HomeServe ofrece una experiencia de cliente excepcional e identifica oportunidades de reducción de llamadas del 13 % con Verint

HomeServe UK es un proveedor líder en asistencia y mejora energética en el hogar. Sus servicios incluyen fontanería, calefacción, saneamiento y electricidad, y todos ellos son prestados por especialistas contratados directamente y por una red nacional de ingenieros homologados por HomeServe. HomeServe cuenta con más de 1,4 millones de clientes en todo el Reino Unido y gestiona más de cuatro millones de interacciones de clientes al año a través de sus canales telefónicos y digitales.

Innovación en la velocidad de la información gracias a Verint Speech Analytics.

Con Verint Speech Analytics impulsado por Verint Da Vinci AI, que ofrece una precisión de transcripción y comprensión sin igual, HomeServe está aprovechando los datos de interacción de Verint Engagement Data Hub. Gracias a ello, el proveedor líder de asistencia y eficiencia domésticas puede mejorar su modelo de categorización y análisis de voz, y automatizar los informes para obtener un análisis detallado e intuitivo de las interacciones.

Tras las mejoras introducidas en su modelo de categorías, HomeServe se puso en contacto con los consultores expertos de Verint para diseñar un conjunto de informes. El resultado fue una mayor automatización de CX en forma de perspectivas automatizadas de las interacciones con los clientes.

A su vez, HomeServe obtuvo una visión de 360 grados de todas sus líneas de telefonía y perfiles de llamadas, con información sin precedentes sobre los motivos de las llamadas de los clientes. «Esto revolucionó la forma en que extraemos información, ya que podemos hacerlo de forma rápida, precisa y a gran escala sin perder tiempo escuchando las llamadas», afirma Mobley.

Los datos obtenidos de la interacción con el cliente también sirven de base para crear nuevas prestaciones. Al aprovechar los conocimientos en tiempo real, HomeServe puede reinventar la experiencia del cliente y mejorar el servicio durante la interacción.

Hasta ahora, HomeServe identificaba posibles mejoras en los procesos del centro de contacto escuchando manualmente las llamadas. Los empleados analizaban diferentes áreas, como ventas, servicio y retención, y creaban secciones transversales de llamadas que indicaban por qué llamaban los clientes. Luego, se dedicaba un gran esfuerzo a comprender la experiencia de estos clientes.

El modelo de categorización y análisis de voz de HomeServe está ahora armonizado con todas las herramientas de voz del cliente de la empresa. Gracias a ello, la organización puede cotejar los datos de las llamadas con los datos de la experiencia del cliente de manera más eficaz.

Esto permite a HomeServe identificar eficazmente las conversaciones y los recorridos que conducen a las puntuaciones más altas y más bajas de satisfacción del cliente. El resultado es una imagen integral de la satisfacción en mucho menos tiempo del que antes se dedicaba a realizar un análisis.

“The enriched data thanks to Verint Speech Analytics and Verint Engagement Data Hub is helping leaders make informed, data-driven decisions to deliver positive customer outcomes and improved efficiencies through our customer experience program,” notes Homer.

HomeServe also recently used Verint Speech Analytics’ interaction metadata to create a visual map of call flows throughout its entire contact centre operation. This helped the company quickly and easily articulate areas where call transfers are an issue, as well as identify cost reduction opportunities of more than £250,000. “We’re introducing a collaborative approach to analysis, breaking down operational silos and optimising the use of data to build powerful stories,” says Craig Metcalfe, Analysis & Improvement Manager at HomeServe.