Workforce Intelligence
Integrieren Sie KI-gestützte Funktionen für die Intraday-Optimierung, die Automatisierung von Dienstplanänderungen, vorausschauende Analysen und vieles mehr in Ihre bestehende WFM-Lösung von Verint oder Calabrio.
Verint Workforce Management
KI-gestützte „ Workforce Management “-Software für hybride Belegschaften
Prognostizieren Sie mit Zuversicht. Planen und terminieren Sie flexibel und präzise. Passen Sie sich in Echtzeit an, um Ihre Service- und CX-Ziele kostengünstiger zu erreichen.
Welchen Mehrwert Verint-Kunden mit KI erzielt haben
4,5 Mio. USD eingespart
Ein Versicherer senkte die Fluktuationsrate um 30 %, indem er seinen Vertretern mit Verint TimeFlex Bot uneingeschränkte Flexibilität bei der Terminplanung ermöglichte.
15 % Ermäßigung
GE Appliances senkte mit dem Calabrio- Workforce Management die Kosten pro Anruf um 15 %, reduzierte die Fluktuation der Mitarbeiter um 25 % und steigerte die Einhaltung der Zeitpläne um 20 %.
Der KI-gestützte „ Workforce Management “ sorgt für geschäftliche Erfolge
15% - 20%
Steigerung der Mitarbeiterproduktivität
+30%
Zunahme der Managementkapazität
7 %–10 %
Steigerung der Planungseffizienz
15 %–20 %
Verbesserung der Therapietreue
5 pt – 10 pt
Anstieg des Net Promoter Score
Führende „ Workforce Management “-Lösungen für moderne Kontaktzentren
Wichtige Funktionen der „ Workforce Management “-Software
Sowohl Verint WFM als auch Calabrio WFM bieten diese branchenführenden Funktionen.
Genaue Prognosen
Erstellen Sie genauere Prognosen, indem Sie historische Volumina, Arbeitstypen und Bearbeitungszeiten über alle Kanäle hinweg analysieren, einschließlich asynchroner Arbeiten (Chat, Sprache, E-Mail, SMS usw.) sowie externer Ereignisse und Daten, die Volumina und Personalplanung im Kontaktzentrum und über Funktionen hinweg, einschließlich des Backoffice, beeinflussen.
Ein weltweit tätiger Anbieter von Sportwetten und iGaming hat innerhalb von nur zwei Tagen 400 Mitarbeiter auf Verint WFM umgestellt und dabei die Prognosegenauigkeit um 50 % verbessert, während die Mitarbeiterfluktuation auf branchenführende 4 % gesenkt wurde.
Kapazitätsplanung
Verstehen Sie Ihre langfristige Kapazitätsplanung und Personalbedarfe, damit Sie genauere Budgets erstellen und wissen, wann Sie einstellen, umverteilen oder Personal abbauen müssen. Treffen Sie datengestützte Entscheidungen darüber, wann Sie Einstellungen, Überstunden und Serviceniveaus ausbalancieren müssen, um Ihre Kosten- und CX-Ziele zu erreichen.
Ein multinationales Finanzdienstleistungsunternehmen nutzt Verint WFM zur Kapazitätsplanung und Einsatzplanung auf globaler Ebene und stellt so sicher, dass die richtigen Ressourcen zur Verfügung stehen, um das Service-Level-Ziel einer durchschnittlichen Antwortzeit von 20 Sekunden zu erreichen.
Neo BPO Hypeone, ein führender Contact-Center-Outsourcer in Brasilien, hatte mit hoher Fluktuation zu kämpfen und hatte Schwierigkeiten, die richtigen Mitarbeiter für die jeweiligen Positionen zu finden. Mit der „ Interviewing Bot “ von Verint ist das Unternehmen nun in der Lage, Bewerber mit den für die jeweilige Stelle erforderlichen fachlichen und sozialen Kompetenzen zu identifizieren, wodurch die Mitarbeiterfluktuation um 29 % gesenkt und jährlich 7 Millionen US-Dollar eingespart werden konnten.
Flexible Arbeitszeitgestaltung
Erstellen Sie automatisch Mitarbeitereinsatzpläne, die der Kundennachfrage, den Arbeitsgesetzen und den Präferenzen der Mitarbeiter entsprechen. Geben Sie den Mitarbeitern die Möglichkeit, unbegrenzt Änderungen am Zeitplan vorzunehmen, ohne die Servicelevels zu beeinträchtigen und ohne Eingreifen des Managers mit dem Verint TimeFlex Bot.
Ein Telekommunikationsunternehmen konnte mithilfe von Verint TimeFlex Bot die Mitarbeiterfluktuation und ungeplante Fehlzeiten um 24 % senken und gleichzeitig die Effizienz bei der Dienstplanerstellung um 4,5 % steigern.
Intraday-Management
Passen Sie sich schnell an Änderungen bei Volumen und Verfügbarkeit mit Echtzeit-Benachrichtigungen, Warteschlangenanalysen und Dashboards an, die prognostizierte Volumen mit tatsächlichen Volumen und Personalbestand vergleichen. Ergreifen Sie proaktiv Maßnahmen, um sicherzustellen, dass die Servicelevel eingehalten werden.
Performance Management
Rollenbasierte Leistungskennzahlen und Dashboards bieten Echtzeit-Einblick in wichtige Leistungskennzahlen, ermöglichen rechtzeitiges Feedback und Kurskorrekturen und helfen dem Personal, Fähigkeitslücken effizient zu schließen.
Hurtigruten, ein Anbieter von Abenteuerreisen, hat seine Strategie zur „ Workforce Management “ in nur einem Monat neu gestaltet. Durch zeitnahe Berichterstattung und automatisierte Arbeitsabläufe konnte das Reiseunternehmen die Kapazität seiner Führungskräfte um 35 Prozent steigern und löst nun automatisch Coaching-Sitzungen zur Verbesserung der Kompetenzen aus.
Mobiler Zugriff
AI-powered Workforce Intelligence
Kapazität erhöhen, CX verbessern und EX optimieren
Workforce Management über das Contact Center hinaus ausweiten
Wussten Sie, dass in einem durchschnittlichen Unternehmen mehr Mitarbeiter im Backoffice als im Contact Center tätig sind? Wenn Sie derzeit keine Software zur Personalbesetzung ( Workforce Management ) in Ihrem Backoffice und Ihrem Filialnetz einsetzen, haben Sie eine große Lücke, wenn es um die effiziente Personalsteuerung geht. Verint bietet speziell entwickelte Funktionen zur Personalbesetzung ( Workforce Management ) für den Backoffice-Betrieb sowie für Service- und Vertriebsfilialen.
Verwandte Lösungen
Workforce Management für das Backoffice
Moderne Backoffice-Kundensupport-Teams senken die Kosten und verbessern gleichzeitig das Kundenerlebnis durch maßgeschneiderte WFM-Lösungen. Erfahren Sie, wie das in der Praxis aussieht.
Workforce Management für Filialen
Nutzen Sie das speziell für Filialen und Service-Standorte entwickelte WFM für die Einteilung der Mitarbeitenden, um die Produktivität zu steigern, den Umsatz zu erhöhen und die CX zu verbessern.
Termine & Warteschleifen
Steigern Sie Umsatz, Kundenbindung und Produktivität mit Lösungen für Appointment Booking, Queue Management und Event Management.
TimeFlex
Ermöglichen Sie Agenten, Ihre Schichtpläne unbegrenzt zu ändern und halten Sie dabei die Anforderungen des Unternehmens und die Bedürfnisse Ihrer Kunden in Balance.
Interviewing Bot
Automated, intelligent candidate screening speeds up the hiring process and helps you find high performing employees. https://www.verint.com/verint-interviewing-bot/
Verwandte Fallstudien
Verwandte Ressourcen
Häufig gestellte Fragen
Workforce Management (WFM-)Software unterstützt Contact Center und Backoffice-Teams dabei, den Bedarf zu prognostizieren, Kapazitäten zu planen, Dienstpläne zu erstellen und die tagesinterne Leistung zu steuern, damit zur richtigen Zeit die richtigen Mitarbeiter im Einsatz sind. Moderne, KI-gestützte WFM-Lösungen wie Verint WFM überwachen zudem die Einhaltung der Einsatzpläne in Echtzeit, automatisieren Anpassungen im Tagesverlauf und stellen den Mitarbeitern Self-Service-Tools für Schichttausch und Urlaub zur Verfügung. So unterstützen sie Unternehmen dabei, ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten, gleichzeitig die Kosten im Gleichgewicht zu halten und die Motivation ihrer Belegschaft zu fördern.
Die Verint-Software „ Workforce Management “ nutzt KI, um nicht nur historische Volumina, Arbeitsarten und Bearbeitungszeiten zu analysieren – einschließlich asynchroner Arbeit über verschiedene Kanäle hinweg (Chat, Telefon, E-Mail, SMS usw.). Unsere Prognosesoftware für Contact Center analysiert zudem externe Ereignisse und andere Daten, die sich auf das Anrufaufkommen und den Personalbedarf im Contact Center sowie in anderen Bereichen, einschließlich des Backoffice, auswirken. Verint WFM vergleicht die Bedingungen automatisch mit ähnlichen Szenarien, um das Prognosemodell auszuwählen, das den Parametern am besten entspricht, und so die Prognosegenauigkeit zu erhöhen.
Mithilfe von KI und fortschrittlichen Algorithmen optimiert Verint WFM automatisch die Dienstpläne der Mitarbeiter, um sowohl der Kundennachfrage als auch den Präferenzen der Mitarbeiter bei der Dienstplanung gerecht zu werden. Die Lösung stellt automatisch sicher, dass die arbeitsrechtlichen Vorschriften hinsichtlich Mitarbeitertyp, Standort und Funktion eingehalten werden. Die „ TimeFlex Bot “ von Verint ermöglicht eine flexible Selbstplanung durch die Mitarbeiter und versetzt diese in die Lage, unbegrenzt Änderungen am Dienstplan vorzunehmen, ohne dass dies Auswirkungen auf das Serviceniveau hat und ohne dass ein Vorgesetzter eingreifen muss. Die Effizienz und Qualität der Dienstpläne werden durch die fortschrittlichen Algorithmen des Bots gewährleistet, wodurch oft ein besserer Dienstplan entsteht als der ursprünglich veröffentlichte.
Verint WFM und die „ TimeFlex Bot “ bieten Mitarbeitern Selbstbedienungsfunktionen für die Dienstplanerstellung, sodass sie unbegrenzt Änderungen vornehmen und ihre Dienstpläne „spontan“ an aktuelle Lebensumstände anpassen können. Die Mitarbeiter stehen nicht mehr im Zwiespalt zwischen beruflichen und privaten Verpflichtungen. Dies reduziert ungeplante Fehlzeiten und erhöht die Mitarbeiterbindung. Der rund um die Uhr verfügbare Zugriff auf Leistungskennzahlen in Echtzeit über die MyVerint-App bietet den Mitarbeitern zudem die gewünschte Transparenz, sodass sie verfehlte KPIs proaktiv angehen und sicherstellen können, dass sie ihre Leistungsziele erreichen. Über die mobile App können sie zudem problemlos Schichttausch vereinbaren und erhalten Echtzeit-Benachrichtigungen zu freiwilligen freien Tagen oder Überstunden. All diese Funktionen der WFM-Software tragen zu einer verbesserten Mitarbeitererfahrung sowie zu einer geringeren Fluktuation und weniger Fehlzeiten bei.
Verint und Calabrio haben sich zu einem Unternehmen zusammengeschlossen, um CX-Workflows zu automatisieren und messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen. Gemeinsam bilden Verint und Calabrio das weltweit umfassendste WFM-KI-Kompetenzzentrum, das auf dem branchenweit größten Datensatz für Kontaktzentren basiert. Die „ Workforce Management “ von Calabrio ist nun Teil der „ Workforce Management “-Lösungsfamilie von Verint, und Unternehmen können ihre Contact-Center- Workforce Management en automatisieren und das Kundenerlebnis mit der Lösung verbessern, die ihren geschäftlichen Anforderungen am besten entspricht.
Verint WFM richtet sich an Unternehmen, die komplexere Strukturen, Governance-Anforderungen und regionale Arbeitsgesetze aufweisen, vielfältige betriebliche Anforderungen haben und ein hohes Maß an Flexibilität bei der Personalplanung benötigen. Calabrio WFM bietet den gesamten Funktionsumfang von WFM (Prognose, Planung, Einsatzplanung, tagesinterne Steuerung) mit optimierten Arbeitsabläufen und einer schnell einsetzbaren, benutzerfreundlichen Oberfläche. Die Lösung eignet sich ideal für Unternehmen, die von manuellen Prozessen auf automatisiertes WFM umsteigen möchten.