HomeServe ofrece una experiencia de cliente excepcional e identifica oportunidades de reducción de llamadas del 13 % con Verint

Solución

Innovación en la velocidad de la información gracias a Verint Speech Analytics.

Con Verint Speech Analytics impulsado por Verint Da Vinci AI, que ofrece una precisión de transcripción y comprensión sin igual, HomeServe está aprovechando los datos de interacción de Verint Engagement Data Hub. Gracias a ello, el proveedor líder de asistencia y eficiencia domésticas puede mejorar su modelo de categorización y análisis de voz, y automatizar los informes para obtener un análisis detallado e intuitivo de las interacciones.

Tras las mejoras introducidas en su modelo de categorías, HomeServe se puso en contacto con los consultores expertos de Verint para diseñar un conjunto de informes. El resultado fue una mayor automatización de CX en forma de perspectivas automatizadas de las interacciones con los clientes.

A su vez, HomeServe obtuvo una visión de 360 grados de todas sus líneas de telefonía y perfiles de llamadas, con información sin precedentes sobre los motivos de las llamadas de los clientes. «Esto revolucionó la forma en que extraemos información, ya que podemos hacerlo de forma rápida, precisa y a gran escala sin perder tiempo escuchando las llamadas», afirma Mobley.

Los datos obtenidos de la interacción con el cliente también sirven de base para crear nuevas prestaciones. Al aprovechar los conocimientos en tiempo real, HomeServe puede reinventar la experiencia del cliente y mejorar el servicio durante la interacción.

Automatización del control de calidad

Para HomeServe, las novedades no acabaron ahí. A continuación, se centró en nuevas formas de acceder a datos y conocimientos en todo el centro de contacto. Esto era especialmente importante, ya que el porcentaje de llamadas automatizadas a través de bots de atención al cliente había aumentado hasta superar el 20 % del volumen de nuevas solicitudes, y actualmente más del 60 % de todas las llamadas las atiende el bot de atención al cliente.

“Queríamos que Verint Speech Analytics nos ayudara a “garantizar la calidad” de esta interacción automatizada», añade Mobley. «En otras palabras, automatizar la automatización».

Para ayudar a resolver este problema, se introdujo una nueva jerarquización telefónica. Cada vez que un cliente habla con el bot HANA, el asistente digital de HomeServe, y explica el propósito de la llamada, la respuesta se define como una «intención». Estas intenciones se basan en el lenguaje y se categorizan de forma similar, teniendo cada una de ellas un enrutamiento de telefonía específico.

En colaboración con Verint, HomeServe creó categorías personalizadas en Verint Speech Analytics. Con una categoría para cada intención, la empresa puede medir eficazmente el porcentaje de precisión de cada una de ellas. Esto se traduce en una «puntuación» y constituye un modelo de control de calidad para HANA.

“Verint Open CCaaS Platform y la avanzada tecnología deVerint Speech Analytics están impulsando la automatización de CX gracias a la IA y los datos», dice Kieron Homer, director de Operaciones Comerciales en Homeserve. «Nos proporciona los conocimientos necesarios para realizar mejoras en los procesos, reducir las transferencias de llamadas, aumentar la desviación de llamadas a través de canales automatizados y mitigar los riesgos asociados al enrutamiento automático de clientes. En resumen, nos da la confianza de que los clientes son dirigidos al lugar correcto».

Obtener más valor empresarial de los datos

Hasta ahora, HomeServe identificaba posibles mejoras en los procesos del centro de contacto escuchando manualmente las llamadas. Los empleados analizaban diferentes áreas, como ventas, servicio y retención, y creaban secciones transversales de llamadas que indicaban por qué llamaban los clientes. Luego, se dedicaba un gran esfuerzo a comprender la experiencia de estos clientes.

El modelo de categorización y análisis de voz de HomeServe está ahora armonizado con todas las herramientas de voz del cliente de la empresa. Gracias a ello, la organización puede cotejar los datos de las llamadas con los datos de la experiencia del cliente de manera más eficaz.

Esto permite a HomeServe identificar eficazmente las conversaciones y los recorridos que conducen a las puntuaciones más altas y más bajas de satisfacción del cliente. El resultado es una imagen integral de la satisfacción en mucho menos tiempo del que antes se dedicaba a realizar un análisis.

«Los datos mejorados gracias a Verint Speech Analytics y Verint Engagement Data Hub están ayudando a los directivos a tomar decisiones informadas y basadas en datos para ofrecer resultados positivos a los clientes y mejorar la eficiencia a través de nuestro programa de experiencia del cliente», señala Homer.

HomeServe también ha utilizado los metadatos de interacción deVerint Speech Analytics para crear un mapa visual de los flujos de llamadas en toda su operación de centro de contacto. Esto ha ayudado a la empresa a identificar rápidamente las áreas en las que las transferencias de llamadas suponen un problema, así como a identificar oportunidades para reducir costes por valor de más de 250 000 libras esterlinas. “Estamos introduciendo un enfoque colaborativo para el análisis, descomponiendo los silos operativos y optimizando el uso de datos para crear historias poderosas”, dice Craig Metcalfe, Gerente de Análisis y Mejora en HomeServe.