Verint WFM Forecasting And Scheduling
Call Center Forecasting and Scheduling Software für die heutige Arbeitswelt
Erstellen Sie präzise Prognosen, planen Sie kanal- und qualifikationsübergreifend und passen Sie sie Pläne in Echtzeit an, während Sie gleichzeitig die Erwartungen moderner Mitarbeitender an Flexibilität, Self-Service und Echtzeit erfüllen.
Welchen Mehrwert Verint-Kunden mit KI erzielt haben
4,5 Mio. USD eingespart
Ein Versicherer führte den TimeFlex Bot ein. Er gibt Agenten bei der Planung ihrer Arbeitszeiten volle Flexibilität. Dadurch reduzierte das Unternehmen die Kündigungsquote um 30 %.
Mehr als 0,5 Mio. USD eingespart
Paychex revolutionierte seine Personalplanung und -prognose. Das Unternehmen ermöglichte den Mitarbeitenden, sich auf die Kundenbeziehung zu konzentrieren. Gleichzeitig stieg mit Calabrio Workforce Management die Skripteinhaltung um 20 % und die Intraday-Optimierung um 45 %.
Was ist Forecasting und Scheduling?
Wichtige Funktionen von Intelligent Forecasting and Scheduling Software
Revolutionieren Sie Ihre Entscheidungsfindung und erhöhen Sie die Leistung. Die Lösung Intelligent Contact Center Forecasting and Scheduling Automation versetzt Ihre Teams in die Lage, mühelos die sich ständig ändernde Nachfrage zu kontrollieren.
Prognosen, die Sie steuern können
Erzielen Sie eine Prognosegenauigkeit von durchschnittlich mehr als 95 %, selbst in den komplexesten Multi-Channel- und Multi-Skill-Umgebungen. Erstellen Sie Ihre eigene Prognoselogik und übernehmen Sie die Kontrolle über Arbeitslast, SLA, Schwund, Auslastung und Effizienz auf Intervallebene.
Planung, die noch nie einfacher war
Erledigen Sie mit wenigen Klicks, wofür Sie auf anderen Plattformen hunderte benötigen. Optimieren Sie Dienstpläne automatisch nach Nachfrageprognosen und Mitarbeiterpräferenzen. Ermöglichen Sie Agenten, Ereignisse im Dienstplan ohne Eingreifen des Managers anzupassen. Fügen Sie den Verint TimeFlex Bot hinzu, um Agenten noch mehr Flexibilität und die Möglichkeit zu unbegrenzten Dienstplanänderungen zu geben.
Manager für das Wesentliche freistellen
KI-gestützte Automatisierung beschleunigt die Erstellung von Nachfrageprognosen, hilft bei Was-wäre-wenn-Szenarien für schnellere Entscheidungen und ermöglicht Agenten, Änderungen ohne Genehmigung des Managers vorzunehmen. Die Lösungen helfen, Verwaltungsaufgaben zu eliminieren und Genehmigungsworkflows zu beschleunigen, sodass Managern mehr Zeit bleibt, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.
Mit Agilität auf Unerwartetes reagieren
Passen Sie die heutige Prognose in Echtzeit mit kontrollierten, prozentualen Überschreibungen an. Dienstpläne können automatisch basierend auf Änderungen des Volumens, der Personalbesetzung, der Überstunden und der Abwesenheiten angepasst werden. Mit rollenbasierten Berechtigungen und vollständiger Audit-Transparenz erhalten Sie echte Prognosekontrolle, ohne Dienstpläne neu erstellen oder den Betrieb stören zu müssen.
Beseitigung von Über- und Unterbesetzung
Lernen Sie Juan kennen, einen Workforce-Analysten
Mitarbeitende mit flexibler Einsatzplanung binden
Verint, ein führendes Unternehmen im Bereich Workforce Management
Unterschiedliche Wahrnehmungen: flexible Einsatzplanung in Contact Centern
70 % der Agenten geben Zeitplanflexibilität als ihre #1 oder #2 Jobpriorität an, und 30 % planen, ihren Job in den nächsten 6 Monaten zu kündigen. Erfahren Sie, warum.
Kostengünstig Ihre Serviceziele erreichen
Die Belastung der Manager verringern
Das manuelle Beantworten von Mitarbeiteranfragen zu Urlaubszeiten, Schichtwechseln und Leistungsaktualisierungen kann den Tag eines Managers in Anspruch nehmen. Verint Workforce Management automatisiert viele dieser Anfragen und schafft so wertvolle Kapazitäten für Manager.
Mit den Verint Performance Management Scorecards erhalten sowohl Manager als auch Agenten Informationen darüber, wie die Zeit genutzt wird, wie effektiv die Mitarbeitenden arbeiten und in welchen Bereichen sie ihre Fähigkeiten ausbauen müssen. Die Lösung:
- erfasst, berechnet und präsentiert automatisch wichtige Leistungsindikatoren und Trends in rollenbasierten Scorecards und Dashboards
- setz automatisch Coachings an, wenn KPIs nicht erreicht werden
- Alerts managers of outlier performance
- aktualisiert automatisch die Schicht- und Urlaubspläne basierend auf der Leistung
Geben Sie den Mitarbeitern, was sie wollen
Mitarbeiter im Contact Center wünschen sich Transparenz, Flexibilität und schnelle Reaktionszeiten. Verbessern Sie die Mitarbeitererfahrung mit:
- Hochflexibles, automatisiertes Management von Urlaubs- und Dienstplanänderungen
- Einfacher, 24/7-Zugriff auf Planungs- und Leistungsdaten mit mobiler App
- Transparente Leistungskennzahlen und Zielverfolgung.
Verint Workforce Management bietet mobile Apps für Agenten und Vorgesetzte. Mitarbeitende können ihren Zeitplan unterwegs problemlos verwalten. Automatisierte Genehmigungsregeln ermöglichen es Agenten, schnell Anpassungen an ihrem Zeitplan von ihren Geräten aus vorzunehmen.
Finden, Einstellen und Halten Sie die besten Talente
Das Contact Center ist von einer hohen Mitarbeiterfluktuation betroffen – von einem Branchendurchschnitt von 32 Prozent bis zu 60 Prozent. Sie können die Fluktuation reduzieren und die besten Agenten einstellen, indem Sie KI-gestützte Lösungen nutzen, die den Mitarbeitern Selbstbedienungsfunktionen für die Planung bieten und es Ihnen ermöglichen, Kandidaten auf der Grundlage Ihrer leistungsstärksten Agenten zu bewerten.
At a cost of $10,000 to $20,000 to find, hire, and train a new agent, it could cost a 500 agent contact center with a 32 percent attrition rate $4.8 million every year.
Durch eine bessere Zuordnung von Kandidaten zur Rolle mit dem Verint Interviewing Bot konnte Neo BPO Hypeone die Mitarbeiterfluktuation um 29 % reduzieren und so jährlich 7 Mio. $ einsparen.
Reaktionszeiten beschleunigen und FCR
Verbraucher erwarten schnellen, wenn nicht sogar sofortigen Service. Untersuchungen zeigen, dass über 70 Prozent der Verbraucher eine Marke nach nur einer schlechten Erfahrung aufgeben. Lange Wartezeiten, Weiterleitungen und Vorschläge, die Website zu nutzen, frustrieren Kunden, die mit einem Agenten sprechen möchten. Jeder 1-Punkt-Rückgang im NPS kann Organisationen jährlich bis zu 2 Millionen US-Dollar kosten.
Vermeiden Sie endlose Wartezeiten, indem Sie die Nachfrage genau prognostizieren und die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den richtigen Fähigkeiten einplanen, um die Nachfrage zu bewältigen.
Wix konnte die Planungsgenauigkeit um 10 % und die Termintreue um 15 % steigern, was zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit (CSAT) um 3 % mit Calabrio Workforce Management führte.
Kostengünstig Ihre Serviceziele erreichen
Genaue Vorhersagen und Pläne helfen sicherzustellen, dass Sie die richtigen Ressourcen mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit haben, um die Kundennachfrage zu erfüllen und gleichzeitig die Kosten zu senken.
Mit Verint Workforce Management können Sie den Einsatz Ihrer Mitarbeitenden für alle Kanäle planen und dabei jeden Agenten dem Kanal oder den Kanälen zuordnen, die ihrer Qualifikation entsprechen und in denen er oder sie verfügbar ist. Die Lösung bietet Ihnen die Flexibilität, die Arbeit auf Menschen und Bots zu verteilen und Ressourcen abteilungsübergreifend zu nutzen, um Spitzen- und Leerlaufzeiten kosteneffizienter zu bewältigen.
Navy Federal Credit Union verfolgt einen „One Workforce“-Ansatz, der die Forecasting and Scheduling über Contact Center und Betrieb hinweg vereinheitlicht, um die Effizienz zu verbessern.
Die Belastung der Manager verringern
Das manuelle Beantworten von Mitarbeiteranfragen zu Urlaubszeiten, Schichtwechseln und Leistungsaktualisierungen kann den Tag eines Managers in Anspruch nehmen. Verint Workforce Management automatisiert viele dieser Anfragen und schafft so wertvolle Kapazitäten für Manager.
Mit den Verint Performance Management Scorecards erhalten sowohl Manager als auch Agenten Informationen darüber, wie die Zeit genutzt wird, wie effektiv die Mitarbeitenden arbeiten und in welchen Bereichen sie ihre Fähigkeiten ausbauen müssen. Die Lösung:
- erfasst, berechnet und präsentiert automatisch wichtige Leistungsindikatoren und Trends in rollenbasierten Scorecards und Dashboards
- setz automatisch Coachings an, wenn KPIs nicht erreicht werden
- Alerts managers of outlier performance
- aktualisiert automatisch die Schicht- und Urlaubspläne basierend auf der Leistung
Geben Sie den Mitarbeitern, was sie wollen
Mitarbeiter im Contact Center wünschen sich Transparenz, Flexibilität und schnelle Reaktionszeiten. Verbessern Sie die Mitarbeitererfahrung mit:
- Hochflexibles, automatisiertes Management von Urlaubs- und Dienstplanänderungen
- Einfacher, 24/7-Zugriff auf Planungs- und Leistungsdaten mit mobiler App
- Transparente Leistungskennzahlen und Zielverfolgung.
Verint Workforce Management bietet mobile Apps für Agenten und Vorgesetzte. Mitarbeitende können ihren Zeitplan unterwegs problemlos verwalten. Automatisierte Genehmigungsregeln ermöglichen es Agenten, schnell Anpassungen an ihrem Zeitplan von ihren Geräten aus vorzunehmen.
Finden, Einstellen und Halten Sie die besten Talente
Das Contact Center ist von einer hohen Mitarbeiterfluktuation betroffen – von einem Branchendurchschnitt von 32 Prozent bis zu 60 Prozent. Sie können die Fluktuation reduzieren und die besten Agenten einstellen, indem Sie KI-gestützte Lösungen nutzen, die den Mitarbeitern Selbstbedienungsfunktionen für die Planung bieten und es Ihnen ermöglichen, Kandidaten auf der Grundlage Ihrer leistungsstärksten Agenten zu bewerten.
At a cost of $10,000 to $20,000 to find, hire, and train a new agent, it could cost a 500 agent contact center with a 32 percent attrition rate $4.8 million every year.
Durch eine bessere Zuordnung von Kandidaten zur Rolle mit dem Verint Interviewing Bot konnte Neo BPO Hypeone die Mitarbeiterfluktuation um 29 % reduzieren und so jährlich 7 Mio. $ einsparen.
Reaktionszeiten beschleunigen und FCR
Verbraucher erwarten schnellen, wenn nicht sogar sofortigen Service. Untersuchungen zeigen, dass über 70 Prozent der Verbraucher eine Marke nach nur einer schlechten Erfahrung aufgeben. Lange Wartezeiten, Weiterleitungen und Vorschläge, die Website zu nutzen, frustrieren Kunden, die mit einem Agenten sprechen möchten. Jeder 1-Punkt-Rückgang im NPS kann Organisationen jährlich bis zu 2 Millionen US-Dollar kosten.
Vermeiden Sie endlose Wartezeiten, indem Sie die Nachfrage genau prognostizieren und die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den richtigen Fähigkeiten einplanen, um die Nachfrage zu bewältigen.
Wix konnte die Planungsgenauigkeit um 10 % und die Termintreue um 15 % steigern, was zu einer Verbesserung der Kundenzufriedenheit (CSAT) um 3 % mit Calabrio Workforce Management führte.
Verint Forecasting and Scheduling Software-Lösungen
Verint Workforce Management
Prognostizieren, planen und terminieren Sie Ressourcen in Ihrem Contact Center und Unternehmen präzise, um Service- und CX-Ziele kostengünstiger zu erreichen.
Calabrio Workforce Management
Stellen Sie in kurzer Zeit robuste WFM-Funktionen bereit. Die Software wurde für Inbound-Contact-Center entwickelt, die Wert auf Benutzerfreundlichkeit und die Fähigkeit legen, die Bedürfnisse des Unternehmens mit dem Arbeitserlebnis in Einklang zu bringen.
Termine und Warteschleifen
Steigern Sie Umsatz, Kundenbindung und Produktivität mit Lösungen für Appointment Booking, Queue Management und Event Management.
Verint TimeFlex Bot
Ermöglichen Sie Agenten, Ihre Schichtpläne unbegrenzt zu ändern und halten Sie dabei die Anforderungen des Unternehmens und die Bedürfnisse Ihrer Kunden in Balance.
Verint Interviewing Bot
Automatisierte, intelligente Bewerberauswahl beschleunigt den Einstellungsprozess und hilft Ihnen, leistungsstarke Mitarbeitende zu finden.
Erweitern Sie das Workforce Management in Ihrer Organisation
Workforce Management für das Backoffice
Treiben Sie die Umsetzung voran, steigern Sie die Produktivität und optimieren Sie Ressourcen im Kundensupport-Backoffice mit speziell entwickeltem WFM. Erfahren Sie, wie "besser" aussieht.
Workforce Management für Filialen
Nutzen Sie das speziell für Filialen und Service-Standorte entwickelte WFM für die Einteilung der Mitarbeitenden, um die Produktivität zu steigern, den Umsatz zu erhöhen und die CX zu verbessern.
Contact Center Forecasting & Scheduling Software: Wichtige Funktionen, auf die Sie achten sollten
Historische Datenanalyse
Prognosen für die Zukunft beginnen mit einem Blick zurück. Suchen Sie nach Prognosetools, die die Auswahl benutzerdefinierter Datumsbereiche ermöglichen, um genauere Prognosen zu gewährleisten.
Fortschrittliche KI und ML
Um einen höheren Automatisierungsgrad und bessere Prognosen zu bieten, muss die neueste Software für Prognosen und Personalplanung auf der neuesten Technologie basieren.
Intuitive, leicht lesbare Dashboards
Sparen Sie noch mehr Zeit bei der Planung mit übersichtlichen, anpassbaren Dashboards, die die wichtigsten Kennzahlen sofort sichtbar machen.
Robuste Reporting-Tools
Planung und Prognose sind Teil eines kollaborativen Prozesses. Statten Sie Ihr Team mit Tools aus, die es einfach machen, detaillierte Berichte zur Prognosegenauigkeit zu erstellen und zu teilen.
Reaktionsfähigkeit in Echtzeit
Überwachen Sie den Verlauf und reagieren Sie schnell auf Änderungen mit Echtzeit-Updates und dynamischen, regelbasierten Plananpassungen.
Multichannel- und Multi-Skill-Funktionalität
Agenten betreuen Kunden heute über viele Kanäle. Wählen Sie eine Call Center-Planungssoftware wie die von Calabrio, mit der sie alle Kanäle, Qualifikationen und Standorte planen können.
Anwenderberichte zu Forecasting and Scheduling
Häufig gestellte Fragen: Forecasting and Scheduling im Contact Center
Die Vorhersage des Interaktionsaufkommens und die Einsatzplanung für das Call Center sind zentrale Bestandteile des Workforce Managements (WFM). Dabei werden historische Daten, Trends und externe Faktoren genutzt, um präzise Prognosen zu erstellen und Einsatzpläne zu generieren, die sicherstellen, dass die richtige Anzahl von Mitarbeitenden mit den richtigen Kompetenzen zur richtigen Zeit verfügbar ist.
Moderne Software für das Forecasting and Scheduling im Call Center verbessert diesen Prozess durch KI-gestützte Automatisierung und hilft Unternehmen, Über- und Unterbesetzung zu reduzieren, Kosten zu senken und die Kundenzufriedenheit (CX) zu erhöhen.
Die Prognosegenauigkeit hängt von der Datenqualität, der Nachfrageschwankung und der Komplexität der verwendeten Forecasting and Scheduling Software ab. Moderne KI-gestützte Lösungen können eine Prognosegenauigkeit von bis zu über 95 % liefern, selbst in komplexen Multi-Channel-Umgebungen.
Die Erhöhung der Prognosegenauigkeit kann erheblichen Mehrwert generieren wie die bessere Abstimmung von Personalbesetzung und Budget und der Vermeidung kostspieliger Über- oder Unterbesetzung.
KI-gesteuerte Tools erhöhen die Genauigkeit durch:
- die Analyse historischer Volumina, Bearbeitungszeiten und externer Faktoren
- die automatische Auswahl der am besten geeigneten Prognosemodelle
- die kontinuierliche Verfeinerung von Prognosen basierend auf Änderungen in Echtzeit
Eine höhere Genauigkeit wirkt sich direkt auf die Unternehmensleistung aus, indem sie Kosten senkt, das Serviceniveau verbessert und die Produktivität der Agenten steigert.
Die Agentenplanung in einem Contact Center umfasst die Erstellung optimierter Dienstpläne, die die Personalbesetzung an den prognostizierten Bedarf anpassen und gleichzeitig Geschäftsziele und Mitarbeiterpräferenzen berücksichtigen.
Moderne Software für die Personaleinsatzplanung automatisiert diesen Prozess durch:
- die Anpassung der Anzahl eingesetzter Agenten an den Bedarf auf allen Kanälen (Sprache, Chat, E-Mail, SMS)
- die Nutzung von kompetenzbasiertem Routing und Arbeitsregeln
- die Optimierung von Dienstplänen basierend auf Servicelevel-Zielen, Auslastung und Verfügbarkeit
- die Möglichkeit für Mitarbeitende, ihre Dienstpläne über mobile Apps und Self-Service-Tools selbst zu verwalten
Fortschrittliche Lösungen ermöglichen Zeitpläne in Echtzeit anzupassen, sodass Teams schnell auf Änderungen reagieren können, ohne den Betrieb zu stören.
Die Verint-Software für Forecasting and Scheduling zeichnet sich durch die Kombination von KI-gestützter Automatisierung, Echtzeit-Informationen und mitarbeiterzentrierter Flexibilität aus, um messbare Geschäftsergebnisse zu erzielen.
Wichtige Vorteile sind:
- höhere Prognosegenauigkeit durch KI-Modelle, die mehrere Datenquellen analysieren
- optimierte Einsatzplanung für alle Kanäle und Funktionen zur Maximierung der Auslastung und Reduzierung von Überstunden
- Unterstützung von Entscheidungen in Echtzeit mit Informationen über Nachfrage und Performance
- besseres Arbeitserlebnis durch flexible Self-Service-Planung und mobilen Zugriff
Organisationen, die Verint nutzen, erzielen Ergebnisse wie niedrigere Kosten, geringere Mitarbeiterfluktuation, verbesserte CX und höhere betriebliche Effizienz.
Moderne Software für Forecasting and Scheduling ermöglicht die nahtlose Planung mehrerer Kanäle, Qualifikationen und Standorte.
Dies wird erreicht durch:
- die Zuordnung von Agenten zu Interaktionen basierend auf Kompetenzen, Kenntnissen und Verfügbarkeit
- die Bedarfsprognose für alle Kanäle (Sprache, Chat, E-Mail, Messaging)
- den dynamischen Ausgleich von Workloads zwischen Teams und Funktionen
- die automatische Optimierung der Einsatzplanung zur Einhaltung der Servicelevel auf allen Kanälen
Moderne Lösungen ermöglichen Organisationen außerdem, Ressourcen abteilungsübergreifend einzusetzen. Das sorgt für konsistente Servicelevel bei gleichzeitiger Maximierung der Effizienz.
Unternehmen, die Verint Workforce Management sowie Forecasting and Scheduling Software nutzen, haben messbare, unternehmensweite Ergebnisse erzielt, darunter:
- geringere Mitarbeiterfluktuation um bis zu 25 – 30 % durch flexible Self-Service-Dienstplanung
- höhere Prognosegenauigkeit, die eine bessere Abstimmung des Personaleinsatzes mit Bedarf und Budgets ermöglicht
- niedrigere Personalkosten durch Reduzierung von Überstunden, Schwund und Überbesetzung
- bessere CX durch kürzere Reaktions- und Wartezeiten und höhere Servicelevel
- höhere operative Effizienz, die Manager von manueller Terminplanung und Verwaltungsaufgaben entlastet
Diese Ergebnisse führen zu erheblichen Kosteneinsparungen sowie einer höheren Mitarbeiterbindung und Kundenzufriedenheit.
