Sophos conecta a más de 2,5 millones de usuarios de todo el mundo a través de Verint Community

Solución

Sophos está reinventando la asistencia al cliente y a los socios con su comunidad de usuarios global con visión de futuro, basada en Verint Community.
Como parte del equipo de asistencia digital de la empresa, la comunidad en línea capacita a los clientes para que puedan resolver problemas técnicos por sí mismos, generando a la vez contenido de asistencia proactivo que distribuyen a través de canales tipo “de uno a muchos”.

El equipo de asistencia digital utiliza tutoriales y vídeos de solución de problemas, artículos basados en conocimientos, guías creadas por la comunidad y otro contenido para ayudar a los clientes a obtener respuestas a través de foros de la comunidad y plataformas de redes sociales.

La comunidad de Sophos recibe millones de visualizaciones únicas de su página anualmente y ayuda a los usuarios a obtener respuestas a miles de preguntas.
Por ejemplo, una sección de vídeo de Techvids galardonada, un área dedicada a vídeos de asistencia técnica, recibe más de 500 000 visualizaciones únicas al año.

Con la solución de Verint, la moderna e innovadora comunidad de Sophos obtiene muchas ventajas:

• Aprovecha los datos y la experiencia de especialistas de marketing internos para generar nuevos contenidos de asistencia digital, eventos y noticias sobre soporte de productos.
  La sección de “Lecturas recomendadas” incluye material exclusivo de la comunidad y en “Destacados” se incluyen perfiles personalizados sobre las personas para fomentar la participación.
• Los equipos de productos/asistencia altamente capacitados que supervisan la comunidad pueden eludir los canales de asistencia tradicionales para proporcionar respuestas inestimables en línea que otros usuarios podrán consultar en el futuro.
  Tener las respuestas en la comunidad también ayuda a resolver rápidamente problemas de complejidad baja o media.
  Para Sophos, la velocidad es esencial, por lo que los expertos del equipo de la comunidad son seleccionados por sus excelentes habilidades técnicas y de comunicación, lo que ayuda a generar una respuesta rápida de la comunidad.
• Las decisiones basadas en datos ayudan a llenar las lagunas de conocimiento.
  Sophos ha implementado el motor de búsqueda Coveo y está trabajando para rastrear las desviaciones que ocurren cuando alguien llega a una publicación a través de un motor de búsqueda.
  Por ejemplo, el análisis mostrará si un determinado tema técnico atrae un gran volumen de llamadas de asistencia.
  Se puede añadir contenido digital (documentos, vídeos, etc.) a la comunidad para permitir a los usuarios recibir autoayuda inmediata.
  Del mismo modo, si se produce un aumento repentino de las búsquedas en la comunidad debido al lanzamiento de un nuevo producto o a una actualización, se puede notificar a los equipos de productos para que determinen la causa y solucionen rápidamente el problema.
• Asistencia específica.
  Con el tiempo, Sophos ofrecerá análisis y orientación específicos basados en la región.
  Por ejemplo, si se observa un aumento del volumen de preguntas técnicas sobre cifrado, VPN u otro tema entre los clientes, Sophos puede desarrollar contenido específico y eventos de grupos de usuarios para satisfacer la demanda.

Ventajas

Gracias al uso de Verint Community como base de su comunidad de usuarios global en línea, Sophos ha obtenido varias ventajas, entre las que se incluyen las siguientes:

• Transformación del recorrido y la experiencia del cliente a escala: la comunidad de Sophos cuenta con más de 2,5 millones de usuarios en todo el mundo.
  La información está disponible en cualquier lugar de forma ininterrumpida y se actualiza continuamente.
  En el grupo con mayor actividad de la comunidad, Sophos logró responder al 100 % de los hilos con un tiempo de resolución medio de alrededor de 2,5 días.
• Mayor agilidad del servicio de asistencia: un problema notificado a través de la comunidad tarda unas horas de media.
  Asimismo, la integración del widget StatusCast en la comunidad permite la generación automatizada de informes de interrupciones de la plataforma.
• Aumento del desvío de llamadas: el año pasado se proporcionaron más de 5800 respuestas técnicas/de asistencia, lo que supuso un aumento del 10 % con respecto al año anterior.
  Sophos ha generado un importante ahorro de costes, que no dejará de aumentar a medida que empiecen a realizar un seguimiento de las desviaciones desde la herramienta de búsqueda.
• Mejora de la participación: en los últimos 12 meses, la comunidad de Sophos ha registrado más de 2 millones de visitas de nuevos usuarios.
  Hubo un total de 457 000 visualizaciones de artículos de “Lecturas recomendadas”, lo que representa un aumento del 68 % en un año.
  Además, el hecho de mencionar al personal y a los socios de Sophos en las publicaciones del blog, ayudó a aumentar el número de visitas trimestrales.
• Mejora de la capacidad de respuesta y la experiencia del cliente: las preguntas se pueden responder en una fracción del tiempo necesario con la asistencia técnica tradicional por teléfono/correo electrónico, en algunos casos horas en lugar de días.
• Mayor participación de los socios: un espacio dedicado para los socios de la comunidad de Sophos, incluidos los blogs, favoreció la incorporación de más socios.