Sophos vernetzt weltweit mehr als 2,5 Millionen Nutzer mit Verint Community

Die Lösung

Sophos stellt den Kunden- und Partnersupport neu auf, indem es seine zukunftsorientierte, globale Benutzer-Community mit der Verint Community stärkt. Unter der Leitung des digitalen Support-Teams des Unternehmens ermöglicht die Online-Community Kunden, technische Probleme eigenständig zu lösen. So werden proaktiv Support-Inhalte erstellt, die über „One-to-Many“-Kanäle bereitgestellt werden.

Das digitale Support-Team nutzt Tutorial- und Fehlerbehebungsvideos, Wissens-Artikel, von der Community erstellte Anleitungen und andere Inhalte, um Kunden dabei zu helfen, Antworten über Community-Foren und soziale Medienplattformen zu finden.

Die Sophos-Community erhält jährlich Millionen von Unique Page Views und hilft den Nutzenden, Antworten auf Tausende von Fragen zu finden. Zum Beispiel erzielt der preisgekrönte Techvids-Videobereich, ein spezieller Bereich für technische Supportvideos, jährlich mehr als 500.000 Unique Views.

Von der Verint-Lösung hat die moderne, zukunftsorientierte Sophos-Community viele Vorteile:

• Mithilfe interner Marketing-Spezialisten und Daten werden neue digitale Support-Inhalte, Veranstaltungen und Neuigkeiten rund um den Produktsupport beworben.  Empfohlene Texte“ sind exklusiv für die Community und „Spotlights“ präsentieren personalisierte Profile von Personen für ein höheres Engagement.
• Hochqualifizierte Produkt-/Support-Teams, die die Community überwachen, können traditionelle Support-Kanäle umgehen, um wertvolle Antworten online zu stellen, auf die andere Nutzer in Zukunft zugreifen können. Dass die Antworten der Community zur Verfügung stehen hilft auch, Probleme mit geringer bis mittelhoher Komplexität schnell zu lösen. Für Sophos ist Geschwindigkeit entscheidend, deshalb wählt das Unternehmen sorgfältig Experten des Community-Teams mit hervorragenden Kommunikations- und technischen Fähigkeiten aus, damit die Community möglichst schnell reagiert.
• Entscheidungen auf der Basis von Daten helfen, Wissenslücken zu schließen. Sophos hat die Coveo-Suche implementiert. Das Unternehmen will herausfinden, was passiert, wenn jemand über eine Suchmaschine zu einem Beitrag gelangt. Beispielsweise zeigt die Analyse, ob bestimmte technische Themen viele Supportanfragen generieren. Dann können der Community digitale Inhalte (Dokumente, Videos usw.) zur Verfügung gestellt werden, damit sie sich sofort selbst helfen kann. Wenn Community-Suchen aufgrund eines neuen oder aktualisierten Produktes ansteigen, können Produkt-Teams benachrichtigt werden, um die Ursache zu untersuchen und das Problem schnell zu beheben.
• Zielgerichtete Unterstützung durch Sophos wird dazu beitragen, den Bedarf der Community besser zu erfüllen. Im Laufe der Zeit wird Sophos gezielte regionale Analysen durchführen und Orientierungshilfen bereitstellen. Wenn beispielsweise technische Fragen zu Verschlüsselung, VPN oder einem anderen Thema steigen, kann Sophos spezifische Inhalte und Gruppen-Events entwickeln.

Die Vorteile

Mit Verint Community als Grundlage für seine globale Online-Community hat Sophos verschiedene Vorteile erzielt, darunter:

• Transformation der Customer Journey und CX in großem Maßstab: Die Sophos-Community hat weltweit mehr als 2,5 Millionen Nutzer. Informationen sind überall, rund um die Uhr verfügbar und werden kontinuierlich aktualisiert. In ihrer aktivsten Community-Gruppe gelang es Sophos, 100 Prozent der Threads mit einer durchschnittlichen Lösungszeit von etwa 2,5 Tagen zu bearbeiten.
• höhere Agilität des Supports: Ein über die Community gemeldetes Problem wird im Durchschnitt innerhalb weniger Stunden bearbeitet. Ebenso ermöglicht die Integration des StatusCast-Widgets in die Community die automatische Meldung von Plattformausfällen.
• maximale Anrufvermeidung: Im vergangenen Jahr wurden mehr als 5.800 technische bzw. Support-Antworten bereitgestellt, was 10 Prozent über dem Vorjahr lag. Sophos hat die Kosten bereits erheblich senken können. Die Einsparungen werden weiter steigen, sobald durch das Suchwerkzeug vermiedene Anrufe nachverfolgt werden können.
• höheres Engagement: In den letzten 12 Monaten verzeichnete die Sophos Community mehr als 2 Millionen Besuche neuer Nutzer. „Empfohlene Artikel“ wurden insgesamt 457.000 mal aufgerufen, was einem Anstieg von 68 Prozent im Jahresvergleich entspricht. Darüber hinaus erhöhte die Hervorhebung von Sophos-Mitarbeitenden und -Partnern in Blogbeiträgen die Anzahl der Aufrufe pro Quartal.
• höhere Reaktionsfähigkeit und bessere CX: Fragen können jetzt verglichen mit traditionellem Telefon- oder E-Mail-Support in einem Bruchteil der Zeit beantwortet werden, in einigen Fällen sind es Stunden statt Tage.
• höhere Beteiligung der Partner: Ein dedizierter Partner-Bereich in der Sophos Community, einschließlich Blogs, führte zur Gewinnung weiterer Partner.