HomeServe通过Verint提供卓越的客户体验，并识别出13%的呼叫减少机会

HomeServe UK 是一家领先的家庭援助和家庭效率服务提供商。其服务包括管道、供暖、排水和电力——所有服务均由直接雇佣的工程师和全国范围内的 HomeServe 认证工程师网络提供。HomeServe 在全英国拥有超过 140 万客户，每年通过电话和数字渠道处理超过 400 万次客户互动。

洞察速度的转变来自Verint语音分析

借助由Verint Da Vinci AI提供支持的Verint语音分析，HomeServe正在利用来自Verint Engagement Data Hub的交互数据。这使得领先的家庭援助和家庭效率提供商能够增强其语音分析分类模型，并自动化报告以实现更强大和直观的详细交互分析。

在改进了其分类模型后，HomeServe与Verint咨询专家合作构建了一套报告。结果是通过客户互动获得了更高的客户体验自动化，以自动化洞察的形式呈现。

反过来，HomeServe 获得了其电话线路/技能和呼叫概况的360度视图，在其电话环境中对客户为何致电有了前所未有的洞察力。Mobley表示：“这彻底改变了我们提取洞察力的方式——快速、准确且大规模地进行——而无需耗时的电话监听。”

客户互动洞察还为新功能提供了基础。通过利用实时洞察，HomeServe可以重新构想客户体验，在互动过程中提升服务。

HomeServe 之前通过人工监听电话来识别呼叫中心流程改进。员工分析了销售、服务和客户保留等不同领域，并建立了电话“横截面”以指示客户来电的原因。随后，投入了大量精力来理解这些客户的体验。

HomeServe的语音分析分类模型现已与公司Voice of the Customer工具保持一致。因此，组织可以更有效地将通话数据与客户体验数据匹配。

这使得HomeServe能够高效识别出导致最低和最高客户满意度评分的对话和旅程。结果是在以前完成分析所需时间的一小部分内，获得了一个全面的满意度图景。

“借助Verint语音分析和Verint参与数据中心提供的丰富数据，领导者能够做出明智的、数据驱动的决策，从而通过我们的客户体验计划实现积极的客户成果和提高效率，”Homer指出。

HomeServe最近还利用Verint语音分析的互动元数据创建了整个联络中心运营的通话流程可视化图。这帮助公司快速、轻松地阐明了通话转接存在问题的领域，并识别出超过£250,000的成本削减机会。“我们正在引入一种协作分析方法，打破运营孤岛，优化数据使用以构建强大的故事，”HomeServe的分析与改进经理Craig Metcalfe说。