Forecasting and Scheduling

Des Forecasting and Scheduling précis aident à garantir que vous disposez des bonnes ressources, avec les bonnes compétences, au bon moment pour répondre à la demande des clients tout en réduisant les coûts.

Avec Verint Workforce Management, vous pouvez planifier les employés sur tous les canaux, en associant chaque travailleur au canal ou aux canaux qui correspondent à ses compétences et à sa disponibilité pour une période de temps spécifique. La solution vous offre la flexibilité de répartir le travail entre les humains et les robots, et de partager les ressources entre les départements pour répondre de manière plus rentable aux pics et creux de la demande au sein de votre organisation.

Le centre de contact est confronté à un taux élevé de rotation du personnel – allant d'une moyenne de 32 % dans l'industrie à un maximum de 60 %. Vous pouvez réduire ce taux de rotation et recruter les meilleurs agents grâce à des solutions alimentées par l'IA qui offrent aux employés des capacités d'auto-service pour la planification et vous permettent d'évaluer les candidats en fonction de vos agents les plus performants.

À un coût de 30 000 $ à 40 000 $ pour trouver, embaucher et former un nouvel agent[1], cela pourrait coûter 4,8 millions de dollars chaque année à un centre de contact de 500 agents avec un taux d'attrition de 32 %.

Les agents des centres de contact souhaitent de la transparence, de la flexibilité et des temps de réponse rapides. Améliorez l'expérience des employés avec :

• Gestion des congés et des modifications d'horaires hautement flexible et automatisée
• Accès facile, 24h/24 et 7j/7, aux données de planification et de performance via une application mobile
• Des indicateurs de performance transparents et un suivi des objectifs.

Verint Workforce Management inclut des applications mobiles pour les agents et les superviseurs. Les employés peuvent facilement gérer leur emploi du temps en déplacement. Les règles d’approbation automatisées permettent aux agents de rapidement ajuster leur emploi du temps depuis leurs appareils.

Répondre manuellement aux demandes des employés concernant les congés, les changements de poste et les mises à jour de performance peut occuper une journée entière d'un manager. Verint Workforce Management automatise bon nombre de ces demandes, libérant ainsi une capacité précieuse pour le manager.

Avec les tableaux de bord de Performance Management Verint, les managers et les agents ont une vision claire de la manière dont le temps est utilisé, de l'efficacité des performances des employés et des domaines où ils doivent améliorer leurs compétences. La solution automatise automatiquement :

• Capture, calcule et présente les indicateurs clés de performance et les tendances dans des tableaux de bord et des cartes de pointage spécifiques à chaque rôle.
• Déclenche des sessions de coaching lorsque les KPI sont manqués
• Alerter les gestionnaires des performances atypiques
• Mises à jour des enchères de postes et de vacances en fonction des performances

Les consommateurs s'attendent à un service rapide, voire immédiat. Les recherches montrent que plus de 70% des consommateurs abandonneront une marque après une seule mauvaise expérience. Les temps d'attente prolongés, les transferts et les suggestions d'utiliser le site web ne font qu'irriter les clients qui souhaitent parler à un agent. Chaque diminution d'un point du NPS peut coûter aux organisations jusqu'à 2 millions de dollars par an.

Évitez les attentes interminables en prévoyant avec précision la demande et en planifiant le bon nombre d'employés, avec les compétences adéquates pour répondre à la demande.