Forecasting and Scheduling

Genaue Forecasting and Scheduling helfen sicherzustellen, dass Sie die richtigen Ressourcen mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit haben, um die Kundennachfrage zu erfüllen und gleichzeitig die Kosten zu senken.

Mit Verint Workforce Management können Sie Mitarbeiter über alle Kanäle hinweg einplanen und dabei jeden Mitarbeiter dem Kanal oder den Kanälen zuordnen, die seinen Fähigkeiten und seiner Verfügbarkeit für einen bestimmten Zeitraum entsprechen. Die Lösung bietet Ihnen die Flexibilität, die Arbeit zwischen Menschen und Bots auszugleichen und Ressourcen über Abteilungen hinweg zu teilen, um Spitzen und Täler in der Nachfrage in Ihrer Organisation kosteneffizienter zu bewältigen.

Das Contact Center ist von einer hohen Mitarbeiterfluktuation betroffen – von einem Branchendurchschnitt von 32 Prozent bis zu 60 Prozent. Sie können die Fluktuation reduzieren und die besten Agenten einstellen, indem Sie KI-gestützte Lösungen nutzen, die den Mitarbeitern Selbstbedienungsfunktionen für die Planung bieten und es Ihnen ermöglichen, Kandidaten auf der Grundlage Ihrer leistungsstärksten Agenten zu bewerten.

Bei Kosten von 30.000 bis 40.000 US-Dollar für die Suche, Einstellung und Schulung eines neuen Agenten[1] könnte ein Contact Center mit 500 Agenten und einer Fluktuationsrate von 32 Prozent jährlich 4,8 Millionen US-Dollar kosten.

Mitarbeiter im Contact Center wünschen sich Transparenz, Flexibilität und schnelle Reaktionszeiten. Verbessern Sie die Mitarbeitererfahrung mit:

• Hochflexibles, automatisiertes Management von Urlaubs- und Dienstplanänderungen
• Einfacher, 24/7-Zugriff auf Planungs- und Leistungsdaten mit mobiler App
• Transparente Leistungskennzahlen und Zielverfolgung.

Verint Workforce Management bietet mobile Apps für Agenten und Vorgesetzte. Mitarbeitende können ihren Zeitplan unterwegs problemlos verwalten. Automatisierte Genehmigungsregeln ermöglichen es Agenten, schnell Anpassungen an ihrem Zeitplan von ihren Geräten aus vorzunehmen.

Das manuelle Beantworten von Mitarbeiteranfragen zu Urlaubszeiten, Schichtwechseln und Leistungsaktualisierungen kann den Tag eines Managers in Anspruch nehmen. Verint Workforce Management automatisiert viele dieser Anfragen und schafft so wertvolle Kapazitäten für Manager.

Mit den Verint Performance Management Scorecards haben sowohl Manager als auch Agenten Einblick, wie die Zeit genutzt wird, wie effektiv die Mitarbeiter arbeiten und wo sie ihre Fähigkeiten verbessern müssen. Die Lösung erfasst automatisch:

• Erfasst, berechnet und präsentiert wichtige Leistungsindikatoren und Trends in rollenbasierten Scorecards und Dashboards
• Löst Coaching-Sitzungen aus, wenn KPIs nicht erreicht werden
• Alarmierung von Managern bei abweichender Leistung
• Aktualisiert die Schicht- und Urlaubsplanung basierend auf der Leistung

Verbraucher erwarten schnellen, wenn nicht sogar sofortigen Service. Untersuchungen zeigen, dass über 70 Prozent der Verbraucher eine Marke nach nur einer schlechten Erfahrung aufgeben. Lange Wartezeiten, Weiterleitungen und Vorschläge, die Website zu nutzen, frustrieren Kunden, die mit einem Agenten sprechen möchten. Jeder 1-Punkt-Rückgang im NPS kann Organisationen jährlich bis zu 2 Millionen US-Dollar kosten.

Vermeiden Sie endlose Wartezeiten, indem Sie die Nachfrage genau prognostizieren und die richtige Anzahl von Mitarbeitern mit den richtigen Fähigkeiten einplanen, um die Nachfrage zu bewältigen.