HomeServe levert uitzonderlijke klantervaring en identificeert mogelijkheden voor 13% reductie in oproepen met Verint

Oplossing

Inzichten sneller verkrijgen met Verint Speech Analytics

Met Verint Speech Analytics aangedreven door Verint Da Vinci AI, en voorzien van uitstekende transcriptie- en interpretatienauwkeurigheid, benut HomeServe interactiedata vanuit de Verint Engagement Data Hub. Dit stelt deze aanbieder van hulp- en efficiëntieoplossingen voor de woning in staat om zijn categorisatiemodel voor speech analytics te verfijnen en rapportages te automatiseren voor een robuustere en intuïtievere gedetailleerde interactieanalyse.

Na verbeteringen aan zijn categorisatiemodel ging HomeServe in gesprek met een Verint experts om een reeks rapportages op te zetten. Dit leidde tot meer automatisering van de klantervaring met automatische gegenereerde inzichten uit klantinteracties.

Daarmee kreeg HomeServe volledig inzicht in zijn telefonielijnen, vaardigheden en belprofielen, en ongekende inzichten in de reden waarom klanten bellen. “Dit heeft de manier waarop we inzichten verkrijgen gerevolutioneerd – snel, nauwkeurig en op schaal – zonder tijdrovend naar gesprekken te hoeven luisteren,” zegt Mobley.

De inzichten in klantinteracties vormen ook de basis voor nieuwe mogelijkheden. Door gebruik te maken van realtime inzichten kan HomeServe de klantervaring en de service tijdens de interactie verbeteren.

Kwaliteitscontrole automatiseren

HomeServe's innovatie stopte daar niet. Vervolgens richtte het bedrijf zich op nieuwe manieren om data en inzichten uit het contactcenter toegankelijk te maken. Dit was vooral belangrijk omdat inmiddels meer dan 20% van de nieuwe schadeclaims via frontend-bots wordt afgehandeld - en ruim 60 procent van alle oproepen nu wordt beantwoord door de front-end bot.

“We wilden Verint Speech Analytics gebruiken om de kwaliteit van deze geautomatiseerde interactie te bewaken,” voegt Mobley toe. “Met andere woorden, de automatisering automatiseren.”

Een nieuwe telefoniehiërarchie werd ingevoerd om aan deze behoefte te voldoen. Wanneer een klant met de HANA-bot, de digitale assistent van HomeServe, spreekt en het doel van het gesprek aangeeft, wordt dit vastgelegd als een ”intentie”. Deze intenties zijn gebaseerd op taal, waarbij elke intentie op een vergelijkbare manier is gecategoriseerd en elke intentie krijgt zijn eigen specifieke telefonierouting.

In samenwerking met Verint heeft HomeServe op maat gemaakte categorieën gecreëerd in Verint Speech Analytics. Met een categorie voor elke intentie kan het bedrijf de procentuele nauwkeurigheid van elke intentie precies meten. Dit vertaalt zich naar een ”score” en vormt een QA-model voor HANA.

“Verint Open CCaaS Platform en de best-in-class Verint Speech Analytics stimuleren CX-automatisering, aangedreven door AI en data,” zegt Kieron Homer, Director of Commercial Operations bij Homeserve. “Het biedt ons de inzichten om procesverbeteringen door te voeren, het aantal doorverbindingen te verminderen, het aantal gesprekken via geautomatiseerde kanalen te verhogen en de risico's te beperken die gepaard gaan met het automatisch routeren van klanten. In wezen geeft het ons bedrijf het vertrouwen dat klanten naar de juiste plek worden geleid.”

Zakelijke meerwaarde creëren met data

Voorheen identificeerde HomeServe verbeteringen in de processen van het contactcenter door handmatig naar gesprekken te luisteren. Werknemers analyseerden onderdelen, zoals verkoop, service en retentie, en stelden op basis daarvan "doorsnedes” van gesprekken samen om te achterhalen waarom klanten belden. Er werd vervolgens aanzienlijke inspanning geleverd om de ervaringen van deze klanten te begrijpen.

Het categorisatiemodel voor spraakanalyse van HomeServe is nu afgestemd op de Voice of the Customer-tools van het bedrijf. Hierdoor kan het bedrijf gespreksgegevens effectiever koppelen aan customer experience data.

Hierdoor kan HomeServe efficiënt de gesprekken en trajecten identificeren die de laagste en hoogste klanttevredenheidsscores veroorzaken. Het resultaat is een holistisch beeld van de tevredenheid in een fractie van de tijd die het eerder kostte om een analyse te voltooien.

“De verrijkte gegevens dankzij Verint Speech Analytics en Verint Engagement Data Hub helpen managers om geïnformeerde, data-gedreven beslissingen te nemen om positieve klantresultaten en verbeterde efficiëntie te leveren via ons customer experience programma,” aldus Homer.

HomeServe gebruikte onlangs ook de interactiemetadata van Verint Speech Analytics om een visuele kaart van gespreksstromen in de hele contactcenteroperatie te maken. Dit hielp het bedrijf om snel en eenvoudig te identificeren waar gespreksdoorschakelingen een probleem vormen, en waar een kostenreductie van meer dan £250.000 mogelijk was. “We pakken analyses nu samen aan, waarbij we operationele silo's doorbreken en het gebruik van data optimaliseren om sterke verhalen te bouwen,” zegt Craig Metcalfe, Manager Analyse & Improvement bij HomeServe.