Total Quality Summit, 15 maart 2023
15 maart 2023
Traditionele kwaliteitsprogramma’s zijn niet langer wedstrijdfit. Het is tijd om digitale kanalen vast te leggen en 100% van de klantinteracties te evalueren. Om aan de top van je CX-game te staan, heb je een Total Quality-benadering nodig – en omarm je realtime coaching om de prestaties van medewerkers te verbeteren.
Op deze dag delen vooruitstrevende klanten en Verint experts hun kennis, ervaringen en innovaties in deze Total Quality Summit in de Johan Cruijff ArenA!
Wat is Total Quality?
Traditionele kwaliteitsprogramma’s zijn niet langer voldoende om de customer engagement strategie te ondersteunen. Doordat een fractie van alle klantinteracties in spraak- en digitale kanalen onderdeel zijn van quality management, worden er veel kansen gemist voor verbeteringen. Met Total Quality analyseer je tot 100% van de interacties, inclusief bots, directe klantfeedback en pas je coaching in het moment van de interacties toe. Met Total Quality stimuleer je de engagement van medewerkers en klanten en verbeter je de naleving van regelgeving en de prestaties van de organisatie.
Lees verder in dit e-book: Total Quality: Hanteer een holistische benadering van kwaliteit en complianceVoor en met wie?
Op deze dag brengen we experts samen vanuit onze klanten, partners en Verint om kennis te delen over uitdagingen rondom kwaliteit in customer engagement. Als je je bezig houdt met kwaliteitsprogramma’s, quality management, compliance, operations, coaching van medewerkers in customer service, innovatie en CX, dan wil je dit evenement niet missen!
Klanten en Verint experts delen hun ervaringen met de nieuwste innovaties met oplossingen als Automated Quality Management, Real-Time Agent Assist, Performance Management, Interaction Quality en Speech Analytics. Vraagstukken die aan bod komen:
- Wat doe je als uit evaluaties blijkt dat er problemen zijn zoals ontoereikende antwoorden en reacties op klachten van klanten?
- Zeggen je bots en medewerkers de juiste dingen?
- Voldoen je bots en medewerkers aan de regelgeving en houden zij zich aan de gedragscodes?
- Hoe signaleer je verbeteringen voor de klantenservice? En organisatiebrede verbeteringen?
- Wordt klantfeedback (vanuit 1 of meedere kanalen) meegenomen in quality management?
- Hoe wordt coaching van medewerkers bepaald, wie wat nodig heeft?
- Wat is de onboarding tijd van nieuwe medewerkers?
Sprekers
-
Seif Alhamrany
Teammanager Advies, FloriusFlorius was de eerste financiële dienstverlener in de Benelux die gebruikmaakt van Speech Analytics én Real-Time Agent Assist. Hiermee kan Florius de beste ervaring en service leveren aan haar klanten.
Florius zet Real-Time Agent Assist en Speech Analytics in om te weten wat er in de gesprekken met klanten plaatsvindt. Tijdens een gesprek (via telefoon of video) is er realtime inzicht in wie de klant is en wat er al gecommuniceerd is. De klantadviseur krijgt ook actuele informatie aangeboden die aansluit op de conversatie.
Met de gestructureerde feedback die uit deze analyses naar voren komt kan Florius de kennisbank en interne processen nog verder verbeteren met een positief effect op de algehele performance, medewerkertevredenheid en klantbeleving.
Seif Alhamrany, Teammanager Advies deelt in deze presentatie zijn kennis over deze technologische innovaties.
-
Rogier Beckers
Lead Operational Analytics & Insights, VodafoneZiggo -
Tanja Hoymann
Quality Keynote Speaker -
Dr Phoebe M Asquith
Research Psychologist and Senior Business ConsultantWellbeing data: the right approach for high performing contact centres
Successfully supporting employees relies on continuous data gathering and meaningful action.
How can we best leverage WFE data and analytics to support agent wellbeing? How can data provide insight into organizational culture and environment?
This keynote will outline Sabio’s innovative, data-led approach to addressing employee success and wellbeing. Defining:
- psychology-based frameworks that provide both direction to mapping existing data, data collection and the lens to data interpretation;
- how organizations can model their unique wellbeing profile, to guide and track the outcomes of targeted action.
By understanding the impact of working culture and behaviours on employee wellbeing, we can act systematically, connecting data and insight to action and strategy.
-
Michael Diederich
Dagvoorzitter -
Paul van de Waal
Vice President Benelux, Verint -
Martin Melis
Director Solutions Consulting, Verint
Agenda
10:30 | Inloop /ontvangst |
11:00 | Welkom en opening
|
11:15 | Total Quality
|
11:50 | Volledige focus op de klant met een Total Quality-benadering
|
12:25 | Wellbeing data: the right approach for high performing contact centres
|
13:00 | Lunch |
14:00 | Match time! Ready for Quality?
|
14:15 | Bruine M&M’s en James Bond
|
15:00 | How do you create a quality culture?
|
15:45 | Afsluiting, netwerkborrel |
Locatie
Thuisbasis van Ajax, het Nederlands elftal, legendarische concerten en inspirerende zakelijke events. De Johan Cruijff ArenA wil met innovaties, duurzame initiatieven en maatschappelijke betrokkenheid het verschil maken binnen en buiten het stadion.
Johan Cruijff ArenA
Johan Cruijff Boulevard 1
1100 DL Amsterdam
Sponsoren
Platinum
Gold
Silver