Verint WFM Forecasting And Scheduling
Software de Forecasting And Scheduling de centros de llamadas para la fuerza laboral actual
Elabore pronósticos precisos, programe en cualquier canal o habilidad y ajuste en tiempo real, al mismo tiempo que satisface las expectativas de flexibilidad, autoservicio y en tiempo real de la fuerza laboral actual.
Resultados empresariales con IA de los clientes de Verint
Ahorrados 4,5 millones de euros
Una compañía de seguros redujo la tasa de abandono en la plantilla en un 30% al proporcionar a los agentes flexibilidad ilimitada en la planificación con TimeFlex Bot.
+ 500 mil USD ahorrados
Paychex revolucionó su programación y previsión, liberando a los empleados para que se centren en las relaciones con los clientes, al tiempo que impulsó un crecimiento del 20 % en la adhesión y un aumento del 45 % en la optimización intradiaria con Calabrio Workforce Management.
¿Qué es Forecasting and Scheduling?
Principales funciones del software inteligente de Forecasting And Scheduling
Revolucione la forma en que toma decisiones y mejore su rendimiento. La automatización inteligente de Forecasting and Scheduling en los centros de contacto permite a sus equipos tomar el control, sin esfuerzo, de una demanda en constante cambio.
Vea pronósticos que realmente puede controlar
Consiga una precisión media en las previsiones superior al 95 %, incluso en entornos más complejos, multicanales y con múltiples competencias. Cree su propia lógica de pronóstico y controle con precisión la carga de trabajo, los SLA, las pérdidas, la ocupación y la eficiencia.
Programación Que Nunca Ha Sido Tan Fácil
Con unos pocos clics, puede hacer lo que a otras plataformas les lleva horas. Optimice automáticamente los horarios en función de las estimaciones de demanda y de las preferencias de los empleados. Permita a los agentes ajustar los eventos programados sin necesidad de intervención de un responsable. Incorpore Verint TimeFlex Bot para ofrecer a los agentes una flexibilidad aún mayor y la posibilidad de realizar cambios ilimitados en los horarios.
Libere a los gerentes para que se centren en lo que es importante
La automatización impulsada por IA acelera la elaboración de pronósticos de demanda, permite generar escenarios hipotéticos para una toma de decisiones más rápida y otorga a los agentes la capacidad de realizar cambios sin la aprobación del gerente. Las soluciones ayudan a eliminar tareas administrativas y a agilizar los flujos de trabajo de aprobación, lo que les da a los gerentes más tiempo para concentrarse en lo que es más importante.
Reaccione con agilidad ante lo inesperado
Ajuste en tiempo real el pronóstico de hoy mediante anulaciones controladas y basadas en porcentajes. Los horarios se pueden modificar automáticamente en función de los cambios en los volúmenes, el personal, las horas extras y las ausencias. Con permisos basados en roles y visibilidad completa de la auditoría, usted obtiene un verdadero control del pronóstico, sin tener que volver a ejecutar los horarios ni interrumpir las operaciones.
Eliminar el exceso y la falta de personal
Conozca a Juan, un analista de la fuerza laboral
Involucre a los empleados con horarios flexibles
Verint, un líder en Workforce Management
La brecha de percepción: flexibilidad de horarios en los centros de contacto
El 70 % de los agentes considera la flexibilidad de horarios como su prioridad laboral n.º 1 o n.º 2, y el 30 % planea dejar su trabajo en los próximos 6 meses. Descubra por qué.
Cumpla sus objetivos de servicio de manera rentable
Reduzca la carga de los gerentes
Responder manualmente a las solicitudes de los empleados para permisos, cambios de turno y actualizaciones de rendimiento puede consumir el día de un gerente. Verint Workforce Management automatiza muchas de estas solicitudes, liberando capacidad valiosa del gerente.
Con las Tarjetas de Puntuación de Performance Management de Verint, tanto los gerentes como los agentes tienen una visión clara de cómo se está utilizando el tiempo, cuán efectivamente están desempeñándose los empleados y dónde necesitan mejorar sus habilidades. La solución automáticamente:
- Captura, calcula y presenta indicadores clave de rendimiento y tendencias en tarjetas de puntuación y paneles específicos para cada rol.
- Inicia sesiones de coaching cuando no se cumplen los KPI
- Avisa a los responsables cuando se producen resultados atípicos
- Actualiza las ofertas de turnos y vacaciones basadas en el rendimiento
Ofrezca a los empleados lo que desean
Los agentes del centro de contacto quieren transparencia, flexibilidad y tiempos de respuesta rápidos. Mejore la experiencia del empleado con:
- Gestión altamente flexible y automatizada de permisos y cambios de horario
- Acceso fácil, 24/7 a datos de programación y rendimiento con la aplicación móvil
- Métricas de rendimiento transparentes y seguimiento de objetivos.
Verint Workforce Management incluye aplicaciones móviles para agentes y supervisores. Los empleados pueden gestionar fácilmente su horario sobre la marcha. Las reglas de aprobación automatizadas permiten a los agentes realizar ajustes rápidos en su horario desde sus dispositivos.
Encuentre, contrate y retenga al mejor talento
El centro de contacto está plagado de una alta rotación de empleados – desde un promedio de la industria del 32 por ciento hasta un 60 por ciento. Puede reducir la rotación y contratar a los mejores agentes con soluciones impulsadas por IA que brindan a los empleados capacidades de autoservicio para la programación y le permiten evaluar a los candidatos en función de sus agentes de mejor desempeño.
Teniendo en cuenta que encontrar, contratar y formar a un nuevo agente cuesta entre 10 000 y 20 000 dólares, un centro de atención al cliente con 500 agentes y una tasa de rotación del 32 % podría llegar a gastar 4,8 millones de dólares al año.
Gracias a una mejor selección de candidatos para el puesto mediante Verint Interviewing Bot , Neo BPO Hypeone pudo reducir la rotación de personal en un 29 %, lo que representa un ahorro anual de 7 millones USD anuales.
Tiempos de respuesta rápidas y FCR
Los consumidores esperan un servicio rápido, si no inmediato. Las investigaciones muestran que más del 70 por ciento de los consumidores abandonarán una marca después de solo una mala experiencia. Los largos tiempos de espera, las transferencias y las sugerencias de usar el sitio web solo sirven para frustrar a los clientes que desean hablar con un agente. Cada disminución de 1 punto en el NPS puede costar a las organizaciones hasta 2.000.000 de dólares anuales.
Evite esperas interminables pronosticando con precisión la demanda y programando el número adecuado de empleados, con las habilidades correctas para manejar la demanda.
Wix mejoró la precisión de la programación en un 10 % y el cumplimiento de los horarios en un 15 %, lo que se tradujo en un aumento del 3 % en el CSAT con Calabrio Workforce Management.
Cumpla sus objetivos de servicio de manera rentable
La Forecasting and Scheduling precisas ayudan a garantizar que tenga los recursos adecuados, con las habilidades correctas, en el momento adecuado para satisfacer la demanda del cliente mientras se reducen los costos.
Con Verint Workforce Management, puede programar a los empleados en todos los canales, emparejando a cada trabajador con el canal o los canales que se adapten a sus habilidades y disponibilidad para un período de tiempo específico. La solución le brinda la flexibilidad de equilibrar el trabajo entre humanos y bots, y compartir recursos entre departamentos para satisfacer de manera más rentable los picos y valles en la demanda en toda su organización.
Reduzca la carga de los gerentes
Responder manualmente a las solicitudes de los empleados para permisos, cambios de turno y actualizaciones de rendimiento puede consumir el día de un gerente. Verint Workforce Management automatiza muchas de estas solicitudes, liberando capacidad valiosa del gerente.
Con las Tarjetas de Puntuación de Performance Management de Verint, tanto los gerentes como los agentes tienen una visión clara de cómo se está utilizando el tiempo, cuán efectivamente están desempeñándose los empleados y dónde necesitan mejorar sus habilidades. La solución automáticamente:
- Captura, calcula y presenta indicadores clave de rendimiento y tendencias en tarjetas de puntuación y paneles específicos para cada rol.
- Inicia sesiones de coaching cuando no se cumplen los KPI
- Avisa a los responsables cuando se producen resultados atípicos
- Actualiza las ofertas de turnos y vacaciones basadas en el rendimiento
Ofrezca a los empleados lo que desean
Los agentes del centro de contacto quieren transparencia, flexibilidad y tiempos de respuesta rápidos. Mejore la experiencia del empleado con:
- Gestión altamente flexible y automatizada de permisos y cambios de horario
- Acceso fácil, 24/7 a datos de programación y rendimiento con la aplicación móvil
- Métricas de rendimiento transparentes y seguimiento de objetivos.
Verint Workforce Management incluye aplicaciones móviles para agentes y supervisores. Los empleados pueden gestionar fácilmente su horario sobre la marcha. Las reglas de aprobación automatizadas permiten a los agentes realizar ajustes rápidos en su horario desde sus dispositivos.
Encuentre, contrate y retenga al mejor talento
El centro de contacto está plagado de una alta rotación de empleados – desde un promedio de la industria del 32 por ciento hasta un 60 por ciento. Puede reducir la rotación y contratar a los mejores agentes con soluciones impulsadas por IA que brindan a los empleados capacidades de autoservicio para la programación y le permiten evaluar a los candidatos en función de sus agentes de mejor desempeño.
Teniendo en cuenta que encontrar, contratar y formar a un nuevo agente cuesta entre 10 000 y 20 000 dólares, un centro de atención al cliente con 500 agentes y una tasa de rotación del 32 % podría llegar a gastar 4,8 millones de dólares al año.
Gracias a una mejor selección de candidatos para el puesto mediante Verint Interviewing Bot , Neo BPO Hypeone pudo reducir la rotación de personal en un 29 %, lo que representa un ahorro anual de 7 millones USD anuales.
Tiempos de respuesta rápidas y FCR
Los consumidores esperan un servicio rápido, si no inmediato. Las investigaciones muestran que más del 70 por ciento de los consumidores abandonarán una marca después de solo una mala experiencia. Los largos tiempos de espera, las transferencias y las sugerencias de usar el sitio web solo sirven para frustrar a los clientes que desean hablar con un agente. Cada disminución de 1 punto en el NPS puede costar a las organizaciones hasta 2.000.000 de dólares anuales.
Evite esperas interminables pronosticando con precisión la demanda y programando el número adecuado de empleados, con las habilidades correctas para manejar la demanda.
Wix mejoró la precisión de la programación en un 10 % y el cumplimiento de los horarios en un 15 %, lo que se tradujo en un aumento del 3 % en el CSAT con Calabrio Workforce Management.
Beneficios de Forecasting & Scheduling
Verint Workforce Management
Pronostique, planifique y programe con precisión los recursos de su centro de contacto y empresa para cumplir con los objetivos de servicio y experiencia del cliente a un menor costo.
Calabrio Workforce Management
Acelere la implantación de sólidas funciones de gestión de la fuerza de trabajo (WFM) diseñadas para los centros de atención al cliente de entrada que buscan facilidad de uso y la capacidad de equilibrar las necesidades de la organización con la experiencia de los empleados.
Gestión de Citas y Colas
Impulsa las ventas, la lealtad y la productividad con Appointment Booking, Queue Management y Event Management.
Verint TimeFlex Bot
Empodere a los agentes para realizar cambios ilimitados en los horarios mientras equilibran las necesidades del negocio y de sus clientes.
Verint Interviewing Bot
La selección automatizada e inteligente de candidatos acelera el proceso de contratación y le ayuda a encontrar empleados de alto rendimiento.
Soluciones de software de Forecasting And Scheduling de Verint
Verint Workforce Management
Pronostique, planifique y programe con precisión los recursos de su centro de contacto y empresa para cumplir con los objetivos de servicio y experiencia del cliente a un menor costo.
Calabrio Workforce Management
Acelere la implantación de sólidas funciones de gestión de la fuerza de trabajo (WFM) diseñadas para los centros de atención al cliente de entrada que buscan facilidad de uso y la capacidad de equilibrar las necesidades de la organización con la experiencia de los empleados.
Extienda Workforce Management en Toda su Organización
Análisis de datos históricos
Para hacer previsiones de futuro, hay que empezar por echar la vista atrás. Busque herramientas de previsión que permitan seleccionar intervalos de fechas personalizados para garantizar una mayor precisión.
IA y ML avanzados
Los programas informáticos más avanzados de previsión y planificación de turnos del personal deben basarse en la tecnología más reciente para ofrecer una mayor automatización y una mayor capacidad predictiva.
Paneles de control intuitivos y de fácil lectura
Ahorre aún más tiempo en la programación con paneles claros y personalizables que ofrecen visibilidad instantánea de las métricas clave.
Herramientas de generación de informes fiables
Forecasting and scheduling forman parte de un proceso colaborativo. Proporcione a su equipo herramientas que faciliten la elaboración e intercambio de informes detallados sobre la precisión de las previsiones.
Capacidad de respuesta en tiempo real
Supervise y adáptese rápidamente a los cambios inesperados mediante actualizaciones en tiempo real y ajustes dinámicos de programación basados en reglas.
Funcionalidad multicanal y multipropósito
Actualmente, los agentes interactúan con los clientes a través de una variedad de canales. Elija un software de programación de centros de llamadas como el de Calabrio, que ofrece una planificación fluida en todos los canales, habilidades y ubicaciones.
Software de previsión y programación para contact centers: Capacidades clave a tener en cuenta
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Caso de estudio
Calabrio ayuda a Wix a reducir en un 40 % el tiempo dedicado a tareas administrativas relacionadas con la programación de citas
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Caso de estudio
Preguntas frecuentes: Forecasting And Scheduling de centros de llamadas
La previsión y planificación de centros de llamadas es una práctica fundamental de la Workforce Management (WFM) que predice la demanda de los clientes y los volúmenes de interacción, y luego alinea el personal para satisfacerla de manera eficiente. Utiliza datos históricos, tendencias y factores externos para elaborar previsiones precisas y generar programas que garanticen que el número adecuado de empleados, con las habilidades adecuadas, esté disponible en el momento oportuno.
El software moderno de previsión y planificación de call centers mejora este proceso mediante automatización impulsada por IA, lo que ayuda a las organizaciones a reducir el exceso y la falta de personal, disminuir los costos y mejorar la experiencia del cliente (CX).
La precisión de las previsiones depende de la calidad de los datos, de la variabilidad de la demanda y de la sofisticación del software de previsión y planificación utilizado. Las soluciones modernas impulsadas por IA pueden ofrecer una precisión de previsión de hasta el 95 % o más, incluso en entornos complejos y multicanal.
Por ejemplo, las mejoras en la precisión de las previsiones pueden generar resultados significativos, como ajustar mejor la dotación de personal al presupuesto y evitar costosos excesos o déficits de personal.
Las herramientas impulsadas por IA mejoran la precisión al:
- Analizar volúmenes históricos, tiempos de gestión y factores externos
- Seleccionar los modelos de previsión más adecuados
- Perfeccionar continuamente las previsiones en función de los acontecimientos en tiempo real
Una mayor precisión impacta directamente en el rendimiento empresarial, lo que ayuda a reducir costos, mejorar los niveles de servicio y aumentar la productividad de los agentes.
La planificación de agentes en un centro de contacto implica la creación de horarios optimizados que alineen la dotación de personal con la demanda prevista, equilibrando los objetivos comerciales con las preferencias de los empleados.
El software moderno de planificación automatiza este proceso al:
- Adaptar los agentes a la demanda en todos los canales (voz, chat, correo electrónico, SMS)
- Aplicar la distribución según habilidades y de los criterios de desempeño
- Optimizar horarios basándose en objetivos de nivel de servicio, ocupación y disponibilidad
- Permitir que los agentes autogestionen los horarios a través de aplicaciones móviles y herramientas de autoservicio
Las soluciones avanzadas también permiten realizar ajustes de planificación en tiempo real, para que los equipos puedan responder rápidamente a los cambios sin interrumpir las operaciones.
El software de Forecasting and Scheduling de Verint destaca por combinar la automatización impulsada por IA, la información en tiempo real y la flexibilidad centrada en el empleado para generar resultados empresariales medibles.
Entre las principales ventajas clave se incluyen:
- Mayor precisión en la previsión mediante modelos de IA que analizan múltiples fuentes de datos
- Programación optimizada en todos los canales y funciones para maximizar la utilización y reducir las horas extra
- Soporte de decisiones en tiempo real con información sobre la demanda y el rendimiento
- Mejora de la experiencia del empleado a través de una programación flexible de autoservicio y acceso móvil
Las organizaciones que utilizan Verint logran resultados como menores costos, reducción de la rotación de empleados, mejora de la CX y mayor eficiencia operativa.
El software moderno de Forecasting and Scheduling de la fuerza laboral permite una programación fluida en múltiples canales, con múltiples habilidades y ubicaciones.
Esto se consigue mediante:
- Asignación de agentes a interacciones según sus habilidades, competencia y disponibilidad
- Previsión de la demanda en los distintos canales (voz, chat, correo electrónico, mensajería)
- Equilibrar dinámicamente las cargas de trabajo entre equipos y departamentos
- Optimizar automáticamente los horarios para cumplir con los niveles de servicio en todos los canales
Las soluciones avanzadas también permiten a las organizaciones compartir recursos entre departamentos, lo que garantiza niveles de servicio consistentes y maximiza la eficiencia.
Las organizaciones que utilizan el software de gestión de personal, previsión y planificación de turnos de Verint han obtenido resultados significativos para sus negocios, entre los que se incluyen:
- Reducción de la rotación de empleados hasta en un 25-30 % mediante una programación flexible y de autoservicio
- Mayor precisión en las previsiones, lo que permite una mejor alineación del personal con la demanda y los presupuestos
- Reducción de costos laborales al disminuir las horas extras, las bajas y el exceso de personal
- Mejora de la CX gracias a tiempos de respuesta más rápidos, reducción de los tiempos de espera y mayores niveles de servicio
- Mayor eficiencia operativa, liberando a los gerentes del trabajo administrativo y de una programación manual
Estos resultados se traducen en importantes ahorros de costes, una mayor implicación de los empleados y una mayor satisfacción del cliente.
