BNP Paribas Polen automatiseert objectieve en consistente kwaliteitsborging met Verint
BNP Paribas Polen ondersteunt 3,9 miljoen klanten via een netwerk van bijna 460 bankfilialen
Over BNP Paribas
De organisatie is een dochteronderneming van BNP Paribas, de grootste bank in de Europese Unie, die actief is in 68 landen en meer dan 193.000 werknemers heeft.
De bank ondersteunt al 1,3 miljoen klanten via digitale kanalen en wil dit aantal graag verhogen.
Anastasiia Novak, Speech Analytics Product Owner en Agile Transformation Leader in Personal Finance Operations van BNP Paribas Polen, legt uit: “Onze 230 medewerkers verwerken elke maand 230.000 inkomende gesprekken, 15.000 chats en 24.000 e-mails. Naarmate dit aantal toeneemt, hebben we een innovatieve, geautomatiseerde manier nodig om op grote schaal en consistent gedifferentieerde ervaringen te bieden voor elke interactie en elk kanaal”.
Zorgen voor een consistente, lonende customer experience
Kwaliteit is een vereiste.
Naarmate de digitale engagement toeneemt, erkent de bank dat de kwaliteit van elke interactie met medewerkers moet worden gemonitord en beoordeeld om een consistente, lonende customer experience te kunnen garanderen.
Tot voor kort bestudeerde het Quality Team echter slechts een klein aantal calls van klanten.
Dit gebrek aan inzicht betekende dat de bank zich niet bewust was van activiteiten die mogelijk de customer experience ondermijnen.
Ook werd de organisatie blootgesteld aan onnodige risico’s.
“We hadden gewoon niet de middelen om elke call te controleren”, zegt Anastasiia.
“Zonder een volledig beeld van elke engagement was het moeilijk om de prestaties van medewerkers te begrijpen of betrouwbare beslissingen te nemen over het contactcenter.”
Evalueer een groot aantal interacties met Verint Automated Quality Management
Als reactie hierop heeft BNP Paribas Polen Verint Automated Quality Management uitgerold.
Dankzij deze moderne, vooruitstrevende oplossing voor kwaliteitsborging krijgt de bank meer inzicht in wat er gebeurt tijdens gesprekken die eerder niet werden geëvalueerd. Ook worden er automatisch inzichten gedeeld met besluitvormers, medewerkers en andere stakeholders op het gebied van kwaliteitsmanagement.
BNP Paribas Polen heeft de flexibiliteit om grote aantallen interacties via verschillende kanalen te selecteren en te evalueren op basis van criteria zoals relevantie, prestaties van medewerkers en input van klanten.
Mateusz Menich, Senior Speech Analytics Specialist bij BNP Paribas Polen, legt uit: “Automated Quality Management is een innovatieve manier om inzichten te verkrijgen die moeilijk – mogelijk onmogelijk – kunnen worden bereikt door willekeurig kleine aantallen interacties te analyseren en deze te evalueren aan de hand van naar binnen gerichte cijfers en processen”.
Verint Automated Quality Management, naadloos verbonden met Verint Performance Management, speelt een cruciale rol in de nieuwe “Digital Channels Promotion” van BNP Paribas in Polen.
Dit is een campagne voor contactcenters om het gebruik van digitale kanalen onder klanten te bevorderen en de Engagement Capacity Gap te helpen dichten. Dit is het verschil tussen de beschikbare resources in het contactcenter die moeten voldoen aan de toenemende digitale vraag en het explosief stijgende aantal klantinteracties en communicatiekanalen.
De Verint-oplossing levert automatisch het gewenste type en aantal interacties tussen medewerkers en klanten die voor elke medewerker moeten worden geëvalueerd op basis van bedrijfsregels.
Bijvoorbeeld hoe vaak en effectief de medewerkers het digitale kanaal promoten voor een wijziging van e-mail/adres, het opnieuw instellen van een wachtwoord of het activeren van een pasje.
De resultaten
- De prestaties/kwaliteit van de medewerkers zijn in vijf maanden gestegen van 26% naar 36%.
- De promotie van digitale kanalen steeg van 22% naar 36%.
- De parafrasering steeg van 30% naar 65% in 11 maanden.
- Vermindert risico’s door het gehele kwaliteitsmanagementproces te automatiseren.
- Zorgt voor objectieve en consistente kwaliteitsborging.
This is a carousel with slides that do not auto-rotate. Use the Next and Previous buttons to navigate.
''Verint Automated Quality Management helpt BNP Paribas Polen om objectieve en consistente kwaliteitsborging te bieden.''
Voordelen
Kwaliteitsscores geven deze KPI’s (Key Performance Indicators) vervolgens weer in scorekaarten, die weer worden gebruikt om op prestaties gebaseerde coaching en training te stimuleren.
Door Verint Automated Quality Management bij de Digital Channels Promotion te introduceren, steeg de frequentie van de promotie in slechts zes maanden van 22 naar 36 procent.
De ‘efficiëntie van digitale kanalen’ (gemeten aan de hand van de activering van het digitale kanaal door klanten drie dagen na contact met de bank) steeg in 12 maanden van zes naar tien procent.
Verint Automated Quality Management wordt ook gebruikt voor het ‘Book of Standards’, de definitieve handleiding voor standaardinteracties voor medewerkers van de bank.
Er zijn twaalf geautomatiseerde, kant-en-klare formulieren geïmplementeerd die criteria omvatten zoals empathie, verificatie, rebound, begroeting en taal.
Deze regels worden gebruikt om automatisch te controleren of medewerkers de meest voorkomende nalevingsrichtlijnen volgen.
Medewerkers krijgen regelmatig een score op basis van hun naleving van dit Book of Standards, waarbij aanpassingen en coaching worden toegepast om de scores te verbeteren.
“Een van de manieren waarop we de engagement van medewerkers konden verbeteren, was door hen te betrekken bij de gekozen zinnen”, aldus Mateusz.
“Als onderdeel van het programma voor kwaliteitsborging hebben we hen gevraagd naar hun input over de begroeting die ze willen gebruiken of de gesprekstoon. Door ze meer bij de besluitvorming te betrekken, raakten ze meer geïnteresseerd in het programma.”
Het programma voor kwaliteitsborging heeft ook aangetoond dat de doelen soms te hoog werden gesteld.
“We willen dat al onze medewerkers slagen”, legt Mateusz uit.
“Uit de evaluatie van de pilot bleek echter dat de doelstellingen voor de calls nogal hoog waren. Als reactie hierop tracken en wijzigen we deze doelstellingen nu elk kwartaal samen met ons Customer Service Management Team.”
Verint Automated Quality Management zorgt voor consistente kwaliteitsborging
Medewerkers en hun managers kunnen ook dagelijks inzicht krijgen in hun scorekaarten.
“We hebben onze medewerkers hier vanaf het begin bij betrokken en we hebben gemerkt dat dit inzicht nu tot zelfverbetering van medewerkers leidt”, vervolgt Mateusz.
“Deze trend verschuift de verantwoordelijkheid voor het behalen van persoonlijke doelen van de managers rechtstreeks naar de medewerkers. De resultaten die we hebben gezien zijn zeer positief en ons personeel voelt zich betrokken.”
“Verint Automated Quality Management helpt BNP Paribas Polen om objectieve en consistente kwaliteitsborging te leveren”, aldus Anastasiia.
“Naarmate onze engagement bij het contactcenter toeneemt, kunnen we kwaliteitsbewaking schalen en elke interactie meten aan de hand van vooraf gedefinieerde regels. Op deze manier kunnen we de tijd tussen het identificeren van een probleem en het ondernemen van actie verkorten ter ondersteuning van onze medewerkers. Bovendien kunnen we zo niet alleen kijken naar manieren om de prestaties van medewerkers te verbeteren, maar het ook daadwerkelijk doen, en daarmee resources efficiënter inzetten.”
Stimuleer realtime-actie met het Verint Platform
Deze
uitrol van Verint Automated Quality Management maakt deel uit van een compleet, connected Verint-platform dat door de bank wordt gebruikt en dat bestaat uit een geïntegreerde suite met oplossingen voor customer engagement, variërend van
Verint Desktop and Process Analytics,
Verint Speech Analytics en Verint Real-Time Speech Analytics tot
Verint Quality en
Performance Management en
Verint Performance Management.
“Het Verint-platform biedt ons een compleet, end-to-end pakket van connected technologieën voor customer engagement”, concludeert Anastasiia.
“Het is geïntegreerd, geautomatiseerd en eenvoudig. Elke klant heeft een ander traject en hun verwachtingen veranderen snel. Met behulp van het Verint-platform kunnen we realtime-actie ondernemen, zodat elke klant een naadloze en lonende ervaring krijgt.”
Lees meer casestudy's van klanten
This is a carousel with slides that do not auto-rotate. Use the Next and Previous buttons to navigate.
Neem vandaag nog contact op voor meer informatie over Automated Quality Management
Thank You
Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.