HomeServe通过Verint提供卓越的客户体验，并识别出13%的呼叫减少机会

解决方案

洞察速度的转变来自Verint语音分析

借助由Verint Da Vinci AI提供支持的Verint语音分析，HomeServe正在利用来自Verint Engagement Data Hub的交互数据。这使得领先的家庭援助和家庭效率提供商能够增强其语音分析分类模型，并自动化报告以实现更强大和直观的详细交互分析。

在改进了其分类模型后，HomeServe与Verint咨询专家合作构建了一套报告。结果是通过客户互动获得了更高的客户体验自动化，以自动化洞察的形式呈现。

反过来，HomeServe 获得了其电话线路/技能和呼叫概况的360度视图，在其电话环境中对客户为何致电有了前所未有的洞察力。Mobley表示：“这彻底改变了我们提取洞察力的方式——快速、准确且大规模地进行——而无需耗时的电话监听。”

客户互动洞察还为新功能提供了基础。通过利用实时洞察，HomeServe可以重新构想客户体验，在互动过程中提升服务。

自动化质量保证

HomeServe的创新并未止步于此。接下来，它专注于在联络中心获取数据和洞察的新方法。这一点尤为重要，因为通过前端机器人自动化的呼叫比例已增加到新索赔量的20%以上，而现在超过60%的所有呼叫都是由前端机器人接听的。

“我们希望Verint 语音分析帮助我们‘质量保证’这种自动化互动，”Mobley补充道。“换句话说，就是自动化自动化。”

为了满足这一需求，采用了新的电话层级结构。每当客户与HomeServe的数字助理HANA机器人交谈并说明通话目的时，响应被定义为“意图”。这些意图是基于语言构建的，每个意图都被类似地分类，并具有特定的电话路由。

与Verint合作，HomeServe在Verint语音分析中创建了定制类别。通过为每个意图设置一个类别，公司可以有效地衡量每个意图的准确率。这随后转化为一个“评分”，并为HANA形成一个质量保证模型。

“Verint开放CCaaS平台和最佳的Verint语音分析正在推动由AI和数据驱动的客户体验自动化，”Homeserve商业运营总监Kieron Homer表示。“它为我们提供了改进流程的洞察力，减少呼叫转接，通过自动化渠道增加呼叫分流，并降低与自动路由客户相关的风险。基本上，它让我们的业务有信心确保客户被引导到正确的地方。”

从数据中驱动更多业务价值

HomeServe 之前通过人工监听电话来识别呼叫中心流程改进。员工分析了销售、服务和客户保留等不同领域，并建立了电话“横截面”以指示客户来电的原因。随后，投入了大量精力来理解这些客户的体验。

HomeServe的语音分析分类模型现已与公司Voice of the Customer工具保持一致。因此，组织可以更有效地将通话数据与客户体验数据匹配。

这使得HomeServe能够高效识别出导致最低和最高客户满意度评分的对话和旅程。结果是在以前完成分析所需时间的一小部分内，获得了一个全面的满意度图景。

“借助Verint语音分析和Verint参与数据中心提供的丰富数据，领导者能够做出明智的、数据驱动的决策，从而通过我们的客户体验计划实现积极的客户成果和提高效率，”Homer指出。

HomeServe最近还利用Verint语音分析的互动元数据创建了整个联络中心运营的通话流程可视化图。这帮助公司快速、轻松地阐明了通话转接存在问题的领域，并识别出超过£250,000的成本削减机会。“我们正在引入一种协作分析方法，打破运营孤岛，优化数据使用以构建强大的故事，”HomeServe的分析与改进经理Craig Metcalfe说。