AXA reduziert die durchschnittliche Bearbeitungszeit um über 20 % mit der modernen, vernetzten Verint Open Platform

Die Lösung: Die Verint Open Platform sorgt für eine moderne, vernetzte Zukunft

Mit dem Wechsel zur Verint Open Platform und der Integration von Verint Da Vincis KI-gestützter Sprachanalyse und Verint Desktop- und Prozessanalyse stehen der Service-Gruppe der AXA für Privatkunden jetzt vernetzte, intelligente, ganzheitliche Analysen zur Verfügung, die die Automatisierung der CX-Prozesse unterstützen.

„Bei der Neuimplementierung von Verint Speech Analytics wurden die Anrufkategorien in kleinere Module umstrukturiert, um sich an die Desktop-Prozesse anzupassen“, sagt McGuire. „Durch umfassende Tests erreichte die Transkriptionsgenauigkeit 95 Prozent. Das hat das Vertrauen des Business in die Datenanalysen deutlich erhöht.“

Während dieser Phase wurden nicht kategorisierte Anrufe von 20 Prozent auf acht Prozent reduziert, was die Vielfalt an Interaktionen und Erkenntnissen erhöhte.

Weitere Innovationen betrafen:

• den Vertragsverlängerungsprozess: Die Analyse des Verlängerungsprozesses der Service-Einheit von Anfang bis Ende zeigte beispielsweise, wie lange die Akzeptanz der Verlängerung dauerte und wie Kunden vorgehen, die "feilschen" im Vergleich zu solchen, die einfach akzeptieren. Mithilfe von Verint Speech Analytics und Verint Desktop and Process Analytics gab das Team Empfehlungen zur Anpassung oder Umgehung von Skripten, um den Prozess für den Kunden zu optimieren.
• die Kontaktaufnahme bei Schadenregulierungen im Bereich Haus: Die Analyse von Kontakten und wiederholten Kontakten ergab, dass sich etwa 1.200 Anrufe pro Monat auf AXAs Dienstleister wie z. B. Klempner bezogen, die im Auftrag des Versicherers Reparaturen durchführen. Mithilfe der Verint Open Platform untersuchte das AXA-Team, warum Dienstleister anriefen, und ergriff geeignete Maßnahmen, um unnötige Kontakte zu reduzieren.
• die Implementierung eines neuen CRM-Tools in der Service-Einheit: Die Implementierung eines neuen CRM-Tools führte zu einem unerwarteten Anstieg der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) um 25 Prozent, was sich auf die CX auswirkte. Verint Desktop und Process Analytics zeigten, dass die Agenten mit bestimmten Prozessen Schwierigkeiten hatten und deshalb Informationen lesen mussten, während sie mit Kunden interagierten. Die Prozesse wurden neu gestaltet, um die CRM-bezogene Customer Journey zu optimieren und es den Agenten zu erleichtern, Prozesse zeitnah abzuschließen.
• die Erstmeldung eines Schadens: Anrufe zur Erstmeldung eines Schadens (FNOL) dauerten traditionell lange. Mit der Verint Open Platform zerlegte das Team den FNOL-Schadensprozess in einzelne Schritte. Betraf der Schaden z. B. mehrere Fahrzeuge? Gab es einen Personenschaden? Darüber hinaus führte die Nutzung einer „Komplexitätsmatrix“ zur Ermittlung einer voraussichtlichen durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT), basierend auf der Komplexität jedes Schadens. Diese Informationen wurden auch für die Ressourcenplanung genutzt.