5CA verändert das Arbeitserlebnis und analysiert Daten mit Verint Workforce Management
5CA bietet remote-first Customer Experience (CX).
Die Ergebnisse
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1.5%
stabile Fluktuationsrate von 1,5 % pro Monat – das ist die Hälfte der branchenüblichen Quote
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90+
innerhalb von nur zwei Tagen wurde der Service auf mehr als 90 Mitarbeitende und fünf Sprachen skaliert
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flexible Verteilung der Ressourcen auf die Kunden anhand von Sprache, Qualifizierung und Zeitzone
Die Chance: Kunden fantastisches Gaming bieten
5CA wurde 1998 gegründet und steht für einige der größten Namen in den Bereichen Gaming und Technologie.
Mehr als 2.000 5CA-Mitarbeitende unterstützen Kunden in 80 Ländern und 20 Sprachen.
Guter Service im Gaming-Bereich ist manchmal kaum planbar.
Der Support beispielsweise muss skalierbar sein, um die Kapazitäten an Einführung neuer Spiele anzupassen.
Außerdem benötigen Gamer eher abends oder nachts Support, je nachdem, wann sie gerade spielen.
Als Reaktion darauf arbeiten 5CA-Mitarbeitende agil, innovativ und responsiv.
Sie sind zweisprachig und arbeiten von zu Hause aus (WFH). Der Support wird mündlich, per Chat oder E-Mail, über soziale Medien und im Spiel direkt angeboten.
Die größte Herausforderung ist, permanent auf Personen in der richtigen Zeitzone und mit den richtigen Sprachkenntnissen zurückgreifen zu können.
Bieten Sie Mitarbeitenden angenehme und motivierende Arbeitsbedingungen
Die Grundlage dafür sind Daten.
Sie müssen barrierefrei zwischen verschiedenen Anwendungen wie der Contact Center-Plattform, der Ticketing- und CRM-Lösung, den Workforce Management(WFM)-Tools und der BI-Lösung ausgetauscht werden können.
Auf dieser Basis will 5CA eine angenehme und motivierende Arbeitsumgebung schaffen.
Jelmer IJbema, Manager Workforce Management bei 5CA, erklärt: „Ein Team in Spanien könnte beispielsweise in vier Zeitzonen arbeiten. Wie verhindern Sie, dass Mitarbeitende häufiger nachts arbeiten müssen als sie möchten? Und wie organisiert man Teambesprechungen und mit hoher Beteiligung?“
Mit dem Wachstum von 5CA wurde WFM immer komplexer.
Es wurde wichtig, mit verschiedenen Skill-Sets zu arbeiten.
Es kamen neue Kanäle wie In-Game-Support und Chat dazu.
Gleichzeitig war es schwierig, mit den WFM-Tools die Mitarbeiterverfügbarkeit zu überprüfen.
Das WFM-Team wünschte sich außerdem mehr Informationen über die Einhaltung von Vorschriften, ein wesentlicher Faktor für die Arbeit an verschiedenen Standorten.
Und schließlich mussten alle 5CA-Anwendungen Cloud-Lösungen sein, um zum WFH-Modell des Unternehmens zu passen.
Die Lösung: Verint Workforce Management regt zu neuen Prozessen an
5CA implementierte die Cloud-Lösung Verint Workforce Management.
Innerhalb von vier Monaten wurden alle Projekte des Outsourcinganbieters einschließlich länderspezifischer Arbeitszeitvorschriften migriert und konfiguriert.
Derzeit werden die Planungsinformationen und die Daten der Zeiterfassung an das 5CA Enterprise Data Warehouse (EDW) gesendet, wo das Reporting erstellt wird.
Darüber hinaus wurde eine Schnittstelle für Personaldaten vom EDW zu Verint Workforce Management eingerichtet.
Daten aus dem Contact Center und von den CRM-Plattformen werden an das EDW gesendet und alle 15 Minuten über eine API aktualisiert.
Im Rahmen der Implementierung hat 5CA auch die Arbeitsprozesse angepasst. Es hat beispielsweise geteilte Schichten eingeführt und die Flexibilität der Mitarbeitenden erhöht.
Die Zusammenarbeit zwischen Teamleitungen und Mitarbeitenden sowie E-Learning-Möglichkeiten während des Onboardings neuer Mitarbeitender haben Prozesse verändert.
IJbema erklärt: „Damit die Mitarbeitenden die Transformation unterstützen und sich einbringen, haben wir einen Dialog initiiert. Teamleitungen und Betriebsleitungen haben Gespräche mit den Mitarbeitenden geführt. Dabei ging es z. B. um folgende Fragen: Warum ist dieses oder jenes wichtig? Wo sind die Schwachstellen? Wie können wir diese Probleme gemeinsam lösen?“
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„Flexjobs hat 5CA als eines der führenden Unternehmen im Bereich Homeoffice-Arbeit ausgezeichnet.“
Flexjobs schrieb, dass unser „dynamisches, internationales Unternehmen für digitale Nomaden und Personen, die vorzugsweise zu Hause arbeiten, ein WFH-Programm anbietet, das flexible Arbeitszeiten, Ortsunabhängigkeit sowie verschiedene Leistungen für das Arbeits- und Privatleben bietet.“
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Verint Workforce Management sorgt für Ergebnisse
5CA profitiert von einem eng abgestimmten, datengesteuerten WFM-Prozess.
Verint Workforce Management erhält Daten nahezu in Echtzeit aus den Contact Centern und den CRM-Systemen. Das erhöht die Flexibilität und die Mitarbeiterbindung und ermöglicht Entscheidungen auf der Basis von Daten.
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Skalierbarkeit
Die Plattform lässt sich sehr schnell skalieren.
Ein Gaming-Kunde wechselte kürzlich beispielsweise von einem kostenpflichtigen zu einem kostenlosen Abonnement. Das führte zu zehnmal mehr Downloads.
5CA musste schnell auf mehr als 90 Mitarbeitende und fünf Sprachen skalieren.
5CA setze das in nur zwei Tagen um. -
Optimiertes WFM
Der Auto-Planer von Verint Workforce Management generiert Einsatzpläne für alle Arten von Mitarbeitenden.
Die Einsatzpläne werden anschließend vom Planer des WFM-Teams optimiert und den Führungskräften eine Woche im Voraus zur Verfügung gestellt.
Sie überwachen Planeinhaltung und Anwesenheit und weisen die Teamleiter an, die Personalbesetzung nach Absprache mit den Mitarbeitenden herauf- oder herunterzusetzen. -
Eine gute Work-Life-Balance
5CA-Mitarbeitende geben ihre Verfügbarkeit im Verint Flex Manager ein. So weiß das WFM-Team, wer wo und wann verfügbar ist.
Auf diese Weise kann das WFM-Team auf Wünsche der Mitarbeitenden reagieren und z. B. Nachtschichten bei denjenigen vermeiden, die nur tagsüber arbeiten möchten. -
Mitarbeiterzufriedenheit und -loyalität
Durch die Optimierung des WFM und die Förderung einer guten Work-Life-Balance aller Mitarbeitender beträgt die monatliche Fluktuationsrate bei 5CA nur noch 1,5 Prozent. Damit ist sie halb so hoch wie der Branchendurchschnitt.
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Agile Lohnabrechnung
5CA-Mitarbeitende melden sich im MyTime-Modul an.
Die Arbeitszeit wird direkt an das Lohnabrechnungssystem weitergegeben, das die landesspezifischen Arbeitsgesetze und -vorschriften berücksichtigt.
Letzteres trägt auch zur Skalierbarkeit des Geschäfts von 5CA bei. -
Informationen und Reports
Für die Verbesserung der Reports kann 5CA die von ihm bevorzugten Tools nutzen, da Verint einen Open-Data-Ansatz verfolgt.
5CA erstellt beispielsweise mit Power BI Reports zu den wichtigsten Leistungskennzahlen (KPIs). Anhand der Analysen wird jede Woche geprüft, ob die Modelle noch korrekt sind.
Dadurch kann 5CA auch die Qualität der Verint Workforce Management-Daten validieren.
Weitere Verint-Lösungen
Weitere Fallstudien
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Thank You
Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.