir et d’améliorer les compétences en conséquence. Grâce à cette vision instantanée et centralisée de la demande des clients, nous sommes en mesure d’offrir des services de qualité à nos clients pendant les périodes saisonnières où la demande fluctue considérablement. »
Résultats : amélioration des résultats pour les clients
En standardisant le logiciel Verint et en l’utilisant comme base de son programme de modernisation des services en trois étapes, Capita a considérablement amélioré les résultats pour ses clients :
- Satisfaction de 80 % des demandes des clients au premier point de résolution, avec pour objectif d’atteindre 90 %.
- Réduction des délais moyens de traitement de bout en bout de 35 jours ou plus à trois jours.
- Augmentation du score NPS global de 40 points.
- Amélioration du NPS des demandes d’indemnisation pour décès de -11 à +79, de la facilité de service de 68 à 99 % et de la satisfaction des clients de 72 à 99 %.
- Réduction de 2 663 processus de workflow client à 250 processus de bout en bout.
- Remplacement des processus papier manuels inefficaces par un processus de vérification numérique automatisé.
- Réduction de 40 % des réclamations.
- Réduction de l’attrition du personnel de 70 % en augmentant la satisfaction au travail et la motivation.
- Amélioration de l’environnement de contrôle opérationnel, qui est en voie d’atteindre les meilleurs contrôles de première ligne de sa catégorie.
- Élimination des dépendances des personnes clés grâce à une polyvalence ciblée basée sur les demandes actuelles et futures des clients.
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