AI-Powered Workforce Management Software for the Hybrid Workforce

Workforce Management El software (WFM) ayuda a los centros de atención al cliente y a los equipos administrativos a prever la demanda, planificar la capacidad, elaborar horarios y gestionar el rendimiento intradiario, de modo que las personas adecuadas trabajen en el momento adecuado. Las soluciones modernas de WFM basadas en inteligencia artificial, como Verint WFM, también supervisan el cumplimiento de los horarios en tiempo real, automatizan los ajustes intradía y dotan a los empleados de herramientas de autoservicio para el intercambio de turnos y la gestión de permisos, lo que ayuda a las organizaciones a ofrecer una experiencia de cliente coherente, al tiempo que equilibran los costes y mantienen la motivación de su plantilla.

Workforce Management, de Verint, utiliza la inteligencia artificial para analizar no solo los volúmenes históricos, los tipos de trabajo y los tiempos de gestión, sino también el trabajo asíncrono en todos los canales (chat, voz, correo electrónico, SMS, etc.). Nuestro software de previsión para centros de contacto también analiza acontecimientos externos y otros datos que influyen en los volúmenes y la dotación de personal, tanto en el centro de contacto como en otras funciones, incluida la administración. Verint WFM compara automáticamente las condiciones con situaciones similares para seleccionar el modelo de previsión que mejor se ajuste a los parámetros, con el fin de aumentar la precisión de las previsiones.

Mediante el uso de la inteligencia artificial y algoritmos avanzados, Verint WFM optimiza automáticamente los horarios de los empleados para satisfacer la demanda de los clientes y las preferencias de los propios empleados a la hora de planificarse. La solución garantiza automáticamente el cumplimiento de la legislación laboral en función del tipo de empleado, la ubicación y el puesto. La función « TimeFlex Bot » de Verint ofrece a los agentes una autoplanificación flexible, lo que les permite realizar cambios ilimitados en sus horarios sin que ello afecte a los niveles de servicio y sin necesidad de intervención por parte de los responsables. La eficiencia y la calidad de los horarios quedan garantizadas gracias a los algoritmos avanzados del bot, que a menudo generan un horario mejor que el publicado inicialmente.

Verint WFM y el portal « TimeFlex Bot » ofrecen a los empleados funciones de gestión autónoma de horarios, lo que les permite realizar cambios ilimitados para ajustar sus horarios «sobre la marcha» según surjan las circunstancias de la vida. Los agentes ya no tienen que elegir entre sus obligaciones laborales y familiares. Esto reduce las ausencias imprevistas y aumenta la retención de los empleados. El acceso 24 horas al día, 7 días a la semana, a métricas de rendimiento en tiempo real a través de la aplicación móvil MyVerint también ofrece a los empleados la transparencia que desean, lo que les permite abordar de forma proactiva los KPI no alcanzados y asegurarse de que cumplen sus objetivos de rendimiento. La aplicación móvil también les permite intercambiar turnos fácilmente y recibir notificaciones en tiempo real sobre permisos voluntarios o horas extras. Todas estas funciones del software de gestión de la fuerza de trabajo (WFM) contribuyen a mejorar la experiencia de los empleados (EX) y a reducir la rotación de personal y el absentismo.

Verint y Calabrio se han fusionado en una sola empresa para automatizar los flujos de trabajo de la experiencia del cliente (CX) y ofrecer resultados empresariales cuantificables. Juntas, Verint y Calabrio crean el grupo de expertos en inteligencia artificial para la gestión de la fuerza de trabajo (WFM) más completo del mundo, basado en el mayor conjunto de datos de centros de contacto del sector. Calabrio Workforce Management forma ahora parte del conjunto de soluciones Workforce Management de Verint, y las marcas pueden optar por automatizar la gestión de la experiencia del cliente ( Workforce Management ) en sus centros de contacto y mejorar la experiencia de los clientes con la solución que mejor se adapte a sus necesidades empresariales.

Verint WFM está diseñado para empresas que presentan una mayor complejidad en cuanto a estructura, gobernanza y legislación laboral regional, así como necesidades operativas diversas, y que requieren una flexibilidad avanzada por parte de los empleados. Calabrio WFM ofrece todas las funcionalidades de la gestión de la fuerza de trabajo (previsión, planificación, programación y gestión intradía), con flujos de trabajo optimizados y una interfaz fácil de usar y rápida de implementar. La solución es ideal para organizaciones que desean pasar de procesos manuales a una gestión automatizada de la fuerza de trabajo.