CX-Prozesse mit Verint Voice of the Customer-Lösungen vereinheitlichen

Voice of the Customer (VoC)-Lösungen beinhalten Werkzeuge und Strategien, um Kundenfeedback zu erfassen, zu analysieren und darauf zu reagieren. Diese Lösungen helfen Unternehmen, die Bedürfnisse, Vorlieben und wunden Punkte von Kunden zu verstehen, wodurch sie die CX verbessern können.

VoC-Lösungen sind entscheidend, um:

• die Kundenzufriedenheit zu ermitteln
• Möglichkeiten für die Verbesserung von Produkten oder Dienstleistungen zu erkennen
• die Loyalität zu erhöhen und die Abwanderung zu reduzieren
• strategische Entscheidungen auf der Grundlage tatsächlicher Erkenntnisse über Kunden zu treffen

VoC-Programme durchlaufen typischerweise vier Phasen, die die Lösung abbildet:

1. zuhören: Sammlung von Feedback durch Umfragen und bei Service-Interaktionen
2. analysieren:  Gewinnen entscheidungsrelevanter Informationen mit Hilfe von KI- oder Analysetools
3. handeln: Umsetzung von Änderungen basierend auf Kundenfeedback
4. überwachen: Nachverfolgung der Verbesserungen und der Kundenzufriedenheit über einen längeren Zeitraum

VoC-Lösungen verbessern die CX, indem sie die zentralen Probleme identifizieren und Lösungen liefern, die auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind. Durch proaktive Problembewältigung können Unternehmen die Zufriedenheit erhöhen, Loyalität aufbauen und personalisierte Interaktionen entwickeln.

Die Voice of the Customer (VoC)-Methode beinhaltet das systematische Sammeln und Analysieren von Kundenfeedback, um deren Bedürfnisse und Präferenzen zu verstehen. Sie umfasst typischerweise Umfragen, Zuhören auf verschiedenen Kanälen und das Monitoring des Online-Verhaltens sowie Aktionspläne zur Umsetzung von Erkenntnissen über Kunden.

Ein Unternehmen nutzt KI-gestützte Tools, um Umfragedaten zu analysieren und automatisch Aktionen basierend auf dem Feedback auszulösen. Die Daten werden außerdem für Produktverbesserungen und die Optimierung des Kunden-Service genutzt. Indem das Unternehmen gängige Probleme angeht, kann es die Loyalität steigern.

Um ein VoC-Programm umzusetzen, gehen Sie wie folgt vor:

• Definieren Sie die Ziele und Leistungskennzahlen (KPIs).
• Wählen Sie Werkzeuge zur Erfassung der Kundenfeedbacks aus.
• Analysieren Sie Daten, um entscheidungsrelevante Erkenntnisse zu generieren.
• Beteiligen Sie alle Abteilungen an der Umsetzung von Verbesserungen.
• Bewerten Sie kontinuierlich die Wirksamkeit des Programms.

Technologie erhöht den NPS, indem sie ermöglicht, Feedback in Echtzeit zu erfassen, moderne Analysen zu erstellen und automatisch Maßnahmen einzuleiten. Verint Voice-of-the-Customer-Lösungen nutzen:

KI-gestütztes prädiktives Modellieren zur Identifizierung von Treibern der Loyalität und der Priorisierung von Verbesserungen

• eine digitale Listening-Engine, um Kundenprobleme zu erkennen und in Echtzeit zu lösen
• Sprach- und Textanalysen, um Stimmungen und Ursachen von Unzufriedenheit zu erkennen
• Echtzeit-Dashboards zur Überwachung des NPS und zur Einleitung proaktiver Maßnahmen

Diese Funktionen helfen Organisationen, schnell auf Informationen zu reagieren, Reibungsverluste zu reduzieren und Service zu bieten, der den NPS steigert. Eine Bank erhöhte den NPS um 25 Punkte, indem sie Echtzeit-Dashboards zur Messung und Verbesserung der CX einsetzte.

Die Analyse von Voice-of-the-Customer-Daten (VOC) ist für Unternehmen unerlässlich, um entscheidungsrelevante Informationen für die Verbesserung der CX zu gewinnen. Bei Verint sind die drei wichtigsten VOC-Analysen:

Sprachanalyse: erkennt und analysiert bei jeder Sprachinteraktion automatisch Wörter, Phrasen, Kategorien und Themen und generiert reichhaltige Verhaltensdaten, die sofort geschäftlichen Mehrwert liefern

Textanalyse: analysiert große Mengen unstrukturierter schriftlicher Interaktionen auf digitalen Kanälen, um Themen und signifikante Trends zu identifizieren sowie die Kundenzufriedenheit bei jeder schriftlichen Interaktion zu ermitteln

Analyse des Verhaltens auf digitalen Kanälen: nutzt Wiedergaben von Interaktionen mit Kunden und digitale Dialog-Daten wie Mausbewegungen, Touch-Gesten, Klicks und Interaktionen mit Formularen, um die CX auf Websites und bei der Nutzung mobiler Apps zu optimieren

Das Erkennen von Service-Trends erfordert Werkzeuge, die große Mengen von strukturierten und unstrukturierten Daten analysieren.

Verint bietet:

• Sprachanalyse: erkennt wiederkehrende Themen, Phrasen und Stimmungen in mündlichen Interaktionen
• Textanalyse: erkennt Muster im Kundenverhalten auf allen digitalen Kanälen
• Genie Bot: ermöglicht mit generativer KI dialogorientierte Abfragen zu unstrukturierten Daten und liefert sofort Erkenntnisse
• prädiktive Analytik: prognostiziert aufkommende Trends und priorisiert Maßnahmen anhand ihrer Auswirkungen

Diese Tools helfen Organisationen, Probleme frühzeitig zu erkennen, Prozesse zu optimieren und sowohl den Kundenservice als auch das Arbeitserlebnis zu verbessern.