AXA vermindert de gemiddelde afhandeltijd met meer dan 20% met behulp van het moderne, verbonden Verint Open Platform

Oplossing: Verint Open Platform vormt de basis voor een moderne en verbonden toekomst

Met de overstap naar Verint Open Platform en de integratie van Verint Da Vinci AI-gestuurde Speech Analytics en Verint Desktop and Process Analytics, beschikt de klantenserviceafdeling van AXA nu over verbonden, intelligente, holistische analyses die CX-automatisering aandrijven.

“Toen Verint Speech Analytics opnieuw werd ingezet, werden de belcategorieën opnieuw opbouwd in kleinere modules om aan te sluiten bij de desktopprocessen,” zegt McGuire. “Met grondige tests werd een transcriptienauwkeurigheid van 95 procent bereikt, wat zorgt voor meer vertrouwen in de datainsights die met het bedrijf worden gedeeld.”

Tijdens deze fase werd het aantal niet-gecategoriseerde oproepen teruggebracht van 20 procent naar acht procent, waardoor inzichten van interacties en data toenam.

Andere innovaties waren onder meer:

• Klantverlengingsproces binnen de serviceafdeling: Analyse van het volledige verlengingsproces gaf inzicht in hoe lang het duurde om een verlenging te accepteren en de reis die klanten die onderhandelden maakten versus degenen die de verlenging gewoon accepteren. Met behulp van Verint Speech Analytics en Verint Desktop and Process Analytics deed het team aanbevelingen om scripts aan te passen of te omzeilen om de klantreis te stroomlijnen.
• Klantcontact bij schade aan woning: Analyse van contact en herhaald contact wees uit dat er ongeveer 1.200 oproepen per maand waren gerelateerd aan leveranciers van AXA, zoals loodgieters die namens de verzekeraar reparaties uitvoeren. Met behulp van Verint Open Platform onderzocht het AXA-team waarom leveranciers belden en nam het gepaste maatregelen om onnodig contact te verminderen.
• Implementatie van een nieuw CRM in de serviceafdeling: De implementatie van een nieuw CRM-systeem leidde tot een onverwachte toename van 25 procent in de gemiddelde afhandeltijd (AHT), wat de klantervaring beïnvloedde. Verint Desktop en Process Analytics onthulden dat agenten moeite hadden met bepaalde processen en daardoor tijd moesten besteden aan het lezen van content tijdens het contact met klanten. Processen werden opnieuw ontworpen om de CRM-gerelateerde klantproces te stroomlijnen en het voor agenten gemakkelijker te maken om processen tijdig af te ronden.
• Meldingsproces bij schade (First Notice of Loss): Oproepen voor de eerste melding van verlies (FNOL) hadden traditioneel lange behandeltijden. Met behulp van het Verint Open Platform heeft het team het FNOL-claimproces stap voor stap opgedeeld. Bijvoorbeeld, betrof de claim meerdere voertuigen? Was er sprake van persoonlijk letsel? Daarnaast werd een ‘complexiteitsmatrix’ ingezet om een voorspellende AHT (gemiddelde afhandeltijd) te bepalen op basis van de complexiteit van elke melding. Deze inzichten vormden ook input voor een betere personeelsplanning.