Total Quality Summit, 15 maart 2023

Florius was de eerste financiële dienstverlener in de Benelux die gebruikmaakt van Speech Analytics én Real-Time Agent Assist. Hiermee kan Florius de beste ervaring en service leveren aan haar klanten.

Florius zet Real-Time Agent Assist en Speech Analytics in om te weten wat er in de gesprekken met klanten plaatsvindt. Tijdens een gesprek (via telefoon of video) is er realtime inzicht in wie de klant is en wat er al gecommuniceerd is. De klantadviseur krijgt ook actuele informatie aangeboden die aansluit op de conversatie.

Met de gestructureerde feedback die uit deze analyses naar voren komt kan Florius de kennisbank en interne processen nog verder verbeteren met een positief effect op de algehele performance, medewerkertevredenheid en klantbeleving.

Seif Alhamrany, Teammanager Advies deelt in deze presentatie zijn kennis over deze technologische innovaties.

Wellbeing data: the right approach for high performing contact centres

Successfully supporting employees relies on continuous data gathering and meaningful action.

How can we best leverage WFE data and analytics to support agent wellbeing? How can data provide insight into organizational culture and environment?

This keynote will outline Sabio’s innovative, data-led approach to addressing employee success and wellbeing. Defining:

• psychology-based frameworks that provide both direction to mapping existing data, data collection and the lens to data interpretation;
• how organizations can model their unique wellbeing profile, to guide and track the outcomes of targeted action.

By understanding the impact of working culture and behaviours on employee wellbeing, we can act systematically, connecting data and insight to action and strategy.