BNP Paribas Polen automatisiert die Quality-Assurance-Prozesse mit Verint. Das Ergebnis: objektive und konsistente Qualitätssicherung.
BNP Paribas Polen betreut 3,9 Millionen Kunden in 460 Bankfilialen.
Über BNP Paribas
BNP Paribas Polen ist eine Tochtergesellschaft von BNP Paribas, der führenden Bank der Europäischen Union. Mit mehr als 193.000 Mitarbeitenden ist sie in 68 Ländern vor Ort.
Die Bank betreut bereits 1,3 Millionen ihrer Kunden über digitale Kanäle und möchte ihre Zahl erhöhen.
Anastasiia Novak, Speech Analytics Product Owner und Agile Transformation Leader der Personal Finance Operations, BNP Paribas Polen, erklärt: „Unsere 230 Mitarbeiter wickeln jeden Monat 230.000 Anrufe, 15.000 Chats und 24.000 E-Mails ab. Da das Kommunikationsaufkommen steigt, brauchen wir eine innovative Methode, um automatisch und konsistent besonderen Service in großem Maßstab bei allen Interaktionen auf allen Kanälen zu bieten.“
Für durchgängig gute Customer Experience sorgen
Qualität ist ein Muss.
Da das Interaktionsaufkommen über digitale Kanäle steigt, will die Bank die Qualität jeder Interaktion der Agenten prüfen. Nur so kann sie für eine durchgängig gute Customer Experience sorgen.
Bis vor Kurzem prüfte das Qualitätsteam Kundenanrufe lediglich stichprobenartig.
Aufgrund dieses Mangels an Transparenz blieben Aktivitäten, die die Customer Experience negativ beeinflussen können, unentdeckt.
Außerdem war die Organisation dadurch unnötigen Risiken ausgesetzt.
„Wir hatten einfach nicht die Ressourcen, um jeden Anruf zu überwachen“, berichtet Anastasiia.
„Die Interaktionen waren nicht komplett transparent. Deshalb war es schwierig, die Leistung der Agenten zu bewerten oder verlässliche Entscheidungen über das Contact Center zu treffen.“
Mit Verint Automated Quality Management viele Interaktionen bewerten
Als Reaktion darauf hat BNP Paribas Polen Verint Automated Quality Management implementiert.
Mit dieser modernen, zukunftsorientierten Qualitätssicherungslösung kann die Bank Gespräche nachvollziehen, die zuvor nicht bewertet werden konnten. Außerdem kann sie die Erkenntnisse automatisch Entscheidungsträgern im Qualitätsmanagement, Agenten und anderen Beteiligten zur Verfügung stellen.
BNP Paribas Polen kann jetzt viele Interaktionen von verschiedenen Kanälen anhand von Kriterien wie Relevanz, Leistung und Input des Kunden selektieren und bewerten.
Mateusz Menich, Senior Speech Analytics Specialist, BNP Paribas Polen, erklärt: „Mit Automated Quality Management kann man innovativ Erkenntnisse gewinnen. Mit zufälligen Stichproben weniger Interaktionen und der Analyse auf der Basis intern ausgerichteter Kennzahlen und Prozesse wäre das nur schwer oder möglicherweise gar nicht möglich.“
Verint Automated Quality Management nahtlos verbunden mit Verint Performance Management spielt eine wichtige Rolle bei der neuen Initiative von BNP Paribas Polen, die Nutzung digitaler Kanäle zu fördern.
Die Contact-Center-Initiative soll dazu beitragen, dass Kunden digitale Kanäle stärker nutzen. Außerdem soll sie dazu beitragen, den Kapazitätsengpass im Kundendialog zu beheben. Er entsteht, weil die Ressourcen im Contact Center nicht ausreichen, um dem steigenden Interaktionsaufkommen und der wachsenden Zahl von Kommunikationskanälen gerecht zu werden.
Für die Analyse liefert die Verint-Lösung automatisch die gewünschte Art und Anzahl von Interaktionen zwischen Agent und Kunde. Sie werden anhand der Geschäftsregeln und pro Mitarbeitendem ausgewertet.
Dazu gehört z. B., wie oft und effektiv Agenten ihre Kunden für eine E-Mail-/Adressänderung, das Zurücksetzen des Kennworts oder die Aktivierung einer Karte die Nutzung des entsprechenden digitalen Kanals empfehlen.
Die Ergebnisse
- Erhöhung von Leistung und Qualität innerhalb von fünf Monaten von 26 auf 36 Prozent.
- Empfehlung digitaler Kanäle von 22 auf 36 Prozent.
- Paraphrasierung stieg innerhalb von 11 Monaten von 30 auf 65 Prozent.
- Reduzierung des Risikos durch Automatisierung des gesamten Qualitätsmanagementprozesses.
- Bereitstellung einer objektiven und konsistenten Qualitätssicherung.
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„Verint Automated Quality Management hilft BNP Paribas Polen, Qualitätssicherung objektiv und konsistent zu gestalten.“
Vorteile
Die Qualitätsbewertungen fließen in Form von Leistungskennzahlen (KPIs) in Scorecards ein, anhand derer leistungsabhängiges Coaching und Training aufgesetzt wird.
Durch den Einsatz von Verint Automated Quality Management zur Erhöhung der Empfehlungen, digitale Kanäle zu nutzen, stieg die Anzahl der Empfehlungen innerhalb von nur sechs Monaten von 22 auf 36 Prozent.
Die Aktivierungsquote digitaler Kanäle durch einen Kunden drei Tage nach dem Kontakt mit der Bank stieg innerhalb von 12 Monaten von sechs auf zehn Prozent (Digital Channel Efficiency).
Verint Automated Quality Management wird auch im Zusammenhang mit dem Leitfaden für Agenten für Standard-Interaktionen eingesetzt.
Ein Dutzend „gebrauchsfertiger“ Formulare deckt Kriterien wie Empathie, Verifizierung, Rebound, Begrüßung und Sprache ab.
Anhand der daraus resultierenden Regeln wird automatisch überprüft, ob Agenten die gängigsten Compliance-Richtlinien einhalten.
Die Einhaltung des Leitfadens durch die Agenten wird regelmäßig bewertet. Um die Ergebnisse zu verbessern, werden Coachings initiiert.
„Wir haben Agenten in die Auswahl der Ausdrücke einbezogen. Das war eine Art, um ihr Engagement zu erhöhen“, so Mateusz.
„Im Rahmen des Qualitätssicherungsprogramms wurden sie beispielsweise gefragt, welche Begrüßung sie verwenden möchten oder welchen Tonfall. Indem wir sie stärker in die Entscheidungen einbezogen, konnten wir ihr Engagement für das Programm erhöhen.“
Außerdem zeigte das Qualitätssicherungsprogramm, dass einige Ziele zu hoch angesetzt waren.
„Wir möchten, dass alle unsere Agenten erfolgreich sind“, erklärt Mateusz.
„Das Test-Assessment ergab, dass die Ziele für Anrufe etwas zu hoch angesetzt waren. Als Reaktion darauf verfolgen wir die Entwicklung jetzt und modifizieren sie vierteljährlich zusammen mit dem Management Team des Customer Service.“
Verint Automated Quality Management sorgt für konsistente Qualitätssicherung
Die Agenten und ihre Manager können ihre Scorecards auch täglich einsehen und nachvollziehen.
„Wir haben unsere Agenten von Anfang an mit einbezogen und festgestellt, dass sie sich jetzt stärker darum bemühen, besser zu werden“, fährt Mateusz fort.
„Dieser Trend verlagert die Verantwortung für das Erreichen der persönlichen Ziele von den Führungskräften direkt auf die Mitarbeitenden. Die Ergebnisse, die wir gesehen haben, sind sehr positiv, und unsere Mitarbeitenden fühlen sich bestärkt.“
„Verint Automated Quality Management hilft BNP Paribas Polen, die Qualitätssicherung objektiv und konsistent zu gestalten“, so Anastasiia.
„Da jetzt mehr Contact Center eingebunden sind, können wir die Qualitätsüberwachung skalieren und jede Interaktion anhand vordefinierter Regeln analysieren. Auf diese Weise können wir die Zeit zwischen dem Erkennen eines Problems und dem Ergreifen von Maßnahmen zur Unterstützung unserer Mitarbeitenden verkürzen. Darüber hinaus können wir jetzt mehr Ressourcen darauf verwenden, die Leistung der Mitarbeitenden zu erhöhen, als nach Möglichkeiten dafür zu suchen.“
Handeln in Echtzeit mit der Verint-Plattform
Bei BNP Paribas Polen ist Verint Automated Quality Management Teil einer vollständigen, vernetzten Verint-Plattform. Sie umfasst eine integrierte Suite von Kundenbindungslösungen. Dazu gehören:
Verint Desktop and Process Analytics,
Verint Speech Analytics und Verint Real-Time Speech Analytics,
Verint Quality und
Performance Management sowie
Verint Performance Management.
„Auf der Verint-Plattform können wir eine vollständige End-to-End-Suite von vernetzten Technologien für die Kundenbindung nutzen“, schließt Anastasiia.
„Sie ist integriert, automatisiert und einfach zu nutzen. Jeder Kunde verhält sich anders und Erwartungen ändern sich schnell. Mit der Verint-Plattform können wir häufiger in Echtzeit reagieren und sicherstellen, dass jeder Kunde nahtlosen, guten Service erhält.“
Weitere Fallstudien
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Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.