HomeServe offre une expérience client exceptionnelle et identifie des opportunités de réduction des appels de 13 % avec Verint

Solution

Transformation de la vitesse d’analyse des insights avec Verint Speech Analytics

Avec Verint Speech Analytics propulsé par Verint Da Vinci AI, qui offre une précision inégalée en transcription et compréhension, HomeServe exploite les données d’interaction du Verint Engagement Data Hub. Cela a permis au principal fournisseur d’assistance à domicile et d’efficacité énergétique d’améliorer son modèle de catégorisation d’analyse vocale et d’automatiser les rapports pour une analyse d’interaction détaillée plus robuste et intuitive.

À la suite des améliorations apportées à son modèle de catégorisation, HomeServe a collaboré avec les experts en conseil de Verint pour créer une suite de rapports. Le résultat a été une automatisation accrue de l’expérience client sous forme d’informations automatisées issues des interactions avec les clients.

À son tour, HomeServe a acquis une vue à 360 degrés de ses lignes/compétences téléphoniques et de ses profils d’appels, avec une compréhension sans précédent de son environnement téléphonique pour savoir pourquoi les clients appellent. « Cela a révolutionné notre façon d’extraire des informations, rapidement, avec précision et à grande échelle, le tout sans écoute d’appels chronophage, » a déclaré Richard Mobley.

Les informations sur les interactions avec les clients constituent également la base de nouvelles capacités. En exploitant les informations en temps réel, HomeServe peut réimaginer l’expérience client, en améliorant le service au moment de l’interaction.

Automatisation de l’assurance qualité

L’innovation de HomeServe ne s’est pas arrêtée là. Ensuite, elle s’est concentrée sur de nouvelles façons d’accéder aux données et aux insights à travers le centre de contact. Cela était particulièrement important puisque le pourcentage d’appels automatisés via des bots en front-end avait augmenté à plus de 20 % du volume des nouvelles demandes, et plus de 60 % de tous les appels sont désormais pris en charge par le bot en front-end.

« Nous voulions que Verint Speech Analytics nous aide à ‘assurer la qualité’ de cette interaction automatisée, » a ajouté Richard Mobley. « En d’autres termes, automatiser l’automatisation. »

Une nouvelle hiérarchie téléphonique a été incorporée pour répondre à ce besoin. Chaque fois qu’un client parle au bot HANA, l’assistant numérique de HomeServe, et explique l’objet de l’appel, la réponse est définie comme une « intention ». Ces intentions sont construites sur le langage, chacune étant catégorisée de manière similaire et ayant un routage téléphonique spécifique.

Travaillant avec Verint, HomeServe a créé des catégories sur mesure dans Verint Speech Analytics. Avec une catégorie pour chaque intention, l’entreprise peut mesurer efficacement le pourcentage de précision de chaque intention. Cela se traduit ensuite par un « score » et forme un modèle d’analyse qualité pour HANA.

« La plateforme Verint Open CCaaS et Verint Speech Analytics de premier ordre automatisent l’expérience client, propulsées par l’IA et les données », a déclaré Kieron Homer, directeur des opérations commerciales chez Homeserve. « Ces solutions nous fournissent les informations nécessaires pour améliorer les processus, réduire les transferts d’appels, augmenter la déviation des appels via des canaux automatisés et atténuer les risques liés au routage automatique des clients. En fait, cela donne à notre entreprise la confiance que les clients sont dirigés vers le bon endroit. »

Tirer plus de valeur commerciale des données

Auparavant, HomeServe identifiait les améliorations des processus du centre de contact en écoutant manuellement les appels. Les employés analysaient différents domaines, tels que les ventes, le service et la rétention, et construisaient des « analyses transversales » d’appels indiquant pourquoi les clients appelaient. Un effort significatif était ensuite déployé pour comprendre les expériences de ces clients.

Le modèle de catégorisation de l’analyse vocale de HomeServe est désormais aligné sur les outils Voice of the Customer de l’entreprise. En conséquence, l’organisation peut associer plus efficacement les données d’appel avec les données d’expérience client.

Cela permet à HomeServe d’identifier efficacement les conversations et les parcours qui génèrent les scores de satisfaction client les plus bas et les plus élevés. Le résultat est une image globale de la satisfaction en moinns de temps qu’il n’en fallait auparavant pour réaliser une analyse.

« Les données enrichies grâce à Verint Speech Analytics et Verint Engagement Data Hub aident les dirigeants à prendre des décisions éclairées et basées sur les données pour offrir des résultats positifs aux clients et améliorer l’efficacité grâce à notre programme d’expérience client », note Kieron Homer.

HomeServe a également récemment utilisé les métadonnées d’interaction de Verint Speech Analytics pour créer une carte visuelle des flux d’appels dans l’ensemble de son centre de contact. Cela a aidé l’entreprise à identifier rapidement et facilement les zones où les transferts d’appels posent problème, ainsi qu’à repérer des opportunités de réduction des coûts de plus de 250 000 £. « Nous introduisons une approche collaborative de l’analyse, en brisant les silos opérationnels et en optimisant l’utilisation des données pour construire des récits puissants », déclare Craig Metcalfe, responsable de l’analyse et de l’amélioration chez HomeServe.