5CA transforma la experiencia de los empleados y la información basada en datos con Verint Workforce Management
5CA es una empresa centrada en la experiencia del cliente (CX) que da prioridad al trabajo remoto
Los resultados
- 1.5%
Mantenimiento de la tasa de rotación de personal en el 1,5 % mensual, la mitad de la tasa media del sector
- + de 90
Servicio ampliado a más de 90 empleados en cinco idiomas en solo dos días
Capacidad implementada de forma flexible en clientes, idiomas, habilidades y zonas horarias
Oportunidad: ofrecer una gran experiencia de juego a los clientes
Fundada en 1998, 5CA representa a algunos de los nombres más importantes de los videojuegos y la tecnología.
Más de 2000 empleados de 5CA proporcionan asistencia a clientes en 80 países en 20 idiomas.
Ofrecer una gran experiencia de juego a los clientes puede ser impredecible.
Por ejemplo, es necesario ampliar y reducir el equipo de asistencia para que se adapte al lanzamiento de nuevos juegos.
Por otro lado, a los jugadores no les importa mucho el reloj: es igual de probable que necesiten apoyo por la tarde o de madrugada, dependiendo de cuándo jueguen.
Como respuesta, los empleados de 5CA son ágiles, innovadores y receptivos.
Los agentes bilingües que trabajan desde casa ayudan a los clientes a través de canales de voz, chat, correo electrónico, redes sociales y asistencia durante el juego.
El principal desafío es tener siempre a las personas adecuadas disponibles en la zona horaria y el idioma necesarios.
Ofrezca experiencias gratificantes y atractivas a los empleados
Los datos son un factor clave en este ámbito.
Los datos deben fluir sin problemas entre las diferentes aplicaciones, incluida la plataforma de centro de contacto, la solución de tickets y CRM, la herramienta de gestión de personal y la solución de inteligencia empresarial.
Al mismo tiempo, 5CA necesita ofrecer una experiencia gratificante y atractiva a los empleados.
Jelmer IJbema, director de gestión de personal de 5CA explica: “Un equipo de agentes en español, por ejemplo, podría dividirse en cuatro zonas horarias. ¿Cómo se evita que los empleados trabajen turnos de noche con más frecuencia de lo que desean? ¿Y cómo se organizan las reuniones de equipo y se aumenta el compromiso?”
A medida que 5CA crecía, la gestión de personal se hacía cada vez más compleja.
Era importante trabajar con diferentes conjuntos de habilidades.
Se añadieron nuevos canales, como la asistencia en el juego y el chat.
Al mismo tiempo, era difícil recuperar la disponibilidad de los empleados dentro de la herramienta de gestión de personal existente.
El equipo de gestión de personal también necesitaba más información sobre el cumplimiento: esencial para el trabajo remoto.
Por último, todas las aplicaciones de 5CA debían estar basadas en la nube para alinearse con el modelo de teletrabajo de la empresa.
Solución: Verint Workforce Management inspira nuevas prácticas
5CA ha implementado la solución basada en la nube Verint Workforce Management.
En cuatro meses, se integraron y configuraron todos los proyectos de 5CA (incluidas las normativas sobre horas de trabajo de cada país).
Actualmente, la información de programación y el registro de hora se envían al almacén de datos empresariales de 5CA, donde se compilan todos los informes.
Además, se ha configurado una interfaz de personal desde el almacén de datos empresariales a Verint Workforce Management.
Los datos del centro de contacto y las plataformas de CRM se envían al almacén de datos, que se actualizan cada 15 minutos mediante una API.
Como parte de la implementación, 5CA también ha adaptado los métodos de trabajo internos, como la introducción de turnos divididos y la mejora de la flexibilidad de los empleados.
El compromiso de colaboración entre los líderes de equipo y los empleados, además de la formación interactiva durante la incorporación de nuevos empleados, ha inspirado nuevas prácticas.
IJbema explica: “Optamos por la vía del diálogo para garantizar la participación y el compromiso de los empleados en el programa de cambio. Los jefes de equipo y los directores de operaciones han mantenido conversaciones con los empleados, por ejemplo: ¿Por qué es importante “x”? ¿Cuáles son los puntos débiles? ¿Cómo podemos resolver estos desafíos juntos?”
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"Flexjobs ha nombrado a 5CA como uno de los líderes del mercado en teletrabajo.
Según su informe, "para los nómadas digitales y las personas que prefieren trabajar desde casa, la empresa dinámica e internacional mantiene un programa de teletrabajo mediante el cual ofrece horarios flexibles, la libertad de vivir en cualquier lugar y diversas ventajas para la vida laboral y personal".
Verint Workforce Management ofrece resultados
5CA se beneficia de un proceso de gestión de personal estrechamente alineado y basado en datos.
Los datos de CRM y centro de contacto casi en tiempo real respaldan Verint Workforce Management y favorecen la agilidad, la mejora del compromiso de los empleados y la toma de decisiones fundamentadas.
Escalabilidad
La plataforma se puede ampliar muy rápidamente.
Un cliente de juegos, por ejemplo, recientemente cambió de un modelo de suscripción de pago a un modelo de suscripción gratuita, lo que se tradujo en un aumento de diez veces en descargas.
5CA necesitaba adaptarse rápidamente a más de 90 empleados en cinco idiomas.
5CA gestionó esta expansión en solo dos días.Gestión del personal optimizada
El programador automático de Verint Workforce Management genera horarios para todos los tipos de empleados.
A continuación, el planificador del equipo de gestión de personal optimiza los horarios, que se pasan a los gerentes con una semana de antelación.
Supervisan el cumplimiento y la asistencia, e instruyen a los líderes de equipo para aumentar o reducir el personal dirigiéndose a los empleados.Equilibrio entre la vida personal y laboral
Con Verint Flex Manager, los empleados de 5CA indican su disponibilidad y el equipo de gestión de personal lo utiliza para saber quién está disponible en el lugar y durante qué horas del día.
De esta forma, el equipo de gestión de personal puede responder al ritmo del empleado, por ejemplo, evitando asignar turnos de noche a quienes no deseen hacerlos.Satisfacción y lealtad del personal
Mediante la optimización de la gestión de personal y la consecución de un sólido equilibrio entre la vida laboral y personal de todos los empleados, 5CA ha logrado una tasa de rotación de personal del 1,5 % al mes, la mitad de la tasa media del sector
Nóminas ágiles
Los empleados de 5CA utilizan el módulo MyTime para iniciar sesión.
El registro de horas se comparte directamente con el sistema de nómina, que también incluye las leyes y reglamentos de relaciones laborales del país.
Este último también contribuye a la escalabilidad del negocio de 5CA.Información e informes
El enfoque de datos abiertos de Verint permite a 5CA utilizar sus herramientas preferidas para mejorar la elaboración de informes.
Por ejemplo, Power BI permite a 5CA informar sobre los indicadores clave de rendimiento (KPI) más importantes y las métricas se utilizan para comprobar cada semana si los modelos utilizados siguen siendo correctos.
También permiten a 5CA validar la calidad de los datos de Verint Workforce Management.
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