Aviva steigert den NPS um 85 % und verbessert die Compliance mit Verint Speech Analytics

Verint, unterstützt von seinem Partner Five9, hilft dem führenden britischen Versicherungsunternehmen Aviva mit einer einzigartigen und innovativen Lösung, um die Betreuung von Kunden zu übernehmen, die von ihrem Finanzberater „verwaist“ wurden. Das Ziel ist sicherzustellen, dass die Kunden den Mehrwert erhalten, der ihnen beim Abschluss ihrer Police in Aussicht gestellt wurde. Dieses führende Unternehmen im Bereich Versicherung, Vermögensverwaltung und Altersvorsorge nutzt Verint Speech Analytics, um verwaiste Kunden zu identifizieren und zu reagieren, und gewinnt dabei entscheidende Informationen, um die Situation besser zu verstehen und Abhilfe zu schaffen.

Eine besondere Herausforderung für Aviva waren „verwaiste“ Kunden. Anekdotische Berichte aus Call Centern zeigten, dass es immer mehr Kunden gab, die von ihrem unabhängigen Finanzberater (IFA) nicht mehr optimal betreut wurden. Das wurde entweder durch die Kunden selbst oder ihren IFA verursacht.

Die mangelnde Betreuung eines Kunden hat eine Reihe von Auswirkungen, darunter:

• Die Gebühren des Finanzberaters im Zusammenhang mit der Police fallen nicht mehr an. Deshalb sorgen Kunden häufig selbst dafür, nicht mehr betreut zu werden, um die Gebühren zu sparen.
• Andere Gebühren könnten steigen, falls der Finanzberater ein Vorzugsangebot ausgehandelt hatte.
• Der Kunde wird nicht mehr beraten, obwohl es für ihn besonders wertvoll sein könnte, insbesondere wenn es um wichtige Entscheidungen rund um den Ruhestand geht.
• Abhebungen erfolgen ohne Beratung, was für den Kunden mit höheren Kosten verbunden sein kann, da die Folgen einer falschen Entscheidung potenziell schwerwiegend sind.

Aviva nimmt diese Vorfälle sehr ernst. Die Organisation hat die Pflicht sicherzustellen, dass ihre Kunden den Mehrwert erhalten, der ihnen bei Abschluss ihrer Policen in Aussicht gestellt wurde. „Wir nehmen unsere regulatorischen Pflichten und Verantwortlichkeiten gegenüber diesen Kunden sehr ernst. Deshalb haben wir strikte Verfahren eingeführt, um sicherzustellen, dass sie über alle Auswirkungen informiert werden,“ sagt Tristan Harper, Principal Data Scientist, Aviva.

Das Ziel dieses Projektes war es, eine neue Kategorie für Verint Speech Analytics zu erstellen, um Kunden, die keinen Finanzberater mehr haben, leicht identifizieren zu können. „Wir wollten sicherstellen, dass diese Kategorie genau die richtigen Kunden erfasst, und haben sie daher rigoros getestet. Die Ergebnisse zeigten, dass sie in 99 % der Fälle korrekt war“, sagt Harper.

Der innovative Einsatz von Verint Speech Analytics hat das Management von verwaisten Kunden revolutioniert und wichtige Erkenntnisse hervorgebracht, um Probleme besser zu verstehen und darauf zu reagieren. Das hat zu folgenden Ergebnissen geführt:

1. reduziertes Anrufaufkommen und geringere Kosten: Nach der Einführung neuer Anrufskripte und der Empfehlung von Maßnahmen sank das Anrufaufkommen zu verwaisten Kunden innerhalb von nur vier Monaten um 20 % – von 225 pro Monat auf 180 pro Monat. Das reduzierte auch die Betriebskosten, da Anrufe zu verwaisten Kunden länger dauern als die meisten anderen Anrufe.
2. höhere Compliance:
   Das Feedback der internen Revision von Aviva unterstreicht den Mehrwert der Verint-Lösung in diesem Bereich. „Die neue Sprachkategorie ist äußerst hilfreich für Stichproben und regelmäßige Audits. Letztere müssen wir durchführen, um sicherzustellen, dass wir die Anforderungen an regulierte Prozesse erfüllen“, so Harper.
3. Höhere Kundenzufriedenheit: Die durch den transaktionalen Net Promoter Score (TNPS) gemessenen Werte stiegen in neun Monaten von +21 auf erstaunliche +39 (eine Steigerung von 85 %). Harper schließt: „Verint kann den gesamten Kundendialog 24×7 analysieren. Diese proaktive, präzise Sicht auf die Interaktionen mit unseren Kunden transformiert den Prozess "verwaiste Kunden" und erzeugt einzigartigen und lohnenden Service für Aviva-Kunden.“