Aviva steigert den NPS um 85 % und verbessert die Compliance mit Verint Speech Analytics

Die Chance

Eine besondere Herausforderung für Aviva waren „verwaiste“ Kunden. Anekdotische Berichte aus Call Centern zeigten, dass es immer mehr Kunden gab, die von ihrem unabhängigen Finanzberater (IFA) nicht mehr optimal betreut wurden. Das wurde entweder durch die Kunden selbst oder ihren IFA verursacht.

Die mangelnde Betreuung eines Kunden hat eine Reihe von Auswirkungen, darunter:

• Die Gebühren des Finanzberaters im Zusammenhang mit der Police fallen nicht mehr an. Deshalb sorgen Kunden häufig selbst dafür, nicht mehr betreut zu werden, um die Gebühren zu sparen.
• Andere Gebühren könnten steigen, falls der Finanzberater ein Vorzugsangebot ausgehandelt hatte.
• Der Kunde wird nicht mehr beraten, obwohl es für ihn besonders wertvoll sein könnte, insbesondere wenn es um wichtige Entscheidungen rund um den Ruhestand geht.
• Abhebungen erfolgen ohne Beratung, was für den Kunden mit höheren Kosten verbunden sein kann, da die Folgen einer falschen Entscheidung potenziell schwerwiegend sind.

Aviva nimmt diese Vorfälle sehr ernst. Die Organisation hat die Pflicht sicherzustellen, dass ihre Kunden den Mehrwert erhalten, der ihnen bei Abschluss ihrer Policen in Aussicht gestellt wurde. „Wir nehmen unsere regulatorischen Pflichten und Verantwortlichkeiten gegenüber diesen Kunden sehr ernst. Deshalb haben wir strikte Verfahren eingeführt, um sicherzustellen, dass sie über alle Auswirkungen informiert werden,“ sagt Tristan Harper, Principal Data Scientist, Aviva.

Das Ziel dieses Projektes war es, eine neue Kategorie für Verint Speech Analytics zu erstellen, um Kunden, die keinen Finanzberater mehr haben, leicht identifizieren zu können. „Wir wollten sicherstellen, dass diese Kategorie genau die richtigen Kunden erfasst, und haben sie daher rigoros getestet. Die Ergebnisse zeigten, dass sie in 99 % der Fälle korrekt war“, sagt Harper.