Bank Dhofar entwickelt eine „Listen everywhere“-Strategie, um die CX an allen Kontaktpunkten zu verbessern

Die Lösung

Bank Dhofar nutzt Verint Survey Management, eine Verint Voice of Customer (VOC)-Lösung, um tiefergehende und aussagekräftigere Informationen über Kunden durch proaktive, unmittelbare Interaktionen zu gewinnen. Das ermöglicht der Bank zu erkennen, was funktioniert hat und warum, und wie man etwas ändert, das nicht funktioniert hat. Die Lösung hilft dem CX-Team bereits, komplexe Customer Journeys zu verstehen und das Marketing, das Tagesgeschäft und digitale Produkte bzw. das digitale Banking zu verbessern.

Mithilfe von Verint hat die Bank Dhofar:

• manuelle und komplexe physische Formulare mit anspruchsvollen, im Stil des Unternehmens gestalteten Umfragen und E-Mails ersetzt, die standardisierte Vorlagen, Fragen und Gestaltungselemente verwenden, um die Rücklaufquoten zu erhöhen
• Feedback- und Fallmanagement durch dedizierte Reporting-Dashboards vereinheitlicht
• Textanalysen integriert, um dem Team wertvolle Erkenntnisse zu bieten
• aus Umfragedaten benutzerdefinierte Abfragen und Berichte erstellt, um Geschäftsinformationen und Trends basierend auf der Analyse von Freitext-Benutzerfeedback zu analysieren
• Mitarbeiterfeedback eingeholt, um interne Prozesse, Schulungen und die persönliche Weiterentwicklung zu verbessern

Ammar Askari kommentiert: „Mit der Verint Survey Management-Plattform haben wir jetzt einen CX-Index für jede unserer 131 Filialen, der aus NPS, CES und CSAT gebildet wird.“

Verint Messaging wird auch für den Social Engagement Hub der Bank Dhofar eingesetzt. Intelligente Automatisierung und Erkenntnisse aus Gesprächen unterstützen nahtlose Interaktionen über WhatsApp, Facebook Messenger, X und Instagram.

Das Team plant, in Zukunft die Vorhersage-Funktionalitäten der Verint VOC-Lösungen zu nutzen, zusammen mit der Problemerkennung. Das wird helfen, die am häufigsten auftretenden Schwierigkeiten beim Zugang zur Plattform zu erkennen und jeweils in Echtzeit zu beheben.

Die Vorteile

Diese transformative Strategie erhöht nicht nur die Loyalität, Konversionen und die Kundenzufriedenheit (CSAT), sondern verknüpft auch den Umsatz mit den CX-Maßnahmen.

Weitere Ergebnisse:

Erhöhung der Bekanntheit von Premier Banking Services um 43 % und Förderung des Wachstums: Verint-Lösungen vereinfachen die Kundenakquise und erhöhen die Kundenbindung. Zum Beispiel ergab die erste Umfrage im Premier Banking-Segment, dass 71 % der Kunden nicht wussten, dass sie einen Relationship Manager haben. Die Aufklärungskampagne über diesen Service im Anschluss reduzierte diesen Wert auf 28 %.

Veränderung der Unternehmenskultur: Durch die Vereinheitlichung des Feedbacks und CX-Dashboards in den Filialen hat die Bank Dhofar eine kundenorientiertere Kultur geschaffen. Durch die Nutzung von Survey Management können CX-Führungskräfte Kundenprobleme in Echtzeit identifizieren, lösen und für kundenorientierte Entscheidungen sorgen.

Erhöhung der Kapazität der Agenten: Früher benötigten Mitarbeitende 24 Stunden, um in sozialen Medien manuell auf Kommentare zum Service zu reagieren. Jetzt ermöglicht Verint Messaging den Teams, Kundenanfragen innerhalb einer Stunde zu beantworten.

Bekenntnis zu Voice of the Customer: Durch maßgeschneiderten Datenaustausch, Informationen über den kundenbezogenen Kontext und das Verständnis der Kosten schlechter CX hat die Bank Dhofar die Unterstützung der Führungsebene gewonnen und dazu beigetragen, CX im gesamten Unternehmen zu einer Priorität zu machen.

Listen everywhere: Die Bank Dhofar sammelt und vereinheitlicht Kundendaten von allen Kanälen, darunter das Web, mobile Endgeräte, Filialen und Contact Center. Sie sammelt direktes Feedback (Umfragen), indirektes Feedback (Gespräche) und abgeleitetes Feedback (Verhaltensanalysen), um vollständige Transparenz herzustellen.

KI-gestützte Analyse: Durch Automatisierung und maschinelles Lernen analysiert die Bank Millionen von Interaktionen auf allen Kanälen. Dadurch werden wichtige Signale aus dem Rauschen hervorgehoben, von übergeordneten Trends bis zu individuellen Interaktionen, und es hilft, den Kreis zu schließen.

Ammar Askari erklärt abschließend: „Diese konsolidierten Erkenntnisse unterstützen unser ganzheitliches CX-Programm. Verint ist ein vertrauenswürdiger Partner der Bank Dhofar und hilft der Bank, durchgehend außergewöhnliche CX zu liefern.“