オペレーションズマネージャー
オペレーションズマネージャー
事務や業務部門の業務を可視化しバックオフィスを最適化
オペレーションズマネージャー
事務・業務部門では、特有の紙処理、メール対応、業務システム操作、PC入出力処理などの煩雑な業務の効率化がコストやサービス品質に影響します。ベリント オペレーションズマネージャーは、サービスレベルを基に、業務量に対する人員配置を最適化し、サービス目標の達成を支援します。
業務全体で誰が何をいつ、どのように作業しているかを把握するには？
カスタマーサポートとバックオフィス業務の運用には、多くの場合部門間の壁があり、システム統合されていないレガシーなシステムや異なる同時並行プロセスなどに課題を抱えています。その場合、システム・部門・従業員や業務種類に関わらず、進行中のすべての作業を1つの画面で直感的に把握できるダッシュボードが必要です。
ベリント オペレーションズマネージャーは、バックオフィス特有の紙処理、メール対応、業務システム操作、PC入出力処理など業務の種類に関わらず、業務の開始から完了までを業務全体を把握します。そして業務/タスクに優先順位付けし、適したスキルを持つ従業員に作業項目を割り当てて表示します。 さらに、業務の期日までの作業の進捗状況を追跡し、”期限が迫っている作業”があれば、管理者に自動アラートを送信します。 管理者は問題が起きる前に作業量のバランスを見直しタスクの再割り当てを行い、サービス目標を確実に達成することが可能です。 業務上の透明性を確保し、マネージャー/チームリーダー/個人それぞれに、業績向上とサービスレベル達成に必要な知見を提供します。
従業員の稼働率とキャパシティを高める方法は？
ベリント オペレーションズマネージャーは、外部システムに影響受ける事なく作業を記録して優先順位を付け、タスクを実行するために適切なスキルと能力を持つ従業員に作業項目を自動的に割り当てます。業務全体のタスク割り当てを自動化し、従業員の稼働率と生産性を向上します。
● 仕事を割り振る管理者の工数を大幅に削減する
● 従業員の非稼働/空き時間を可視化し削減する
● キャパシティを可視化し残業を削減する
エンドツーエンドのサービス目標を確実に満たすには？
個人と部門間で作業を分担している様な業務プロセスの下では、サービス目標に対して作業項目を追跡することは困難です。下記のような例は珍しいことではありません。
● 優先度の高い作業の状況が不明
● 毎回のように期日が遅れる
ベリント オペレーションズマネージャーは、個々の業務/タスクの進捗を可視化し、サービスレベルに達するかを業務開始から完了まで追跡ます。 業務が予定期限を過ぎてしまうリスクがある場合、管理者に自動アラートを送信します。 管理者は各従業員の業務バランスを鑑み、作業を割り当て直し、サービス目標を確実に達成できます。
正確なキャパシティプランの作成
より正確なキャパシティプランで人員配置の過不足を防ぎます。オペレーションプロダクティビティは、ソースシステムに関係なく、すべての作業量、処理時間、サービス目標を把握し、マニュアル作業も含めて、包括的な需要予測を作成します。
ベリント オペレーションズマネージャーは、リアルタイムな可視化を実現し、従業員の生産性と効率性の向上を支援します。
● バックオフィスの次の進化
● 業務配分を自動化し、リソースの利用率を向上させます。
● 作業の品質と一貫性を向上させる
● SLA/サービス目標の達成を阻む処理のボトルネックを取り除く。
ベリント オペレーションズマネージャーが、”クラス最高のオペレーション”をどのように支援するかをご覧ください。
“Verintオペレーションズマネージャーを導入する前は、問合せから完了までエンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスを一貫して追跡することが困難でした。今ではエンドツーエンドでの追跡と最適化が可能になり、クライアントとその顧客に対して一貫してより良い成果を提供できるようになりました。”
Capita 社
生命保険＆年金管理ディレクター
“プロセスの非効率性、真のボリューム、スキル、キャパシティ、秒刻みで変化する需要についての詳細な情報が得られるようになりました。当社では、このすばらしい知見を使用して、パフォーマンスの向上とバランスを取ったワークロード計画の効率化を図っています。経営陣は、初めて大きな戦力を得たと感じました。”
RSA 社
Rebecca Henry 氏、運用ディレクター
“当社はベリントと提携して、最新のバックオフィスワークフォース最適化プラットフォームと業界で定評のある管理開発プログラムを構築し、将来のビジネス目標の達成とビジネスリスクの軽減に役立てています。”
NHSBSA社
Theresa Britton 氏、サービス責任者 – 年金部門