AXA réduit le temps de traitement moyen de plus de 20 % grâce à la plateforme ouverte Verint, moderne et connectée

Solution : la plateforme ouverte Verint conduit un avenir moderne et connecté

Avec le passage à Verint Open Platform et l’intégration de Speech Analytics et Verint Desktop and Process Analytics alimentés par l’IA Verint Da Vinci, le groupe de service client de détail d’AXA dispose désormais d’analyses connectées, intelligentes et holistiques, qui stimulent l’automatisation de l’expérience client.

« Lorsque Verint Speech Analytics a été redéployé, les catégories d’appels ont été reconstruites sous forme de modules plus petits pour correspondre aux processus sur ordinateur », a déclaré David McGuire. « Avec des tests rigoureux, la précision de la transcription a atteint 95 %, garantissant une plus grande confiance dans les informations partagées avec l’entreprise. »

Au cours de cette phase, les appels non catégorisés ont été réduits de 20 % à 8 %, augmentant ainsi l’étendue des interactions et des informations.

Citons d’autres innovations :

• Parcours de renouvellement client au sein de l’unité de service : L’analyse du processus de renouvellement de bout en bout a révélé, par exemple, combien de temps il fallait pour accepter un renouvellement et le parcours suivi par les « négociateurs » par rapport à ceux qui acceptent simplement le renouvellement. En utilisant Verint Speech Analytics et Verint Desktop and Process Analytics, l’équipe a fait des recommandations pour ajuster ou contourner les scripts afin de rationaliser le parcours client.
• Contact client pour les réclamations habitation : L’analyse des contacts et des contacts répétés a révélé environ 1 200 appels par mois liés aux fournisseurs d’AXA, tels que les plombiers effectuant des réparations prises en charge par l’assurance pour le compte de l’assureur. En utilisant la plateforme ouverte Verint, l’équipe d’AXA a analysé pourquoi les fournisseurs appelaient et a pris les mesures appropriées pour réduire les contacts inutiles.
• Mise en œuvre d’un nouvel outil CRM dans l’unité de service : La mise en œuvre d’un nouvel outil CRM a entraîné une augmentation inattendue de 25 % du temps moyen de traitement (AHT), ce qui a impacté l’expérience client. Verint Desktop et Process Analytics ont révélé que les agents avaient des difficultés avec certains processus et devaient passer du temps à lire du contenu tout en interagissant avec les clients. Les processus ont été réorganisés pour rationaliser le parcours client lié au CRM et faciliter l’exécution des processus par les agents de manière opportune.
• Processus de première déclaration de sinistre : Les appels de première déclaration de sinistre (FNOL) avaient traditionnellement des temps de traitement longs. En utilisant la plateforme ouverte Verint, l’équipe a décomposé le processus de réclamation FNOL en plusieurs étapes. Par exemple, le sinistre concernait-il plusieurs véhicules ? Y avait-il une blessure personnelle impliquée ? De plus, l’utilisation d’une « matrice de complexité » a conduit à l’introduction d’un temps de traitement moyen prédictif basé sur la complexité de chaque sinistre, les informations obtenues servant également à planifier les ressources ultérieures.