La Riyad Bank augmente son score NPS de 25 % avec Verint
Les résultats
Augmentation du score NPS de 25 %
Réduction de 50 % de la durée du processus de demande de prêt pour les clients
Plus de 200 000 enquêtes réalisées chaque année
Opportunité
La Riyad Bank est l’une des plus grandes institutions financières du Royaume d’Arabie saoudite et du Moyen-Orient.
Elle a été créée en 1957, avec un capital de 30 milliards de SAR.
Le professionnalisme et le dévouement du personnel de la banque sont les principaux facteurs de sa réussite au fil des ans.
Avec plus de 5 200 employés, la banque est fière de figurer parmi les organisations saoudiennes ayant le taux d’emploi national le plus élevé (94 %).
La Riyad Bank propose des solutions financières innovantes et remarquables grâce à un réseau de 341 agences et plus de 118 765 points de vente, auxquels s’ajoutent 2 285 guichets automatiques répartis dans des lieux stratégiques et soigneusement sélectionnés du Royaume.
Les produits et services sont totalement conformes à la charia, la loi islamique, et répondent aux besoins des particuliers et des entreprises, y compris les petites et moyennes entreprises.
La Riyad Bank joue un rôle de premier plan dans divers domaines de la finance et de l’investissement en Arabie saoudite. C’est pourquoi elle est reconnue comme l’un des principaux financiers et arrangeurs de prêts syndiqués dans les secteurs du pétrole et de la pétrochimie, ainsi que dans la plupart des projets d’infrastructure notables du Royaume.
De nouveaux moyens de collecter, d’analyser, de suivre et de traiter les commentaires des clients
La Riyad Bank est convaincue qu’une expérience client exceptionnelle n’est pas le fruit du hasard : pour réussir, elle doit s’appuyer sur une connaissance approfondie et significative du client.
Pour y parvenir, et devenir une organisation plus performante, plus intelligente et plus rentable, la banque cherche de nouveaux moyens innovants pour collecter, analyser, suivre et traiter les commentaires des clients.
Avant 2017, la Riyad Bank s’appuyait sur des entretiens téléphoniques avec les clients pour recueillir ces informations.
Huit agents réalisaient en moyenne 3 000 enquêtes Net Promoter Score (NPS) par mois.
Pour une banque aussi avant-gardiste, cela représentait une approche primitive de la gestion de l’expérience client (CX).
Le fait de s’appuyer sur des personnes pour mener les enquêtes pouvait également entraîner des biais involontaires dans les entretiens.
En outre, le processus n’était pas extensible : l’utilisation d’entretiens téléphoniques pour obtenir un retour d’information sur tous les points de contact du parcours client aurait exigé un nombre exorbitant d’entretiens.
Ce processus nécessitait également une intervention importante de l’entreprise et des services informatiques.
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« Nous devions automatiser la collecte des commentaires des clients sur un plus grand nombre de points de contact afin d’éliminer les erreurs et les biais humains, de présenter des données plus fiables et de meilleure qualité pour l’analyse de l’expérience client, et d’étendre le mécanisme de commentaire. »
La solution : Verint Experience Management
Verint Experience Management offre à la Riyad Bank des solutions complètes de gestion de l’expérience client et employé.
En utilisant ces capacités pour aider la banque à comprendre les interactions au sein de ses groupes, Verint a contribué à moderniser, à étendre et à améliorer de manière significative les actions et la prise de décision en réponse aux enquêtes individuelles et globales.
Une fois qu’un client est entré en contact avec la banque par le canal de son choix, il reçoit un message lui demandant de participer à une courte enquête.
Les commentaires sont collectés en temps réel et comparés aux données du client extraites de l’entrepôt de données de la banque, telles que l’agence visitée, les données démographiques et le type de transaction effectuée.
« Chaque enquête que nous menons a un objectif mesurable, qu’il s’agisse d’améliorer l’engagement du personnel, l’expérience client ou l’expérience utilisateur », explique Mohammed Al Dossary, SVP, responsable de l’expérience client chez la Riyad Bank.
La banque de détail a été le premier groupe à se lancer, suivie par la division Entreprise, puis par d’autres projets internes, tels que le capital humain, le numérique et le marketing.
Verint Experience Management est désormais utilisé dans plus de 75 projets internes et externes.
Plus de 200 000 enquêtes ont été réalisées l’année dernière, dont plus de 120 000 dans le cadre des enquêtes NPS mensuelles « Voice of the customer ».
Quelque 700 utilisateurs disposent aujourd’hui de la solution sur sept canaux.
Les analyses, tableaux de bord et rapports en temps réel permettent à la banque de comprendre rapidement le ressenti des clients et des employés, de détecter les tendances et les problèmes émergents, et de partager les informations au sein de l’entreprise.
Par exemple, Verint Experience Management soutient le « programme de reconquête des clients insatisfaits » de la banque, qui est lié à la stratégie plus large de fidélisation de la clientèle de la banque.
Si un client évalue son NPS à 6 ou moins (sur 10), il est considéré comme insatisfait.
Un programme est alors lancé pour identifier la personne mécontente, répondre à ses préoccupations et la transformer en influence positive.
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« Ce programme est particulièrement utile dans nos segments de clientèle aisée "or" et "diamant". Nous pouvons immédiatement comprendre le ressenti de ce groupe important de clients et prendre des mesures en fonction des informations recueillies. En outre, nous pouvons évaluer les performances des gestionnaires de la relation client associés, en ajoutant une formation si nécessaire ou en récompensant les gestionnaires qui affichent des performances exceptionnelles. »
Les avantages : un système de fidélisation du client qui change la donne
La Riyad Bank tire des avantages significatifs de la mise en œuvre réussie de Verint Experience Management dans l’ensemble de l’entreprise.
La banque a bénéficié des avantages suivants :
- Augmentation de 25 % score NPS.
- Réduction significative du temps de traitement des demandes de prêt automobile, de prêt personnel et de prêt hypothécaire.
- Augmentation du volume d’enquêtes à plus de 200 000 par an (dont 120 000 pour l’étude NPS mensuelle).
- Amélioration « significative » de la qualité des enquêtes (mesurée par l’enquête interne de maturité de l’expérience client de la banque).
- Amélioration de la satisfaction des clients grâce à une gestion « en boucle fermée » des dossiers clients.
- Intégration du NPS et de la satisfaction des clients dans les activités d’amélioration des services de la banque.
- Obtention du prix Mohammed bin Rashid Al Maktoum pour l’excellence du service client en 2021, ainsi que des prix « Best CX and Operational Excellence » et « Best CX Leadership » aux CX Live Awards pour le Moyen-Orient et l’Afrique.
- Redéploiement de huit employés qui géraient auparavant le processus de commentaire vers d’autres services, ce qui a permis de réaliser des économies substantielles.
- Partage de l’intelligence des données NPS avec plusieurs équipes (y compris les équipes responsables de l’expérience utilisateur, de la conception des services et de la qualité des processus métier) afin d’améliorer le parcours client multicanal.
- Capture des commentaires pour mieux comprendre chaque point de contact avec le client.
- Association des données de commentaire à d’autres données client afin d’obtenir des informations plus approfondies.
- Augmentation du taux de réponse aux commentaires de 1 à 8 %.
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« Ce système de fidélisation du client change la donne. Pour la première fois, nous disposons d’un aperçu en temps réel de ce que pensent nos clients et nos employés. Nous utilisons ces informations pour prendre des mesures immédiates afin d’améliorer notre service et d’accroître la satisfaction et la fidélité des clients de la banque. »
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Thank you for your request. A Verint team member will follow up with you soon.