ワークフォースマネジメント

ワークフォースマネジメント

顧客満足度評価で業界最高レベルと評されたワークフォースマネジメント(WFM)

在宅勤務等、世界が変わった今こそワークフォースマネジメント
在宅勤務や短時間労働、パンデミックによる急なシフト変化等、複雑さが増した世界中のコンタクトセンターをワークフォースマネジメント(WFM)で支えてきました。 これまでWFMをいかに使いやすくするかを何度も検証を重ねて成熟されています。適材適所に人員を最適に配置しスケジューリングすることで、顧客のニーズに焦点を当てながら、最も最適な運用を支援します。

より使いやすくする為に、使用頻度の高い重要な機能を残し複雑さを解消しました。最新のクラウドベースのインターフェイスは、一般的なタスクを容易にするように最適化されています。 ”合理的な見える化”を実現し、マネージャーは画面を切り替えずに必要な情報をすべて1画面で網羅することが可能になります。ベリントなら従業員管理－ワークフォースマネジメント(WFM)－が簡単になります。

● 数回のクリック操作でシフトスケジュールを作成
● フル機能搭載でもクラウド提供
● より柔軟性の高いスケジューリングオプション
● 会社全体の業務をシンプルに管理
● 1つのスケジュールで複数の場所、チャネル、テレワークを網羅

ベリントなら、カスタマーエクスペリエンスや運営効率を損なうことなく、柔軟性、使いやすさ、機能強化を実現できます。

現代の従業員に柔軟性を提供するワークフォースマネジメント(WFM)ソフトウェア
ご承知のとおり、日々の生活はかつてないほど複雑になっています。そのため、ワークライフバランスを考える従業員が求めている柔軟性のある勤務体制実現にはWFMが必要です。ベリントWFMにはエージェントとスーパーバイザの双方が使用するモバイルアプリが含まれています。 このモバイルアプリは、外出先でも簡単に出勤スケジュールのシフト管理や変更・修正・交換ができます。 スーパーバイザへは自動的に承認依頼が送信され、スケジュール変更を簡単に承認し、調整も対応可能なエージェント候補を表示したりできます。

ベリントWFMは、従業員向けに次の機能を提供します。

● 柔軟な休暇申請 – 1 回の申請で休暇や代休申請が可能
● タスク切り替え – 1 回のシフト調整で異なるチャネルの時間にエージェントをスケジュールします。
● シフト交代 – 従業員の都合が合わない場合は本人が同僚と直接シフト交換することができます。

バックオフィスのワークフォースマネジメント
平均的な企業のバックオフィスの従業員数は、コンタクトセンターの従業員数よりもはるかに多いことをご存知でしたか。現在、バックオフィスと支店のネットワークでWFMソフトウェアを使用していないのであれば、”効率的なワークフォース管理”という面では大きな盲点があると言えるでしょう。
ベリントは、バックオフィスの業務および支店に特化したWFM機能を提供しています。この機能には次のものが含まれます。

アクティビティベースのスケジュール設定 – バックオフィスでのスケジュール設定では、作業の発生、数量、納期に合わせた時間ブロックに対して、特定の生産活動にリソースを集中的に配分します。

バックログと時間経過 – ベリントWFM システム上では、バックログの仕事の量と経過期間を考慮して、従業員の時間の使い方に優先順位をつける必要があります。

安定した労働のモデル化と配置計画 – 銀行の支店／営業店や分散サービスセンターは、さまざまな役割タイプ、地域の流動的な予備要員、複数の場所をカバーするスペシャリストなども考慮する必要があります。

妥協のないクラウド・ワークフォースマネジメント
ベリントWFMをクラウドで使用することで、より安全で信頼性が高く、圧倒的に優れたエクスペリエンスを提供できます。
それは次のようなメリットがあります。

● アップグレード費用や手間をかけずに新しいリリースを使用可能
● 素早くユーザーの追加や新機能活用を実現
● クラウド運用でIT部門や情シス部門の技術的・経済的負担を軽減
● セキュリティ、パフォーマンス、信頼性を強化
● 市場をリードする高可用性プラットフォームを活用

クラウドでもオンプレミスでも同様の機能を提供します。当社のオープンな API ファーストアーキテクチャは任意の ACD で使用することが出来ます。つまり、クラウドに移行する際に、機能が制限されることはありません。