HomeServe levert uitzonderlijke klantervaring en identificeert mogelijkheden voor 13% reductie in oproepen met Verint

HomeServe UK is een bekende aanbieder van hulp- en efficiëntieoplossingen voor de woning. De diensten omvatten loodgieterswerk, verwarming, riolering en elektriciteit – allemaal geleverd door direct in dienst zijnde technici en een landelijk netwerk van door HomeServe goedgekeurde technici. HomeServe heeft meer dan 1,4 miljoen klanten in het Verenigd Koninkrijk en verwerkt jaarlijks meer dan vier miljoen klantinteracties via zijn telefonie- en digitale kanalen.

Inzichten sneller verkrijgen met Verint Speech Analytics

Met Verint Speech Analytics aangedreven door Verint Da Vinci AI, en voorzien van uitstekende transcriptie- en interpretatienauwkeurigheid, benut HomeServe interactiedata vanuit de Verint Engagement Data Hub. Dit stelt deze aanbieder van hulp- en efficiëntieoplossingen voor de woning in staat om zijn categorisatiemodel voor speech analytics te verfijnen en rapportages te automatiseren voor een robuustere en intuïtievere gedetailleerde interactieanalyse.

Na verbeteringen aan zijn categorisatiemodel ging HomeServe in gesprek met een Verint experts om een reeks rapportages op te zetten. Dit leidde tot meer automatisering van de klantervaring met automatische gegenereerde inzichten uit klantinteracties.

Daarmee kreeg HomeServe volledig inzicht in zijn telefonielijnen, vaardigheden en belprofielen, en ongekende inzichten in de reden waarom klanten bellen. “Dit heeft de manier waarop we inzichten verkrijgen gerevolutioneerd – snel, nauwkeurig en op schaal – zonder tijdrovend naar gesprekken te hoeven luisteren,” zegt Mobley.

De inzichten in klantinteracties vormen ook de basis voor nieuwe mogelijkheden. Door gebruik te maken van realtime inzichten kan HomeServe de klantervaring en de service tijdens de interactie verbeteren.

Voorheen identificeerde HomeServe verbeteringen in de processen van het contactcenter door handmatig naar gesprekken te luisteren. Werknemers analyseerden onderdelen, zoals verkoop, service en retentie, en stelden op basis daarvan "doorsnedes” van gesprekken samen om te achterhalen waarom klanten belden. Er werd vervolgens aanzienlijke inspanning geleverd om de ervaringen van deze klanten te begrijpen.

Het categorisatiemodel voor spraakanalyse van HomeServe is nu afgestemd op de Voice of the Customer-tools van het bedrijf. Hierdoor kan het bedrijf gespreksgegevens effectiever koppelen aan customer experience data.

Hierdoor kan HomeServe efficiënt de gesprekken en trajecten identificeren die de laagste en hoogste klanttevredenheidsscores veroorzaken. Het resultaat is een holistisch beeld van de tevredenheid in een fractie van de tijd die het eerder kostte om een analyse te voltooien.

“De verrijkte gegevens dankzij Verint Speech Analytics en Verint Engagement Data Hub helpen managers om geïnformeerde, data-gedreven beslissingen te nemen om positieve klantresultaten en verbeterde efficiëntie te leveren via ons customer experience programma,” aldus Homer.

HomeServe gebruikte onlangs ook de interactiemetadata van Verint Speech Analytics om een visuele kaart van gespreksstromen in de hele contactcenteroperatie te maken. Dit hielp het bedrijf om snel en eenvoudig te identificeren waar gespreksdoorschakelingen een probleem vormen, en waar een kostenreductie van meer dan £250.000 mogelijk was. “We pakken analyses nu samen aan, waarbij we operationele silo's doorbreken en het gebruik van data optimaliseren om sterke verhalen te bouwen,” zegt Craig Metcalfe, Manager Analyse & Improvement bij HomeServe.